In che modo le tecnologie emergenti, come l’AI generativa e l’analisi predittiva, stanno trasformando l’esperienza CRM in un’ottica omnicanale e personalizzata?

In generale, una buona strategia di customer experience si basa su due elementi chiave: esperienze digitali semplici e intuitive, che permettano ai clienti di agire in autonomia e senza difficoltà per una ricerca di informazioni, un acquisto o la richiesta di assistenza; strumenti veloci ed efficaci per i propri team interni (vendita, customer service, marketing, e-commerce) per poter fare la differenza per il cliente. In SAP, crediamo che l’intelligenza artificiale abbia un enorme potenziale per rivoluzionare questi elementi e migliorare il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti. Grazie all’AI, le imprese possono capire meglio i bisogni delle persone, anticiparli e offrire soluzioni che migliorano la soddisfazione e la fidelizzazione.

 Un esempio è la personalizzazione dei contenuti nel marketing: l’AI può creare contenuti su misura per ogni persona, consigliare prodotti in base agli acquisti e alle ricerche precedenti, adattare testi e immagini in tempo reale in base ai gusti dell’utente e persino scegliere il momento migliore per inviare un messaggio, aumentando così le probabilità che venga letto. Tuttavia, è importante ricordare che l’AI da sola non è creativa: funziona bene solo se i dati su cui si basa sono accurati e organizzati. Per questo motivo, è essenziale avere processi ben strutturati e un set di dati solidi prima di adottare un caso d’uso di AI.

 Quali sono oggi le best practice che suggerite alle aziende per aumentare la fidelizzazione dei clienti attraverso una strategia CRM integrata con marketing, vendite e customer care?

Molte aziende usano ancora strumenti diversi e disconnessi per gestire le diverse aree funzionali: una soluzione per la customer experience, una per la supply chain, una per il finance e un’altra ancora per le risorse umane. Anche se queste soluzioni funzionano bene per coprire le specificità dei singoli ambiti, spesso si creano problemi, a partire dall’unicità del dato. In un contesto sempre più guidato dall'intelligenza artificiale, questi ostacoli possono diventare un vero limite. Se per esempio i team marketing, vendite, assistenza e logistica non hanno accesso agli stessi dati aggiornati e affidabili, qualsiasi progetto basato sull’AI rischia di fallire. I clienti, infatti, finiscono per ricevere esperienze incoerenti o irrilevanti, dover fare operazioni manuali e ricevere risposte sbagliate perché l'AI si basa su dati incompleti. Il risultato? Delusione e perdita di fiducia con grave impatto sull’immagine del brand.

 Come SAP, proponiamo un approccio armonico e integrato, basato su SAP Business Suite, che supera i limiti dei tradizionali sistemi ERP con un’architettura modulare e flessibile che unisce AI, dati e applicazioni in un’unica piattaforma. Grazie all’integrazione tra l’AI per le nostre soluzioni di customer experience (CX) e il sistema ERP di SAP, oggi è possibile ottimizzare l’intero processo. Quando i sistemi front-end (CX) si connettono in modo nativo con quelli di back-office, i benefici sono evidenti: le aziende possono offrire personalizzazioni in tempo reale, basate su dati operativi reali, creare flussi di lavoro intelligenti, e avere accesso a previsioni e analisi predittive, per agire prima che il problema si presenti.