MagicInk di Octopus Energy si è aggiudicato il premio come Miglior progetto nell’ambito dell’AI applicata alla User Experience. Tutto parte da Kraken, la piattaforma tecnologica proprietaria del Gruppo Octopus Energy - ma viene concessa in licenza anche ad altre compagnie energetiche - che viene definita dall’azienda come un vero e proprio “sistema operativo innovativo per il settore energetico”. La piattaforma, basata su avanzate funzionalità di analisi dei dati e di machine learning, offre infatti a utility, fornitori e venditori un modo nuovo di gestire il contatto con i clienti, concentrando tutti i flussi di interazione in un’unica piattaforma e fornendo a ogni team operativo l’accesso a tutti gli strumenti necessari per risolvere le richieste o i problemi segnalati dai clienti. Nel 2024 la piattaforma Kraken è stata potenziata con MagicInk, una tecnologia di Intelligenza Artificiale generativa progettata per supportare gli Energy Specialist - gli operatori del servizio clienti di Octopus Energy - che permette sia di trascrivere e riassumere grandi quantità di informazioni, sia di comporre risposte in modo intelligente, riducendo sensibilmente i tempi di attesa.

Il punto di partenza

Lo sviluppo delle tecnologie di MagicInk e la sua integrazione nella piattaforma Kraken nascono dall’esigenza di ottimizzare la gestione del servizio clienti di Octopus, mantenendo una qualità di assistenza elevata a fronte della crescita estremamente rapida della base clienti che l’operatore sta vivendo. Il ruolo principale di MagicInk è quindi permettere agli Energy Specialist di Octopus Energy di accedere in pochi istanti alle informazioni generali dell’account dell’utente con cui stanno dialogando, per poter rispondere in maniera ancora più veloce e puntuale alle sue richieste. Per ottenere questo risultato, MagicInk è in grado di ricostruire rapidamente lo storico della conversazione del cliente (ad esempio se si tratta di un nuovo cliente o se ci so...