I contact center tradizionali sono destinati ad essere sostituiti dai centri per la gestione del cliente poiché sempre più aziende si stanno focalizzando sul potenziamento dei servizi di contatto al di là dell'offerta relativa ai servizi di fonia ed email.
È la tendenza principale che emerge dalla ricerca "Global Contact Centre Benchmarking Report 2011", condotta da Dimension Data su 546 contact centre in 66 paesi.
Il 64% dei partecipanti al sondaggio sta già utilizzando internet, con un 40% che gestisce le interazioni via sms e un quarto che offre web chat: il tutto attraverso i contact centre.    
Il Report di quest'anno mostra, inoltre, che le interazioni con i social media risultano elevate  nelle attività dei contact centre. Oltre il 18% dei partecipanti alla ricerca ha riportato di gestire già questa tipologia di interazioni, mentre un 32% pianifica di farlo nel corso dei prossimi due anni.
E sebbene i prodotti stiano diventando sempre più una commodity, il servizio sta invece aumentando di importanza come elemento di differenziazione, in quanto le aziende riconoscono nei contact center una leva fondamentale per il business.    
"L'evoluzione al concetto di centro per una gestione completa dei servizi per il cliente costituisce una riconferma del fatto che le aziende vedono nei contact centre un generatore di profitti. 
Mentre in passato venivano tradizionalmente considerati come centri di costo, circa la metà di coloro che hanno risposto (47.9%) all'attuale ricerca afferma di considerarli come centri di profitto: il 18.4% di essi vi ha attribuito i profitti generati dalle vendite (contro l'8,6% del Report del 2009).    
I risultati della ricerca mostrano, inoltre, che il principale driver di quest'anno dei contact centre è rappresentato dal miglioramento del servizio. Ma per cavalcare questa evoluzione sarà necessaria una forte focalizzazione sull'automazione dei processi.
I dispositivi di tipo smart stanno cambiando enormemente lo scenario della comunicazione aiutando un maggior numero di clienti a decidere come, quando e dove contattarli. Le aziende avranno bisogno di adottare applicazioni intelligenti al fine di rendere per i propri clienti le transazioni ancora più semplici. Anche perché il self-service sta velocemente diventando lo standard condiviso per offrire ai clienti maggiori opzioni per il contatto delle aziende.      
Al contempo, la tendenza principale che sta influenzando i contact centre su scala mondiale è rappresentata dalla spinta ad incoraggiare gli utenti ad utilizzare questi più ampi canali di self-service.
Dimension Data segnala una attenzione nuova alla gestione del valore del tempo del cliente (Cltv), dato l'elevato tasso di rispondenti che hanno identificato questo elemento come bisogno prioritario. Questo aspetto, unitamente al miglioramento della soddisfazione del cliente, va a sostituirsi alla riduzione del costo come primo driver, sottolineando una nuova focalizzazione del business sulla profittabilità complessiva.    
In linea con questo trend, si registra un significativo incremento nel numero di aggiornamenti alle infrastrutture pianificati per i contact centre; questo perché le tecnologie stanno diventando più accessibili e i vantaggi derivanti dalle tecnologie della comunicazione continuano a guidare il cambiamento.      
Le aziende stanno rispondendo in maniera proattiva alle richieste degli utenti riconoscendo in un servizio migliore il driver principale. D'altro canto, i centri per la gestione del cliente vengono sempre più utilizzati quale veicolo per generare un servizio migliore e, di conseguenza, opportunità di crescita per il giro di affari.