In che modo le tecnologie emergenti, come l’AI generativa e l’analisi predittiva, stanno trasformando l’esperienza CRM in un’ottica omnicanale e personalizzata?

 Oggi il CRM non è più solo uno strumento, ma il centro di gravità delle relazioni con i clienti. Le tecnologie emergenti stanno rendendo tutto più semplice e naturale: non si tratta solo di automatizzare, ma di capire i bisogni dei clienti e rispondere in maniera personalizzata, su qualsiasi canale.Con soluzioni come Agentforce, l’AI diventa un alleato concreto: permette di supportare le persone che lavorano in azienda con suggerimenti intelligenti, risposte più rapide e interazioni sempre coerenti con la storia del cliente. In questo modo si riducono i tempi, si migliora la qualità del servizio e, soprattutto, il cliente percepisce attenzione e continuità.

 Il vero salto è passare da una relazione frammentata a un percorso fluido, che accompagna il cliente online e offline senza soluzione di continuità. Ed è esattamente quello che i clienti si aspettano: sentirsi riconosciuti e ascoltati, senza dover ricominciare ogni volta da zero. Alla fine, è qui che si gioca la partita della fiducia e della fedeltà.

 Quali sono oggi le best practice che suggerite alle aziende per aumentare la fidelizzazione dei clienti attraverso una strategia CRM integrata con marketing, vendite e customer care?

Se parliamo di fidelizzazione, la prima cosa da dire è che non si costruisce con un’iniziativa spot. Serve una strategia che metta insieme marketing, vendite e customer care come un unico ecosistema. La base è avere una visione unica del cliente: raccogliere e integrare i dati da tutti i canali, digitali e fisici, per conoscere davvero chi abbiamo davanti. Da lì entra in gioco l’AI, che oggi è un alleato fondamentale. E qui penso ancora ad Agentforce: avere un assistente AI che ti suggerisce la risposta migliore o la prossima azione, libera tempo e risorse per permettere di concentrarsi sull’aspetto più importante, che è la relazione umana.

 Un’altra best practice importante è garantire continuità omnicanale. I clienti non fanno più differenza tra sito web, negozio, social o call center: si aspettano un’esperienza senza interruzioni. Questo richiede processi integrati e piattaforme che dialoghino fra loro. E poi c’è un punto che a volte si sottovaluta: la centralità delle persone. La tecnologia serve a semplificare, ma il vero valore si crea quando un venditore o un operatore del customer care, grazie agli strumenti giusti, può dedicare tempo a una relazione autentica, fatta di empatia. Perché alla fine la fidelizzazione nasce da qui: il cliente che si sente riconosciuto e seguito, con coerenza su tutti i canali e con un tocco di empatia che solo le persone possono dare. La tecnologia ti dà la potenza di scala, ma sono le persone a trasformarla in valore.