Parli di privacy e nelle imprese si pensa subito agli (sgraditi) obblighi imposti da norme come il nuovo GDPR. Ma a imporre una gestione migliore delle informazioni personali saranno con maggiore forza i clienti finali delle imprese stesse, almeno a quanto si deduce dai segnali emersi dal rapporto Global Consumer Pulse Research di Accenture Strategy. L'analisi di Accenture è incentrata soprattutto sui consumatori americani, è comunque importante perché i trend USA in quanto a privacy sono indicativi di come muoversi anche in Europa, dove la questione è ancora più sentita.

Accenture mette in evidenza la mancanza di un circolo virtuoso nel processo di personalizzazione dei servizi e dei prodotti. Il mantra è sempre stato che i clienti finali sono disposti a cedere informazioni su loro stessi in cambio di servizi davvero personalizzati e in generale di una customer experience di maggiore qualità. Ma una fetta molto significativa (44 percento) del campione americano questa qualità non la percepisce e una fetta ancora maggiore (49 percento) è comunque preoccupata per la sua privacy.

I clienti non sono contro l'adozione di tecnologie che abilitano servizi personalizzati, come ad esempio l'intelligenza artificiale, il machine learning o gli assistenti digitali. Trovano anzi valore in servizi che in qualche modo anticipano i loro bisogni, il punto chiave è trovare un equilibrio tra questa intelligenza e l'invasività nella gestione dei dati personali raccolti, anche automaticamente.



Accenture parla chiaramente di un "digital trust deficit", una mancanza di "fiducia digitale" nei confronti delle imprese che rappresenta ovviamente un freno per lo sviluppo di servizi ancora più personalizzati grazie a dati davvero personali come quelli biometrici o persino genetici. Il rapporto Global Consumer Pulse Research evidenzia tra l'altro che il 92 percento del campione trova estremamente importante che le imprese proteggano la privacy delle loro informazioni personali e il 79 percento trova frustrante realizzare che questo non accade. Il 66 percento inoltre ritiene che le aziende dovrebbero essere più chiare su come usano i dati raccolti.

La strada per ottenere la "digital trust" dei clienti non è, secondo Accenture, troppo complessa. I punti chiave nella gestione vera e propria dei dati sono due: dare ai clienti il completo controllo sui dati personali che sono stati raccolti e mettere in atto tutte le misure necessarie per proteggerli. Guardacaso è il succo del GDPR.