La strada verso la fruizione dell'IT come servizio (on demand/Saas) è ormai tracciata, almeno in casa Oracle, dove, pur rappresentando un business ancora limitato (circa il 3%) oggi attrae, e soprattutto, ha tutte le intenzioni di farlo nel prossimo futuro, parecchi investimenti della società.
Fiore all'occhiello della proposizione on demand di Oracle è oggi il software di Crm on demand (di derivazione Siebel) di cui è stata presentata la relase 17 proprio i primi giorni di maggio.
Il Crm di Oracle, nato circa 6 anni fa in casa Siebel, risponde alle necessità di marketing operativo, automazione della forza vendita, gestione dei partner commerciali, servizi alla clientela e Business Intelligence integrata con capacità di analisi del dato corrente e storico.
Come spiega Michele Borgonovi, Responsabile Vendite Oracle Italia, la nuova release si focalizza su tre filoni principali: la gestione delle reti di partner commerciali (Partner relationship management), funzione trasversale a tutti i mercati verticali che copre i processi di ricerca, acquisizione e collaborazione dei partner; la copertura del mercato verticale farmaceutico (ad oggi la soluzione conta 6 specializzazioni verticali); moduli aggiuntivi e alcune migliorie soprattutto in termini di usabilità (per esempio la disponibilità sugli smartphone).
"Il Crm on demand di Oracle, sottolinea Borgonovi, integra in un unico mondo la parte operazionale e quella analitica dei processi, in un approccio data warehouse dove il dato è messo a disposizione dell'analisi. E proprio il data warehouse, di derivazione Oracle, è stato esteso e migliorato". Ed è un Crm che si integra nativamente con soluzioni tradizionali e di terze parti.
Come dice Borgonovi parlare di Crm significa fondamentalmente guardare ai clienti, alla loro gestione, a un processo non così chiaro all'azienda. In termini di requisiti di business i clienti si aspettato dal Crm l'efficacia commerciale, la ritenzione dei clienti, l'efficienza dei processi e la capacità di analisi e monitoraggio per governare il processo relativo ai clienti. Coloro che lo devono mettere in campo puntano a requisiti quali: la velocità di realizzazione, la semplicità d'uso, la predicibilità del costo e la minimizzazione dei rischi. Se solo fino a qualche anno fa il Crm ha voluto dire fare efficientamento dei processi, riducendo i costi in quei settori che si rivolgevano al consumatore finale (b2c), accomunati da processi transazionali ripetitivi su grandi numeri – si legga bancario, telecomunicazioni, utilities e retail – oggi il Crm nella forma on demand è in grado di portare nuove leve in linea con le richieste dei tempi moderni delle aziende.
L'on demand o Saas che dire sì voglia, infatti, è un modello in forte espansione molto allettante soprattutto in termini di costi per le aziende di taglio medio e piccolo (PMI); consente di spostare le responsabilità di minor valore aggiunto dell'IT al provider,  il costo iniziale e complessivo è differente da quello trazionale (Opex vs Capex), i costi sono allineati alle reali esigenze di utilizzo e inoltre  si riduce il rischio di invecchiamento della soluzione.
"Il Saas, dice Borgonovi, ha abbassato le barriere all'ingresso sia per progetti tattici che strategici. I progetti di Crm on demand non sono più lunghi e costosi e si assiste a un ampiamento di interesse degli attuali progetti sia in area B2C che B2B. Riguardano inoltre una molteplicità di settori industriali, processi relazionali e interazioni sociali interne ed esterne alle aziende".
A livello mondiale il più grosso progetto di Crm on demand di Oracle conta 12 mila utenti. Tra alcuni progetti internazionali rientrano: Kodak - coinvolge circa 400 utenti e ha visto aumentare il numero di opportunità di business e l'efficacia commerciale dal 15 al 20%; Jhonson Diversey, azienda di servizi alle aziende che ha unito vendite e servizio ai clienti per fare cross selling e minizzare il costo dell'IT interno; Mercury Travels ha ridotto il costo delle transazione del 70%; Portfolio Solutions gestisce 5.000 promotori finanziari e utilizza la Business Intelligence integrata per fare reportistica rispetto agli stackholder.  

[tit:Il sistema di Crm on demand di TivùSat]
In Italia un'interessante case history riguarda Tivù, una società partecipata da Rai e Mediaset (hanno uguali quote di maggioranza) e Telecom Italia Media (una partecipazione minoritaria) fondata nel 2008 con il duplice obiettivo di promuovere la diffusione dell'offerta televisiva digitale terrestre gratuita sul territorio nazionale e lanciare TvùSat, la piattaforma digitale satellitare al fine di diffondere tale offerta gratuita a tutte le aree del territorio, anche laddove non vi è copertura del segnale terrestre.
"L'obiettivo, dice Gilda Serafini, Crm Manager di Tivù, è quello di garantire l'accesso alla TV a tutti attraverso il satellitare". Dopo 9 mesi dalla partenza la società ha attivato 250  mila di tessere smart card ed  entro la fine anno l'obiettivo dell'azienda è di raggiungere il numero di 500 mila tessere attivate.
Un'azienda, che conta su un team fatto da una decina di persone, con alcuni servizi esternalizzati (tra cui il call center) che si è orientata al Crm On demand di Orale per gestire le richieste dei clienti di informazioni (attivazione/disattivazione e sospensione delle smart card), customer care e reportistica. "Proprio per le caratteristiche della società, una start up snella, non potevamo sobbarcarci i costi di una soluzione di Crm tradizionale, spiega Gilda Serafini. Per questo ci siamo orientati all'offerta Oracle di Crm on demand, che ha voluto dire investimenti iniziali non ingenti, riduzione dell'intervento IT e accesso aperto via Web. Una soluzione che si è distinta direi per efficacia, flessibilità, capacità analitica e ampiezza funzionale".
E scende più nel dettaglio la descrizione delle peculiarità dell'offerta targata Oracle. Il Crm on demand di Oracle permette un'adeguata gestione dei clienti in fase di attivazione e assistenza; la possibilità di accedere via Web consente di utilizzare i servizi in diverse sedi, è poi possibile avere riscontri e informazioni in tempo reale, lo strumento è di facile utilizzo per l'utente finale e la capacità di archiviazione e analisi dei dati permette di eseguire operazioni di intelligence sull'anagrafica dei clienti e di monitorare anche l'andamento del mercato.
"Il rapporto qualità/prezzo è risultato ottimale, conclude Serafini. Non dobbiamo mantenere costi di instrauttura, per esempio dei sistemi di storage, e lo strumento è molto user friendly. Inoltre la possibilità di integrazione con altre soluzioni Oracle appare molto interessante. I principali dubbi erano relativi alla sicurezza, ma sono stati subito fugati e al momento non abbiamo riscontrato alcun problema, mentre è ancora presto per verificare la scalabilità della soluzione in termini di evoluzioni."