Come è possibile migliorare la Customer Experience? Alcatel-Lucent ha voluto rispondere a questo quesito, centrale per le aziende, in un comunicato in cui elenca cinque brevi suggerimenti.
Vediamoli nel dettaglio:
L'evoluzione del Contact Center: così come le frequenti interazioni passano dalla voce al web e ai social media, le chiamate vocali tradizionali saranno riservate alle interazioni di maggior valore. Come è possibile quindi potenziare le proprie risorse per adottare interazioni a valore aggiunto?    
Integrare il Back Office: i processi di Customer Service sono parte integrante dell'esperienza del cliente. Pensate all'ultima volta che avete presentato un reclamo all'assicurazione. Il work item, fax, e i processi dei clienti devono essere trattati con la stessa urgenza di una chiamata telefonica al contact center. Come si fa a integrare il front e back office?    
eService e canali Web: il canale web sarà composto per metà dalle interazioni con i clienti tramite e-mail, chat e SMS. Spesso, le interazioni con i clienti hanno origine sul web e saltano i canali voce. Le aziende devono quindi garantire che i tradizionali canali voce siano legati ai propri canali web per creare, nel tempo, una conversazione con i loro clienti attraverso tutti i canali.  
Il Social Media è il nuovo Customer Service Channel: dal momento che i Social Media stanno diventando il nuovo canale di servizio al cliente, questi ultimi si aspettano post su Facebook o Tweet così da essere supportati con lo stesso livello di urgenza come se chiamassero il contact center.    
La soluzione di Performance Management per misurare i risultati di business: il dato del servizio cliente è oggi obsoleto e si basa su hardware ACD (Automatic Call Distribution) / sistemi di customer service antiquati. Il tempo medio di una chiamata, i tempi di attesa e altre statistiche tradizionali non misurano i risultati di business ottenuti. I Senior executive delle aziende si aspettano oggi che i dati di Performance Management comunichino risultati di business perseguibili.