Logo ImpresaCity.it

Atac migliora il servizio agli utenti con il supporto di Ca

Atac migliora la percezione del servizio erogato ai propri utenti con l’aiuto delle soluzioni di Business Service Management fornite da Ca.

Redazione ImpresaCity

Per migliorare la percezione del servizio erogato ai propri utenti, Atac ha deciso di puntare su un vero e proprio service management, integrando, quindi, diverse soluzioni Ca. In pratica, non solo dell’It Client Manager per la gestione delle postazioni di lavoro, ma anche di Ca It Asset Manager per la copertura degli aspetti contrattuali, finanziari e amministrativi di tutti i cespiti e, soprattutto, di Ca Service Desk, strumento per l’attuazione dei processi di incident & problem management, così come del change & configuration management.
Il supporto di Ca ha consentito di adottare fin dall’inizio la metodologia Itil, giudicata essenziale per migliorare la percezione della qualità del servizio erogato verso gli utenti aziendali.
Il progetto ha coinvolto soprattutto le persone del Customer Service e una decina di risorse umane dedicate alla fase iniziale di implementazione. L’esigenza iniziale è stata quella di offrire un miglior servizio nella risposta alle chiamate e nella prevenzione dei problemi tecnici sulle postazioni degli utenti.
Grazie all’integrazione dei sistemi di asset management, desktop management e service desk con i processi di approvvigionamento, è stato possibile realizzare, nel giro di poco più di un anno, una gestione dell’intero ciclo di vita di ogni cespite informatico: dalla richiesta iniziale formulata da un utente o da un responsabile fino alla dismissione, passando dunque per i workflow autorizzativi di partenza e tenendo traccia degli interventi di assistenza e manutenzione nel corso del tempo.
Il primo e più importante risultato del progetto, legato al miglioramento della percezione della qualità del servizio erogato dall’It, è stato già raggiunto, con la gestione di più della metà degli incidenti da parte del Customer Service e nei primi cinque mesi del 2009 la percentuale delle problematiche risolte al primo livello di intervento è stata pari al 56% del totale.
Il progetto è stato impostato su una chiave evolutiva graduale nel tempo. I passi immediati sono legati alla messa in esercizio della nuova release del software, con l’attivazione del Service catalog, che consente di definire i servizi sottoscrivibili da singoli utenti o dipartimenti, e la gestione delle licenze software, che si stima genereranno risparmi di costi legati alla razionalizzazione del parco installato. Un altro tema all’attenzione, legato anche alle procedure consigliate dalle best practice Itil, è quello dell’implementazione di un Cmdb (Configuration Management Database), che però richiede anche l’integrazione del controllo sulle applicazioni.
Attualmente l’implementazione delle soluzioni Business Service Management di Ca riguarda circa 1.000 postazioni di Atac, ma nel trasporto pubblico romano anche la società Trambus già utilizza la soluzione Ca It Client Manager, per la gestione delle proprie postazioni desktop.
Pubblicato il: 17/06/2009

Tag:

Cosa pensi di questa notizia?

Speciali

speciali

Veeam On Forum 2018, il futuro iper-disponibile corre veloce

speciali

Phishing, Ransomware e Truffe E-Mail: è allarme per Office 365 e il cloud