La ricerca di Capgemini, “Unlocking Customer Satisfaction: Why Digital Holds the Key for Telcos”, che ha coinvolto più di 5700 clienti di 48 operatori di reti mobili di nove paesi europei e degli Stati Uniti, traccia l'immagine di un settore in fase di mutamento.

"I consumatori - affermano gli autori - vogliono una migliore esperienza digitale. Tuttavia, solo un terzo (36%) afferma di ottenerla con il proprio gestore. Lo sviluppo delle applicazioni mobile sta producendo un importante cambiamento in relazione a ciò che i consumatori si aspettano dal proprio gestore: i canali fisici non sono più tanto in auge e solo l’8% dei consumatori intervistati attualmente considera i punti vendita come un elemento imprescindibile per gli operatori di comunicazioni mobili".

“Ciò che i consumatori si aspettano dai fornitori di servizi di telecomunicazioni è cambiato, dice Eraldo Federici Capgemini Italia. Molti operatori non sono ancora pienamente in grado di soddisfare le richieste, con conseguente riduzione del livello di customer satisfaction. La lenta diffusione dei servizi digitali costituisce il cuore del problema e questo è un pesante richiamo agli operatori affinché accelerino gli sforzi di trasformazione in un'ottica digitale o si tengano pronti a rischiare uno sconvolgimento ad opera dei gestori solo digitali”.

L'attenzione verso una customer experience digitale sta dando i suoi frutti. Il sondaggio mostra una correlazione positiva fra l'uso dei canali digitali e l'NPS (Net Promoter Score, il parametro di misura standard del settore che permette di valutare il grado di fidelizzazione e di soddisfazione della clientela degli operatori mobile). Gli operatori con un punteggio NPS alto hanno anche registrato una crescita media del fatturato del 33%sul periodo 2012-14, mentre gli operatori con un punteggio NPS basso hanno subito un calo medio del fatturato del 7% nello stesso periodo.

Tra i brand con alte performance digitali ci sono sia piccoli operatori che si sono affacciati sul mercato nel corso dell'ultimo decennio, sia operatori più grandi che hanno attuato una transizione. In comune - affermano gli autori del report - hanno l’adozione di un modello operativo esclusivamente digitale o un modello ibrido con una forte preponderanza dei canali digitali. Tuttavia, la maggior parte degli operatori sta faticando ad adattarsi alle mutevoli esigenze degli utenti".

Solo un terzo dei consumatori ritiene che il proprio gestore abbia utilizzato tecnologie digitali (sito web, app mobili e social media) per migliorare la customer experience. “È chiaro che l'investimento nel digitale è fondamentale per migliorare la customer satisfaction, aggiunge Federici. Tuttavia molti operatori storici sono gravati da piattaforme legacy e canali di distribuzione che rendono difficile la trasformazione digitale. Il successo ottenuto dalla nuova tipologia di operatori solo digitali o ibridi nel migliorare la customer satisfaction e la crescita del fatturato mostra ai competitor più affermati la strada da percorrere per realizzare la transizione”.