ABI: con la banca digitale cresce l’esigenza di assistenza a distanza
L'Associazione Bancaria italiana: "Contact Center, sempre più a misura del cliente. Oltre 59 milioni le telefonate e circa 3,5 milioni i contatti e-mail e chat nel 2017".
Basti pensare che nel 2017 le telefonate in ingresso arrivate ai contact center bancari sono state oltre 43 milioni, di cui quasi 25 milioni (il 58%) gestite da operatore, in crescita del 9% rispetto all’anno precedente; ulteriori 16,1 milioni di chiamate sono state effettuate proattivamente verso i clienti. A queste si aggiungono circa 2,5 milioni di email, in crescita del 59% rispetto al 2016 e 1,3 milioni di chat, videochat e videoroom (+11%).
Secondo il rapporto, oltre il 90% delle realtà analizzate offre supporto alla clientela nell’utilizzo di Internet Banking, Trading on line e Mobile Banking, a conferma dell’importanza che il contact center sta assumendo come facilitatore nell’utilizzo dei canali virtuali.
Tra gli altri servizi offerti con operatore o tramite risponditore automatico IVR (Interactive Voice Responder) troviamo: la richiesta di informazioni sull’ubicazione della filiale della banca più vicina (per il 90% dei contact center rispondenti), la richiesta di informazioni sul saldo, sui movimenti di conto corrente, sul deposito titoli e sui movimenti delle carte di credito e debito (per il 89%).
Tra i servizi più complessi erogati dai contact center troviamo: il pagamento delle imposte, la compravendita di azioni, i
preventivi per i finanziamenti e mutui (per l’84% dei contact center rispondenti) e sottoscrizione di prodotti assicurativi (per il 37%).
È quanto emerge dall’Osservatorio sui Contact Center Bancari condotto da ABI Lab e dall’Ufficio Analisi Gestionali dell’ABI.
Notizie correlate
Speciali Tutti gli speciali
Calendario Tutto
Magazine Tutti i numeri
G11 Media Networks
ImpresaCity e' un canale di BitCity, testata giornalistica registrata presso il tribunale di Como ,
n. 21/2007 del
11/10/2007- Iscrizione ROC n. 15698
G11 MEDIA S.R.L.
Sede Legale Via NUOVA VALASSINA, 4 22046 MERONE (CO) - P.IVA/C.F.03062910132
Registro imprese di Como n. 03062910132 - REA n. 293834 CAPITALE SOCIALE Euro 30.000 i.v.
