Consulenza, ascolto e dialogo a distanza, per assistere al meglio la clientela nelle diverse fasi del suo rapporto con la banca. Man mano che si diffonde l’uso della banca digitale, cresce l’esigenza di assistenza, anche a distanza. In quest’ottica le banche consolidano le interazioni con il cliente per telefono e potenziano, ancora di più, quelle via chat, videochat, e-mail e social media, aumentando l’efficacia del servizio e rafforzandone il ruolo.
Basti pensare che nel 2017 le telefonate in ingresso arrivate ai contact center bancari sono state oltre 43 milioni, di cui quasi 25 milioni (il 58%) gestite da operatore, in crescita del 9% rispetto all’anno precedente; ulteriori 16,1 milioni di chiamate sono state effettuate proattivamente verso i clienti. A queste si aggiungono circa 2,5 milioni di email, in crescita del 59% rispetto al 2016 e 1,3 milioni di chat, videochat e videoroom (+11%).
Secondo il rapporto, oltre il 90% delle realtà analizzate offre supporto alla clientela nell’utilizzo di Internet Banking, Trading on line e Mobile Banking, a conferma dell’importanza che il contact center sta assumendo come facilitatore nell’utilizzo dei canali virtuali.
Tra gli altri servizi offerti con operatore o tramite risponditore automatico IVR (Interactive Voice Responder) troviamo: la richiesta di informazioni sull’ubicazione della filiale della banca più vicina (per il 90% dei contact center rispondenti), la richiesta di informazioni sul saldo, sui movimenti di conto corrente, sul deposito titoli e sui movimenti delle carte di credito e debito (per il 89%).
Tra i servizi più complessi erogati dai contact center troviamo: il pagamento delle imposte, la compravendita di azioni, i
preventivi per i finanziamenti e mutui (per l’84% dei contact center rispondenti) e sottoscrizione di prodotti assicurativi (per il 37%).
È quanto emerge dall’Osservatorio sui Contact Center Bancari condotto da ABI Lab e dall’Ufficio Analisi Gestionali dell’ABI.