Sviluppare e rafforzare relazioni con i clienti sempre più attraverso canali di contatto in grado di rispondere in modo personalizzato e flessibile ai diversi bisogni. Se da una parte le banche modulano e ampliano i loro servizi per sostenere il bisogno di vicinanza della clientela, anche in fase di pandemia da Covid-19, dall’altra parte i clienti apprezzano sempre di più la possibilità di contare su soluzioni fatte ‘su misura’, semplici e affidabili. Lo spaccato emerge dall'ultima indagine realizzata dall’ABI in collaborazione con Ipsos nell'ambito dell'osservatorio banche-clienti.
Secondo l’indagine nel2020 il 61% della clientela si è rivolto direttamente al proprio referente per ricevere un supporto rispetto alle scelte finanziarie più complesse. Dall’indagine emerge inoltre che cresce la fascia di coloro che si rivolgono ai consulenti finanziari a domicilio e a distanza (pari al 16% nel 2020; era il 14% nel 2018 e il 4% nel 2012), mentre si rafforza tra le abitudini della clientela l’utilizzo di contact center (25% nel 2020; era il 22% nel 2018 e il 7% nel 2012) e, nell’anno segnato dell’avvio dell’emergenza sanitaria e dal conseguente distanziamento dei contatti, per la prima volta figura la Chat con l’operatore. Utilizzato dall’11% della clientela per comunicare con la propria banca, questo canale di messaggistica istantanea si sta velocemente affermando per via della sua semplicità di utilizzo, perché permette rapidità di assistenza ed è disponibile da computer e da telefono.
La modalità di contattocon la banca oggi più diffusa presso la clientela è rappresentata dall’uso combinato dei canali fisici e digitali. In particolare, dall’indagine emerge che la pandemia non ha fermato la relazione sul territorio per garantire l’operatività legata a contanti e assegni, per la consulenza su progetti finanziari più complessi o peradempimenti normativi (il 77% della clientela ha utilizzato l’agenzia nell’ultimo anno). Mentre l’agenzia diventa un luogo di riferimento importante e qualificato per la consulenza su operazioni importanti, la banca via Web (Internet e mobile banking) è sempre più apprezzata per l’immediatezza e la rapidità con cui è possibile controllare e gestire in ogni momento il proprio conto ed effettuare attività in autonomia, quali pagamenti e operazioni finanziarie di routine.
Secondo l’indagine, il 90% dei clienti digitali stanno utilizzando i canali Internet e mobile in modo più ampio, anche per operazioni di pagamento. Se l’Internet banking si conferma il canale digitale preferito (per il 56% della clientela), il mobile si sta velocemente affermando tra le abitudini di questi clienti: un cliente su due (il 48%), infatti, opera in mobilità portando con sé la banca ovunque vada, accedendo ai servizi attraverso dispositivi mobili quali smartphone e tablet (la percentuale era del 6% nel 2012).