Alcatel-Lucent, cinque modi per migliorare la Customer Experience
Alcatel-Lucent ha riassunto in cinque brevi punti dei suggerimenti per migliorare la Customer Experience.
Come è possibile migliorare la Customer Experience? Alcatel-Lucent ha voluto rispondere a questo quesito, centrale per le aziende, in un comunicato in cui elenca cinque brevi suggerimenti.
Vediamoli nel dettaglio:
L'evoluzione del Contact Center: così come le frequenti interazioni passano dalla voce al web e ai social media, le chiamate vocali tradizionali saranno riservate alle interazioni di maggior valore. Come è possibile quindi potenziare le proprie risorse per adottare interazioni a valore aggiunto?
Integrare il Back Office: i processi di Customer Service sono parte integrante dell'esperienza del cliente. Pensate all'ultima volta che avete presentato un reclamo all'assicurazione. Il work item, fax, e i processi dei clienti devono essere trattati con la stessa urgenza di una chiamata telefonica al contact center. Come si fa a integrare il front e back office?
eService e canali Web: il canale web sarà composto per metà dalle interazioni con i clienti tramite e-mail, chat e SMS. Spesso, le interazioni con i clienti hanno origine sul web e saltano i canali voce. Le aziende devono quindi garantire che i tradizionali canali voce siano legati ai propri canali web per creare, nel tempo, una conversazione con i loro clienti attraverso tutti i canali.
Il Social Media è il nuovo Customer Service Channel: dal momento che i Social Media stanno diventando il nuovo canale di servizio al cliente, questi ultimi si aspettano post su Facebook o Tweet così da essere supportati con lo stesso livello di urgenza come se chiamassero il contact center.
La soluzione di Performance Management per misurare i risultati di business: il dato del servizio cliente è oggi obsoleto e si basa su hardware ACD (Automatic Call Distribution) / sistemi di customer service antiquati. Il tempo medio di una chiamata, i tempi di attesa e altre statistiche tradizionali non misurano i risultati di business ottenuti. I Senior executive delle aziende si aspettano oggi che i dati di Performance Management comunichino risultati di business perseguibili.
Vediamoli nel dettaglio:
L'evoluzione del Contact Center: così come le frequenti interazioni passano dalla voce al web e ai social media, le chiamate vocali tradizionali saranno riservate alle interazioni di maggior valore. Come è possibile quindi potenziare le proprie risorse per adottare interazioni a valore aggiunto?
Integrare il Back Office: i processi di Customer Service sono parte integrante dell'esperienza del cliente. Pensate all'ultima volta che avete presentato un reclamo all'assicurazione. Il work item, fax, e i processi dei clienti devono essere trattati con la stessa urgenza di una chiamata telefonica al contact center. Come si fa a integrare il front e back office?
eService e canali Web: il canale web sarà composto per metà dalle interazioni con i clienti tramite e-mail, chat e SMS. Spesso, le interazioni con i clienti hanno origine sul web e saltano i canali voce. Le aziende devono quindi garantire che i tradizionali canali voce siano legati ai propri canali web per creare, nel tempo, una conversazione con i loro clienti attraverso tutti i canali.
Il Social Media è il nuovo Customer Service Channel: dal momento che i Social Media stanno diventando il nuovo canale di servizio al cliente, questi ultimi si aspettano post su Facebook o Tweet così da essere supportati con lo stesso livello di urgenza come se chiamassero il contact center.
La soluzione di Performance Management per misurare i risultati di business: il dato del servizio cliente è oggi obsoleto e si basa su hardware ACD (Automatic Call Distribution) / sistemi di customer service antiquati. Il tempo medio di una chiamata, i tempi di attesa e altre statistiche tradizionali non misurano i risultati di business ottenuti. I Senior executive delle aziende si aspettano oggi che i dati di Performance Management comunichino risultati di business perseguibili.
Notizie correlate
Speciali Tutti gli speciali
Calendario Tutto
Mag 07
Huawei Italy Enterprise Roadshow 2024 - Roma
Mag 08
Road to NIS2 - Padova
Mag 09
IDC Future of Digital Infrastructure Forum 2024
Mag 09
Huawei Italy Enterprise Roadshow 2024 - Caserta
Mag 14
Huawei Italy Enterprise Roadshow 2024 - Aci Castello
Mag 16
Road to NIS2 - Roma
Mag 23
AWS Summit 2024 - Milano
Mag 30
Be Connected Day
Mag 30
Fortinet Security Day - Milano
Magazine Tutti i numeri
G11 Media Networks
ImpresaCity e' un canale di BitCity, testata giornalistica registrata presso il tribunale di Como ,
n. 21/2007 del
11/10/2007- Iscrizione ROC n. 15698
G11 MEDIA S.R.L.
Sede Legale Via NUOVA VALASSINA, 4 22046 MERONE (CO) - P.IVA/C.F.03062910132
Registro imprese di Como n. 03062910132 - REA n. 293834 CAPITALE SOCIALE Euro 30.000 i.v.
