In che modo le tecnologie emergenti, come l’AI generativa e l’analisi predittiva, stanno trasformando l’esperienza CRM in un’ottica omnicanale e personalizzata?

Gen AI e analisi predittiva cambiano molto l’interazione con i clienti: la rendono più personalizzata, proattiva e coerente e creano una vera, profonda integrazione omnicanale. La GenAI aiuta a produrre contenuti davvero su misura, generati sulla base di enormi quantità di dati (acquisti passati, interazioni, preferenze ecc.). I modelli di linguaggio avanzati permettono ai chatbot di rispondere in modo naturale e tempestivo, ma c’è di più: con l’AI possiamo anche generare contenuti multimediali e visivi dinamici, che personalizzano ulteriormente l’esperienza aumentando ancora di più l’engagement.

L ’AI predittiva, che grazie ad algoritmi di machine learning analizza continuamente i dati storici, identifica pattern ricorrenti, prevede azioni future, offre a sua volta strumenti per ottimizzare offerta e comunicazione, ad esempio con azioni di upselling e cross-selling.  La profonda capacità di analisi, inoltre, permette di monitorare la relazione con il cliente evidenziando precocemente segnali di disinteresse o possibile abbandono su cui intervenire.

 Combinare GenAI e analisi predittiva permette un altro passo avanti. Possiamo creare un profilo cliente unico, che guida ogni comunicazione, per un’esperienza coerente e senza soluzione di continuità su qualsiasi touch point. Un’interazione può iniziare su web, proseguire su mobile e magari concludersi al telefono senza che il cliente debba mai ripetere le informazioni, perché l’AI può contestualizzare i dati tra i vari punti di contatto.

Tutto questo è possibile, per esempio, con le applicazioni cloud di Oracle, che integrano nativamente AI agentica e generativa, e permettono di personalizzare gli agenti AI già inseriti nella soluzione attraverso il Fusion Cloud AI Studio, pure compreso nella subscription SaaS ad aggiornamenti trimestrali di Oracle. Questi strumenti permettono inoltre di avere un’assistenza 24/7 sempre efficace grazie a chatbot avanzati e assistenti AI virtuali, che possono davvero risolvere i problemi più comuni; gli operatori umani possono anticipare le esigenze dei clienti, dedicarsi alle attività più complesse, lavorare in modo ottimizzato grazie a strumenti come la predizione della domanda e la gestione automatica dei ticket di assistenza.

 Quali sono oggi le best practice che suggerite alle aziende per aumentare la fidelizzazione dei clienti attraverso una strategia CRM integrata con marketing, vendite e customer care?

Un’integrazione perfetta tra CRM, marketing, vendite e customer care è la chiave per una strategia efficace di fidelizzazione dei clienti. Solo le aziende che adottano un approccio basato sulla personalizzazione, sull’omnichannel e sull’automazione possono costruire relazioni più forti e durature, migliorando la customer retention e il lifetime value. Sono numerose le best practice che si possono realizzare con un CRM ben congegnato, supportato da applicazioni cloud agili e sempre aggiornate e con AI integrata, come la suite Fusion Cloud CX di Oracle.

 Alcuni esempi sono: la personalizzazione e segmentazione avanzata della clientela sulla base di tutti i dati disponibili da tutti i canali; la generazione con il supporto dell’AI di offerte mirate per ogni segmento, che aumentano il valore percepito e il tasso di conversione; una visione del cliente a 360 gradi condivisa tra marketing, vendite e customer care, basata su una piattaforma unica di raccolta e gestione centralizzata dei dati; un supporto cliente totalmente omnicanale, quale che sia il percorso di assistenza; il monitoraggio con data analytics della soddisfazione del cliente; la raccolta continua di feedback e l’ascolto attivo del cliente; la fidelizzazione con programmi ben progettati, che permettono di gestire via CRM in modo integrato punti, ricompense, offerte speciali.