E'  necessario ridefinire il rapporto tra servizio pubblico e cittadino, trasformando una relazione di dipendenza in una relazione di responsabilità condivisa. È questo il nuovo imperativo per le amministrazioni pubbliche che nell'ultimo decennio hanno rivolto la loro attenzione verso la qualità del servizio, in nome della trasparenza e della creazione di un rapporto di fiducia con i cittadini. È ciò che emerge dal recente rapporto di Accenture, intitolato Leadership in Customer Service: Creating Shared Responsibility for Better Outcomes.
Il rapporto, giunto alla nona edizione, prende in esame  le sfide emergenti per i governi in termini di customer service, le best practice del settore, e le aspettative ed esperienze dei cittadini nei loro rapporti con le pubbliche amministrazioni.
Lo studio poggia su una ricerca effettuata in 21 Paesi,  mediante 42 interviste di profondità con dirigenti pubblici e il feedback diretto di 8.600 cittadini, che hanno valutato la capacità delle amministrazioni pubbliche di erogare servizi che rispondono alle proprie esigenze.
Dalla ricerca emerge che in molti Paesi i cittadini non hanno ancora fiducia nella capacità delle amministrazioni pubbliche di migliorare la loro qualità della vita e affrontare in modo efficace i problemi del ventunesimo secolo.
Accenture ha individuato quattro "pratiche abilitanti" che possono aiutare le amministrazioni a condividere con i cittadini le responsabilità, per ottenere migliori risultati sociali ed economici. 
-  Conoscere meglio i cittadini per soddisfare esigenze specifiche e aumentare l'equità degli effetti. Gli enti pubblici migliori sono quelli che riconoscono le diverse esigenze dei cittadini e quindi non adottano un unico approccio con loro.  Il Customer service deve effettuare studi dettagliati sulla segmentazione della clientela per comprenderla e di conseguenza differenziare tutti gli aspetti del servizio offerto, dalla progettazione dei programmi e servizi alla scelta dei canali di erogazione, alla comunicazione. Il tutto si traduce in una maggiore efficacia nell'orientamento di servizi e risorse, con effetti sociali più equi ed universali.
- Coinvolgere i cittadini, gli utenti e tutti gli interessati nella definizione degli effetti e nella progettazione dei servizi. Gli enti pubblici migliori coinvolgono in modo attivo i cittadini, gli utenti e gli altri stakeholder nella definizione dei risultati desiderati e nella predisposizione dei servizi. La ricerca Accenture mostra che le amministrazioni pubbliche devono fare di più: in 15 dei 21 Paesi oggetto dell'indagine, meno di un terzo dei rispondenti ritiene che la pubblica amministrazione si stia impegnando nel richiedere input ai cittadini. Alcune amministrazioni iniziano a valutare seriamente l'impegno dei cittadini e si servono di strumenti innovativi per avvicinarsi ai clienti e alle altre parti in causa e richiedere il loro input. 
- Coordinare le risorse per ottenere risultati. Gli enti pubblici che ottengono i migliori risultati guidano esperienze e risorse attraverso l'amministrazione pubblica, il settore no-profit, le comunità locali, le aziende e persino i singoli cittadini per ottenere risultati complessi e trasversali che incontrano e soddisfano le necessità dei singoli in modo integrato. Indipendentemente dalla struttura interna dei servizi, le persone desiderano un punto di contatto univoco e uno sforzo coordinato volto a soddisfare le proprie necessità. Per far fronte a questi  problemi, le organizzazioni che si occupano di customer service stanno adottando un approccio congiunto nell'erogazione dei servizi. Nei casi migliori, gli enti e dipartimenti responsabili di un particolare effetto lavorano di concerto per creare una visione condivisa, allineare le proprie strategie e gestire le risorse. 
- Concentrarsi su trasparenza e accessibilità delle informazioni, per responsabilizzare la pubblica amministrazione nei confronti dei propri clienti. È importante rendere conto di qualità del servizio che di risultati conseguiti. La ricerca Accenture mostra che la trasparenza e la rendicontabilità delle amministrazioni pubbliche sono fattori critici con un effetto trainante sulla fiducia dei cittadini nella capacità di tali amministrazioni di migliorare la propria qualità della vita. I risultati della ricerca mostrano tuttavia che in molti Paesi l'amministrazione non viene ritenuta aperta e trasparente, i cittadini non si sentono ben informati sulle sue performance, né la ritengono realmente capace di dar conto dei propri risultati. Per costruire una maggiore fiducia nella cittadinanza, gli enti pubblici innovativi si stanno muovendo su più fronti: offrendo un'informazione regolare alla popolazione sulle proprie politiche, programmi e servizi; garantendo una maggiore visibilità e un maggior controllo da parte del cliente sul processo di customer service; divulgando periodicamente i dati di performance per far sì che si possano confrontare i servizi offerti con quelli di altre zone e valutare l'andamento temporale della qualità dei servizi stessi.
Gli enti pubblici leader forniscono infine ai cittadini dei canali facilmente accessibili per fornire il proprio feedback sui servizi e manifestare preoccupazioni e reclami, nonché dei meccanismi funzionali per rispondere in modo efficace a tali manifestazioni. Anche se la maggioranza dei cittadini dei 21 Paesi coinvolti ha dichiarato di aver voluto protestare per un servizio pubblico negli ultimi 12 mesi, solo il 45% circa ha presentato un reclamo formale. La ricerca indica che i cittadini non sanno come fare o a chi rivolgersi per protestare a proposito di un servizio.