In che modo le tecnologie emergenti, come l’AI generativa e l’analisi predittiva, stanno trasformando l’esperienza CRM in un’ottica omnicanale e personalizzata?

Negli ultimi anni le aziende stanno trasformando profondamente il loro modo di lavorare, cercando di abbattere i silos tra reparti e orchestrare l'intero ciclo di vita del cliente in modo coeso per spingere la crescita. In questo scenario, l'AI generativa accelera l’armonizzazione di processi, persone, dati e strumenti. Le aziende più innovative adottano così la cultura delle Revenue Operations (RevOps), allineando Marketing, vendite e Customer Service per massimizzare il valore per il cliente e, di conseguenza, la crescita aziendale.

Per fare in modo che le tecnologie supportate dall’AI si inseriscano in questo paradigma, le aziende hanno bisogno di dati di alta qualità. Qui entrano in gioco data cleaning ed enrichment - che garantiscono un CRM pulito e affidabile - e l'integrazione dei "Signals", ovvero la possibilità di registrare in automatico nel CRM i segnali e gli intenti che provengono dal mercato in tempo reale. Su queste fondamenta è possibile costruire il futuro dell'interazione cliente attraverso gli Agenti AI e gli Assistenti AI: non semplici chatbot, ma veri e propri specialisti virtuali con due scopi: dal lato dei clienti, con Assistenti AI disponibili 24/7, in grado di offrire supporto personalizzato e creare un'esperienza omnicanale fluida, mentre dal lato dei team interni, con Agenti AI che agiscono come "copiloti" per il Marketing, le vendite e il Customer Service analizzando segnali, generando contenuti e ottimizzando follow-up. L’AI generativa non viene utilizzata come un fine, ma come il mezzo per attivare una strategia incentrata sul cliente.

 Quali sono oggi le best practice che suggerite alle aziende per aumentare la fidelizzazione dei clienti attraverso una strategia CRM integrata con marketing, vendite e customer care?

La fidelizzazione oggi non dipende solo dal prodotto, ma da un'esperienza cliente eccezionale e coerente. Per ottenerla, la best practice è l'adozione di un approccio basato sulle Revenue Operations (RevOps). È necessario abbattere i silos dipartimentali e allineare Marketing, vendite e Customer Care attorno a un unico framework basato su processi, persone, dati e strumenti che porta alla crescita del valore del cliente nel tempo.

Per implementare questa visione, suggeriamo tre pilastri operativi: in primo luogo, creare una "Single Source of Truth" condivisa: il primo passo è aggregare tutti i dati dei clienti in un'unica piattaforma CRM integrata. Il Marketing deve sapere cosa compra il cliente, le vendite devono conoscere le sue interazioni con il Customer Care e il Customer Care deve avere visibilità sulle campagne a cui è stato esposto. Senza dati unificati, l'omnicanalità resta un'illusione; in secondo luogo, orchestrare il Customer Journey, non solo il funnel di vendita: le aziende devono spostare il focus dalla chiusura della singola vendita all'intero ciclo di vita del cliente. Bisogna mappare tutti i momenti chiave, dall'onboarding al supporto post-vendita, e usare il CRM per comunicazioni proattive, trasformandolo in un regista proattivo della relazione; e infine potenziare i team con l'AI per scalare le attività di Marketing, Sales e Service: l'AI analizza migliaia di interazioni, suggerisce ai venditori le argomentazioni più efficaci per chiudere una vendita, aiuta il marketing a personalizzare i contenuti su larga scala. In questo modo, le persone sono libere di dedicarsi alle attività a più alto valore: la connessione umana autentica resta il fondamento ultimo della vera fidelizzazione.