Genesys aggiunge nuove funzionalità all’offerta di comunicazione e collaborazione unificata di Ibm integrando le proprie soluzioni con Ibm Sametime attraverso la nuova iniziativa denominata Genesys UC Connect.
Obiettivo dell’iniziativa è quello di realizzare integrazioni dirette tra il software Cim (Customer Interaction Management) di Genesys e le principali piattaforme UC.
Ibm è stata selezionata tra le prime da approntare per le evolute funzionalità di comunicazione unificata di Sametime e la facilità di integrazione assicurata dalle flessibili server Aap e dal framework plug-in Eclipse dal lato client.
L’integrazione di UC Connect con Sametime assicura una migliore first call resolution, aiutando gli operatori a parlare con gli esperti e sufficienti capacità per indirizzare le chiamate direttamente ai dipendenti di back e branch office nei momenti di picco, o quando ci sono opportunità ad elevato valore. Con UC Connect, gli utenti abilitati possono raccogliere, tenere traccia e trasferire chiamate proprio come se fossero operatori del contact center.  
UC Connect e Sametime forniscono l’indirizzamento intelligente delle chiamate basato su presenza, location dinamica (fornita da Sametime), e altri controlli di routing offerti dal software Genesys.
Per le organizzazioni di customer service, sfruttare l’UC permette di andare oltre al contact centre tradizionale.
UC Connect offre ai dipendenti interaction preview screen pop, controllo accetto/rifiuto, e la possibilità di scrivere/leggere note direttamente dall’interfaccia Sametime. In questo modo si elimina la necessità di implementare il software Genesys sui loro desktop e permette loro di utilizzare un prodotto che già conoscono. Gli operatori visualizzano quando gli esperti sono disponibili secondo la presenza aggregata alle competenze e cliccano per identificare la risorsa disponibile più adatta via voce o con una sessione IM. Non è necessaria nessuna escalation e il cliente non deve essere trasferito a un secondo operatore.