In un ambiente competitivo come quello del SaaS (Software-as-a-Service), per un’azienda la capacità di fidelizzare l’utenza rappresenta senza dubbio l'indicatore principale del proprio valore e della propria influenza sulla specifica fascia di mercato. D’altro canto, oggi per emergere dalla concorrenza e dimostrare la propria leadership non è sufficiente detenere la migliore tecnologia in ambito software, bensì occorre investire in una cultura del servizio e sviluppare un'architettura in grado di supportare diverse implementazioni e al contempo di contribuire a far si che un’azienda possa stabilire una solida relazione col cliente finale.

Secondo una recente ricerca sono ben il 68% i clienti che abbandonano una soluzione SaaS ritenendo di non essere ascoltati dal vendor e di non vedere soddisfatte le proprie esigenze. Inoltre, emerge che la stessa percentuale di utenti è disposta a pagare il 25% in più per beneficiare di un'offerta di servizi tangibili, che prevedano la presenza di un consulente che li supporti dal vivo (Fonte: Cloudtalk 2021).

Tutto ciò si traduce, per un fornitore di SaaS, nella necessità di andare oltre l’intento di trasformare quelle che sono le esigenze e le problematiche dei propri clienti in concrete soluzioni tecnologiche. Sebbene questo possa sembrare ovvio, non è così vero nella realtà.

Da azienda a azienda, fin dall'avvio del progetto

Quello in cui operano i player SaaS è un settore altamente competitivo in cui la partita si gioca sulla capacità di offrire innovazione e opzioni ingegnose. Osserviamo però spesso mancare la dovuta attenzione alla gestione dell'assistenza clienti e l’adozione di un approccio più strategico.

Perseguire la simbiosi perfetta tra soluzioni tecnologiche e esigenze dei clienti, infatti, non è sufficiente perché l’utente misura sempre più la qualità dell’assistenza come valore aggiunto rispetto al numero o al tipo di funzionalità offerte. Per intenderci, se un cliente può anche perdonare un bug tecnico della piattaforma, lo stesso ricorderà sempre un servizio scadente ricevuto dal personale preposto alla customer care. Per contrastare questo scenario, chi sviluppa e offre piattaforme Saas deve anche - e soprattutto – saper affermare il proprio valore non tecnico e mantenere col cliente un dialogo a livello business-to-business.

Quali sono gli ostacoli concreti che impediscono alla vostra azienda di raggiungere gli obiettivi di business? Cosa vorreste riuscire a padroneggiare o a cambiare per accelerare il vostro sviluppo? Quali sono i punti deboli della vostra offerta? Sono solo alcune delle domande che un vendor dovrebbe porre e sulla base delle risposte poi saper tradurre l’esigenza nell’offerta di soluzioni davvero funzionali e di un'architettura tecnica adeguata. È in questo modo che suggeriamo di condurre la collaborazione per tutta la durata del progetto, per poterlo adattare, migliorare e svilupparlo al meglio.

Due metriche determinano la crescita di un'azienda SaaS: l'acquisizione di nuovi clienti e il Customer Lifetime Value, due distinti obiettivi che devono essere presi in considerazione durante tutta la collaborazione. La maggior parte delle aziende tecnologiche trascura l'interazione con i clienti una volta terminata la fase di vendita, e ciò rappresenta un grosso errore. Questo perché più il cliente è storico, più esso può diventare interessante per il vendor in termini di valore, ma anche di storytelling. Al di là dell'aspetto marketing, una relazione di lunga data tra un cliente e un'azienda tecnologica rassicura molto i potenziali acquirenti, che a volte si perdono nell'oceano delle offerte di SaaS.

Pertanto, l'interazione con il cliente deve essere al centro della strategia aziendale, sia nella fase di vendita che in quella di deployment del progetto. Capire i clienti dalla A alla Z, il loro settore, le loro esigenze, il loro modo di lavorare, comprenderli professionalmente, ma anche umanamente, è ciò che farà la differenza. Molto più del miglior supporto hardware che si possa offrire loro. Tutto ciò si traduce nel passaggio da Saas (Software-as-a-Service) a SwaS (Software-with-a-Service).

Molto più che Customer Success

Chi dà forma a questa relazione? Sia per il vendor SwaS che per il cliente finale, il prezioso intermediario si chiama "Customer Success", concetto che garantisce che i clienti raggiungano gli obiettivi concordati con il personale di vendita, grazie alle funzionalità della piattaforma SaaS proposta.

Il Customer Success implica una buona comprensione delle problematiche aziendali, ma anche un intervento proattivo per individuare in anticipo le situazioni che il cliente potrebbe trovarsi ad affrontare, e risolverle prima che si presentino. Il Customer Success è il volto dell'azienda. Ha un ruolo cruciale per il successo, non solo del progetto e della relazione con il cliente, ma anche della visione dell'azienda e dell'immagine del marchio.

Il vendor SaaS deve poi dotarsi di talenti in grado di tradurre i vincoli aziendali in soluzioni tecnologiche concrete. Parliamo di figure chiamate Solution Architects, a cui è richiesto un livello di vicinanza al cliente finale equiparabile a quello che si richiede a un CSM durante la fase di implementazione dello specifico progetto.

Se il CSM è sempre disponibile e svolge il ruolo di supporto quotidiano per il cliente, conosce perfettamente l'ecosistema, il mercato e l'evoluzione del business del cliente, il Solution Architect funge da vivente cassetta degli attrezzi tecnici, che deve conoscere e comprendere anche la strategia e il piano di sviluppo del cliente. La loro collaborazione rappresenta una risorsa preziosa per l'evoluzione delle funzionalità della piattaforma SaaS.

Mentre la fidelizzazione dei clienti è fondamentale per i vendor del Saas, il concetto di servizio nel settore tecnologico è troppo spesso sottovalutato e capita spesso che un cliente possa rescindere prima del termine un contratto di fornitura, con estrema facilità. Anche per questo motivo è bene che la relazione vada oltre lo scambio "cliente vs fornitore tecnico" per parlare piuttosto di "soluzioni tecnologiche vs vincoli aziendali", e vedere rapidamente aumentare il valore dei clienti esistenti attraverso l'upsell, la riduzione del churn rate (tasso di abbandono) e la crescita complessiva del fatturato SaaS.

Concludendo, la soddisfazione del cliente sarà sempre la chiave del successo di un'azienda, anche nel campo della tecnologia e delle piattaforme, e un fornitore dovrebbe essere giudicato tanto per la qualità delle sue soluzioni quanto per la competenza dei suoi team di customer care.

Fabrizio Cascianelli è Head of Sales and Marketing, VTEX Italia.