In che modo le tecnologie emergenti, come l’AI generativa e l’analisi predittiva, stanno trasformando l’esperienza CRM in un’ottica omnicanale e personalizzata?

 L’approccio Zucchetti prevede un’integrazione nativa tra le funzionalità di intelligenza artificiale e gli applicativi perché altrimenti il rischio è di utilizzare soluzioni che non riescano realmente a trarre vantaggio dall’AI e che si limitino all’apparenza a discapito della sostanza. Se, invece, si parte dalla tecnologia di sviluppo per progettare soluzioni CRM capaci di sfruttare algoritmi di machine learning e Large Language Model per agevolare l’attività lavorativa delle persone, allora si ottiene un beneficio reale in termini di velocità e accuratezza nei processi di analisi dei dati, anche per sviluppare modelli predittivi.

 In particolare stiamo predisponendo degli agenti AI “orchestratori” in grado di riconoscere l’intento dell’utente e di selezionare l’agente AI più adatto per eseguire l’operazione richiesta, allo scopo di fornire la risposta più appropriata mediante la consultazione simultanea di database, documenti o altro. Dal punto di vista pratico, l’utente interagisce con l’agente AI di ricerca in linguaggio naturale con una vera e propria “conversazione”, mentre i risultati vengono rielaborati da un sistema di intelligenza artificiale generativa per essere presentati al richiedente. In ottica CRM si avranno a disposizione agenti AI specializzati in base all’operazione richiesta: per esempio per la compilazione automatica di un’anagrafica cliente utilizzando fonti diverse, oppure per attivare sistemi di raccomandazione che forniscano suggerimenti personalizzati per campagne di marketing automation volte ad ampliare il numero di soluzioni utilizzate dal cliente con l’obiettivo di fidelizzarlo ulteriormente; un altro possibile campo di applicazione è l’analisi delle FAQ e della documentazione disponibile per aiutare gli operatori a rispondere alle richieste dei clienti.

 Quali sono oggi le best practice che suggerite alle aziende per aumentare la fidelizzazione dei clienti attraverso una strategia CRM integrata con marketing, vendite e customer care?

La parola chiave è proprio “integrazione”, perché se gli applicativi di CRM e di Marketing Automation si integrano nativamente in una soluzione ERP allora si possono sfruttare al massimo tutte le informazioni digitali che transitano nei diversi sistemi per implementare un modello di gestione del cliente realmente guidato dai dati. Sul piano tecnologico l’obiettivo è duplice: da un lato elaborare il dato nel più breve tempo possibile, dall’altro stabilire, anche con il supporto di agenti AI, correlazioni dinamiche con gli altri dati presenti per aiutare le aziende clienti a prendere decisioni in tema di business in modo tempestivo ed efficace. A livello operativo si ottiene in primis un continuo arricchimento del profilo cliente nel CRM con informazioni comportamentali raccolte attraverso le campagne automatizzate e tutte le interazioni registrate nel gestionale, in secondo luogo una sempre più elevata personalizzazione delle campagne basata sullo stato della trattativa commerciale o sul livello di interesse espresso e infine una misurazione dei risultati a tutto campo, analizzando l’efficacia delle campagne rispetto agli obiettivi di vendita.