Le aziende italiane non sono in grado di misurare la qualità dei servizi di business erogati e, di conseguenza, rischiano di compromettere i rapporti con la clientela. È quanto emerge da uno studio indipendente diffuso da CA Technologies, dal titolo "Service Assurance: Accelerating Growth Through an Exceptional Customer Experience".
Secondo la ricerca, in particolare, il 58% delle aziende italiane non ha ancora adottato una soluzione di Service Assurance per correlare l'effettiva user experience degli utenti finali, le transazioni e le applicazioni ai sistemi e all'infrastruttura di rete che ne costituiscono la base.
Una schiacciante maggioranza (l'81%) si è detta ‘poco' o ‘cautamente fiduciosa' che i servizi online sarebbero all'altezza delle aspettative degli utenti. Lo studio, condotto su un campione di 400 responsabili informatici e aziendali europei, aveva l'obiettivo di analizzare gli atteggiamenti rispetto alla qualità della user experience fornita, alle piattaforme informatiche sempre più complesse richieste per assicurare un'esperienza ottimale e alle ricadute di entrambe sul successo dell'azienda.
Sebbene per il 58% degli intervistati la soddisfazione degli utenti finali sia più importante che mai, alla domanda su ‘come pensate di garantire la continuità alla user experience ricorrendo al cloud come ulteriore estensione del sistema', il 29% delle aziende italiane ha risposto ‘affronteremo i problemi se e quando si verificheranno'.
Questa mancanza di strategia e di visibilità sulla user experience degli utenti finali compromette la capacità delle aziende di misurare la qualità delle interazioni con i clienti, erogare nuove applicazioni e servizi in modo efficiente ed efficace, e gestire l'ambiente informatico in modo proattivo anziché reattivo. Questo contribuisce a quanto CA Technologies definisce come ‘stress da Web'.
L'indagine ha inoltre rivelato che i responsabili informatici e aziendali italiani si fidano poco della qualità della performance del loro servizio online ‘customer-facing'. Solo il 19% degli intervistati si è dimostrato ‘molto fiducioso' che i propri servizi online sarebbero all'altezza delle aspettative degli utenti, mentre uno schiacciante 81% si è detto ‘poco' o ‘cautamente fiducioso'. Il 19% si è dimostrato ‘molto fiducioso' che l'attuale utilizzo delle applicazioni online dei dipendenti soddisferebbero le aspettative.
Rispetto a una tematica collegata, il 30% dei dirigenti aziendali e IT manager non crede che i loro attuali sistemi permettano di stabilire il costo reale delle applicazioni web poco performanti nelle interazioni con gli utenti.
Lo studio di CA Technologies lancia dunque un appello a tutte le aziende, incitandole ad assicurare migliori interazioni on-line con i clienti sullo sfondo della difficile congiuntura economica. Lo studio è scaricabile a questo link.