Oggi la voce è considerata un mezzo di comunicazione sempre più importante, ricco, naturale, efficiente. E mentre in altri paesi la sua strategicità è riconosciuta da anni, in Italia questa consapevolezza si sta facendo strada solo oggi.
Lo sa bene Nuance, multinazionale americana - con sede a Burlington (Massachusetts) un organico di oltre 7.000 dipendenti in 35 sedi nel mondo e un fatturato sempre in crescita - specializzata nella fornitura di soluzioni vocali, testuali e di imaging.
La società, che opera sul territorio italiano attraverso una filiale, vanta un portafoglio completo di prodotti per l'elaborazione della dettatura, del testo e delle immagini in grado di riconoscere il profilo vocale dell'utente in fase di dettatura tramite computer, cellulari, tablet, automobili, TV e dispositivi elettronici, offrendo un'interfaccia semplice e naturale.
Le tecnologie, le applicazioni e i servizi erogati da Nuance migliorano l'utilizzo dei prodotti, trasformando la modalità di interazione con le informazioni e le operazioni di creazione, condivisione e uso dei documenti.



Le soluzioni Nuance trovano spazio in differenti applicazioni. Per esempio, risultano particolarmente efficaci per richiedere informazioni su conti bancari, per dettare – nell'ambito sanitario -  i dati riferiti ai pazienti, per interagire con dispositivi, per eseguire ricerche sul Web da cellulare tramite comandi vocali, dare istruzioni al proprio navigatore satellitare o riprodurre digitalmente i documenti cartacei, per poterli utilizzare e condividere.
"Oggi è il momento in cui domanda e offerta si incontrano e sono allineate. Le esperienze effettuate a fine anni ‘90 e primi anni 2000 non hanno funzionato al meglio, perché, pur essendoci la tecnologia non c'era la cultura adeguata a recepire l'effettiva potenzialità della voce. Non basta avere tecnologia se il mercato non c'è... oggi invece gli investimenti puntano all'ottimizzazione e le tecnologie Nuance consentono ottimizzazioni notevoli. Queste, infatti, permettono di trasmettere informazioni importanti, aumentare la produttività e svolgere le attività di business, con il semplice utilizzo della voce. In questo modo si crea una nuova e più ricca esperienza per gli utenti grazie all'interazione vocale, permettendo di sfruttare al massimo il potenziale dei dispositivi, delle applicazioni e dei sistemi di gestione delle informazioni in loro possesso", afferma Agostino Bertoldi, VP Enterprise & Mobility Sud Europa Nuance Communications, in un recente incontro.
"E in un mercato in cui le informazioni crescono in maniera esponenziale e la diffusione  dispositivi mobili è sempre più estesa, la voce può rappresentare un elemento abilitatore in grado di fare la differenza, con potenzialità enormi", sottolinea.
Solo qualche riferimento numerico per dare l'idea dell'attività svolta fino ad oggi dalla società: Nuance ha distribuito oltre 8.000 soluzioni di customer care basate su tecnologia vocale e ha implementato la tecnologia vocale mobile in oltre 500 milioni di dispositivi; ogni anno automatizza più di 10 miliardi di interazioni con call center; nei prossimi tre anni, si prevede di integrare la tecnologia vocale Nuance in un miliardo di dispositivi; ha integrato tecnologie di completamento predittivo del testo in circa 7 miliardi di cellulari; gli utenti hanno dettato oltre 1 miliardo di parole in lingue diverse, grazie all'utilizzo della tecnologia vocale mobile basata su cloud di Nuance.
"Nel mondo Nuance è all'avanguardia con progetti nell'ambito enterprise, PA, mobile, healthcare, e nell'imaging. Sono scenari che arriveranno a breve anche in Italia. Il riferimento va per esempio all'ambito della Sanità, per il quale Nuance fornisce un prodotto specifico che permette ai medici di dettare il referto. Referto che può essere preparato in modo facile e veloce, utilizzando come strumento di comunicazione la voce, che non viene solo registrata e poi scritta ma anche interpretata", speiga Bertoldi.
