Questa notizia è presente nello Speciale:
Le nuove frontiere della Customer Experience
Il parere di Liferay
Redazione ImpresaCity Risponde Andrea Diazzi, Business Development Manager per l’Italia di Liferay
D. - Quanto è determinante il ruolo degli analytics nella Customer Experience moderna?
R. - Il ruolo degli analytics nella Customer Experience moderna è assolutamente fondamentale se si vuole costruire una Customer Experience personalizzata ed efficace. Senza strumenti di analytics si è obbligati a creare una Customer Experience basata su quello che il retailer “crede” che siano il comportamento e gli interessi dei clienti e che, nella maggioranza dei casi, non ha una corrispondenza con la realtà. Se invece ci si basa sulle reali interazioni dei clienti con tutti i touchpoint aziendali, fisici e online, si potrà ambire alla creazione di un customer journey che aderisce ai comportamenti a agli interessi reali dell’utente.
D. - Qual è l’impatto nell’ambito del retail delle nuove piattaforme di analytics?
R. - L’impatto nell’ambito del retail delle nuove piattaforme di analytics si traduce in una rivoluzione e rivisitazione dei canali di vendita. Il negozio fisico viene trasformato per garantire un’esperienza digitale “in store” sfruttando quello che l’esperienza di acquisto online da sola non può dare, come toccare il prodotto, provarlo, ritirarlo, avere un contatto umano con il brand, vivere il brand essendo parte di un contesto con allestimenti, profumi, luci, musica di ambiente, e altro. Il negozio “online” invece cambia, nel senso che offre ai clienti un’esperienza migliore tenendo in considerazione le interazioni che l’utente ha già avuto nel negozio fisico, e gli offre quello che il fisico non può dare, come opinioni e informazioni multimedia sui prodotti, acquisti omnichannel ovunque, messaggi personalizzati, help desk in tempo reale, e altro. Per questo i leader di mercato online stanno facendo acquisizioni e alleanze con operatori con negozi fisici, mentre quelli con negozi fisici si stanno muovendo verso il mercato online.
R. - Il ruolo degli analytics nella Customer Experience moderna è assolutamente fondamentale se si vuole costruire una Customer Experience personalizzata ed efficace. Senza strumenti di analytics si è obbligati a creare una Customer Experience basata su quello che il retailer “crede” che siano il comportamento e gli interessi dei clienti e che, nella maggioranza dei casi, non ha una corrispondenza con la realtà. Se invece ci si basa sulle reali interazioni dei clienti con tutti i touchpoint aziendali, fisici e online, si potrà ambire alla creazione di un customer journey che aderisce ai comportamenti a agli interessi reali dell’utente.
D. - Qual è l’impatto nell’ambito del retail delle nuove piattaforme di analytics?
R. - L’impatto nell’ambito del retail delle nuove piattaforme di analytics si traduce in una rivoluzione e rivisitazione dei canali di vendita. Il negozio fisico viene trasformato per garantire un’esperienza digitale “in store” sfruttando quello che l’esperienza di acquisto online da sola non può dare, come toccare il prodotto, provarlo, ritirarlo, avere un contatto umano con il brand, vivere il brand essendo parte di un contesto con allestimenti, profumi, luci, musica di ambiente, e altro. Il negozio “online” invece cambia, nel senso che offre ai clienti un’esperienza migliore tenendo in considerazione le interazioni che l’utente ha già avuto nel negozio fisico, e gli offre quello che il fisico non può dare, come opinioni e informazioni multimedia sui prodotti, acquisti omnichannel ovunque, messaggi personalizzati, help desk in tempo reale, e altro. Per questo i leader di mercato online stanno facendo acquisizioni e alleanze con operatori con negozi fisici, mentre quelli con negozi fisici si stanno muovendo verso il mercato online.
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