Le strutture marketing delle aziende tecnologiche stanno da tempo utilizzando la parola d’ordine del “servizio al cliente” come missione prioritaria per migliorare il proprio business. Lo sviluppo della rete globale, l’accettazione dei principi della condivisione e anche la perdurante crisi hanno rafforzato questa necessità.
Dallo studio C-Suite 2013, realizzato da Ibm, emerge una nuova forma di evoluzione del rapporto fra le aziende e i loro clienti. I dirigenti interpellati, infatti, hanno non solo confermato la centralità della relazione con il proprio interlocutore primario di business, ma ne hanno sottolineato un ruolo non più legato alla semplice soddisfazione, ma al coinvolgimento diretto nelle decisioni strategiche.
La ricerca ha coinvolto oltre 4mila membri di comitati di direzione (definiti all’americana “CxO) in settanta paesi del mondo. Per la maggior parte degli intervistati, la tecnologia è certamente il primo fattore di innovazione ed è una delle chiavi primarie per affrontare le sfide poste dal mercato. Per vincerle, i dirigenti ritengono soprattutto che occorra accettare l’influenza del cliente, attivare l’integrazione fra componente fisica e digitale (soprattutto per i direttori marketing) e articolare la customer experience.
Saper intercettare i punti di vista e le idee dei clienti per trasformarli in strategie è un concetto che coinvolge il 60% del campione analizzato e il 54% si ritiene già largamente influenzato da questo mutamento di scenario.