Logo ImpresaCity.it

Alcatel-Lucent, cinque modi per migliorare la Customer Experience

Alcatel-Lucent ha riassunto in cinque brevi punti dei suggerimenti per migliorare la Customer Experience.

Redazione ImpresaCity

Come è possibile migliorare la Customer Experience? Alcatel-Lucent ha voluto rispondere a questo quesito, centrale per le aziende, in un comunicato in cui elenca cinque brevi suggerimenti.
Vediamoli nel dettaglio:
L'evoluzione del Contact Center: così come le frequenti interazioni passano dalla voce al web e ai social media, le chiamate vocali tradizionali saranno riservate alle interazioni di maggior valore. Come è possibile quindi potenziare le proprie risorse per adottare interazioni a valore aggiunto?    
Integrare il Back Office: i processi di Customer Service sono parte integrante dell'esperienza del cliente. Pensate all'ultima volta che avete presentato un reclamo all'assicurazione. Il work item, fax, e i processi dei clienti devono essere trattati con la stessa urgenza di una chiamata telefonica al contact center. Come si fa a integrare il front e back office?    
eService e canali Web: il canale web sarà composto per metà dalle interazioni con i clienti tramite e-mail, chat e SMS. Spesso, le interazioni con i clienti hanno origine sul web e saltano i canali voce. Le aziende devono quindi garantire che i tradizionali canali voce siano legati ai propri canali web per creare, nel tempo, una conversazione con i loro clienti attraverso tutti i canali.  
Il Social Media è il nuovo Customer Service Channel: dal momento che i Social Media stanno diventando il nuovo canale di servizio al cliente, questi ultimi si aspettano post su Facebook o Tweet così da essere supportati con lo stesso livello di urgenza come se chiamassero il contact center.    
La soluzione di Performance Management per misurare i risultati di business: il dato del servizio cliente è oggi obsoleto e si basa su hardware ACD (Automatic Call Distribution) / sistemi di customer service antiquati. Il tempo medio di una chiamata, i tempi di attesa e altre statistiche tradizionali non misurano i risultati di business ottenuti. I Senior executive delle aziende si aspettano oggi che i dati di Performance Management comunichino risultati di business perseguibili.

Se questo articolo ti è piaciuto e vuoi rimanere sempre informato con le notizie di ImpresaCity.it iscriviti alla nostra Newsletter gratuita.
Se vuoi ricevere le notifiche delle notizie più importanti della giornata iscriviti al canale Telegram di ImpresaCity al link: t.me/impresacity
Pubblicato il: 30/03/2011

Tag:

Speciali

Speciali

Gli ERP nell’era della trasformazione digitale

Speciali

NetApp Data Driven Academy