Ed è questo il valore aggiunto su cui Nuance è fortemente focalizzata oggi: quello non solo di trasformare la voce in testo, ma anche quello di interpretarla, concentrandosi sul suo significato. "Si cerca di capire non solo ciò che viene detto ma anche in quale contesto viene detto. La focalizzazione va alle informazioni e al loro significato semantico e statistico. Penso alle applicazioni nei grandi call center, sia nel mondo pubblico che nel privato: per esempio le Faq rappresentano da sempre qualcosa di complesso... Tutto è scrittoma spesso non si riesce a trovare la risposta giusta. E anche nei motori di ricerca sul Web non è facile trovare la giusta informazione."
E la voce si dimostra essere un elemento chiave anche in relazione a discorsi di privacy e sicurezza, dove entra in gioco il riconoscimento biometrico... Per esempio, per ricordarsi molte password la voce è l'elemento più semplice da utilizzare e sicuro, quando registrata e campionata a differenza dell'iride dell'occhio ed, inoltre, è dinamica.
"Purtroppo l'Italia è parecchio indietro rispetto ad altre nazioni. Per assurdo la Spagna che non brilla nel panorama europeo per la situazione economica in cui versa, è molto più avanti sia nella PA che nel privato. I maggiori call center in Spagna utilizzano la nostra tecnologia: quando l'utente chiama il call center non è costretto ad ascoltare tutte le differenti informazioni ma esprime una domanda aperta che automaticamente viene indirizzata", dice Agostino Bertoldi. 

[tit2:La filiale italiana e il rapporto con la PA]
La filiale italiana poggia su un organico che oggi conta poco più di un centinaio di persone. In linea con la corporation che arricchisce la propria value proposition attraverso un processo di acquisizioni  (solo negli ultimi cinque anni ne ha effettuate circa 45 acquisizioni), anche in Italia l'intenzione è quella di crescere per acquisizioni. E' proprio in quest'ottica che nell'agosto del 2011 ha acquisito la società Loquendo da Telecom Italia per un valore pari a 53 milioni di euro.
Sul territorio si muove sia in modo diretto sia mediante una serie di partner a supporto.
"Nel mondo mobile ed enterprise ancora il 90% dell'attività è realizzato in modo diretto. Questo perché in Italia manca ancora la cultura su queste tematiche e anche i partner di una certa caratura non sono pronti in modo adeguato. Stiamo notando, però, che l'attenzione da parte dei consulenti sta aumentando."
Come detto il  mercato italiano è il ritardo rispetto a molti paesi. Se da una parte questa è una nota negativa, dall'altra può essere visto come una grande opportunità per una società che ha tutte le carte in regola per giocare un ruolo di primo piano nel mercato di riferimento.
Un settore particolarmente interessante per Nuance è quello della Pubblica Amministrazione.
Le organizzazioni del settore pubblico, infatti, si trovano sempre più a fronteggiare numerose sfide che ne condizionano le attività: un numero in crescita di richieste che provengono da una cittadinanza sempre più esigente, un insieme di pressioni sociali ed economiche e la necessità di gestire una vera e propria esplosione di informazioni che rappresentano la base delle loroattività.
Questo è uno dei motivi per il quale Nuance si orienta a realizzare servizi multicanale facilmente accessibili per i cittadini, contribuendo a dare valore alla pubblica amministrazione con tecnologie e servizi di customer service e di biometria vocale, per gli aspetti legati alla sicurezza, e soluzioni per la dematerializzazione e la gestione documentale volte ad aumentare i livelli di efficienza di un ente, ottimizzando e semplificando il contatto con i cittadini.
"La voce è un elemento discriminante in molti settori. Le sue potenzialità sono enormi e Nuance propone al mercato soluzioni end-to-end in grado di creare un'esperienza più ricca per gli utenti grazie all'interazione vocale", conclude Bertoldi.