Settore Bancario: la soddisfazione dei clienti passa dall’innovazione dei processi
Laura Venturini Da una ricerca commissionata da Ricoh emerge che alcuni fattori stanno cambiando il modo in cui le aziende del Settore Finanziario gestiscono i processi e le interazioni alla base delle attività di business. Tra i principali fattori citati dai manager del Finance vi sono la globalizzazione (77%), la gestione di volumi sempre maggiori di dati provenienti da differenti fonti (86%) e l’incertezza del contesto in cui si trovano ad operare (85%).
Di conseguenza le aziende del Settore Finanziario sono sottoposte a una forte pressione per riuscire a superare questa sfida, ad aumentare la flessibilità organizzativa e a soddisfare le esigenze dei clienti che vorrebbero ricevere le informazioni in un modo nuovo. Per esempio, i clienti delle banche richiedono sempre più documentazione digitale, mentre le comunicazioni vengono gestite ancora in modalità cartacea, in alcuni casi per rispondere ai requisiti di sicurezza e in altri semplicemente perché le organizzazioni non sono pronte a gestire questo passaggio.
Solo le aziende che riusciranno a innovare i processi e a rispondere alle esigenze dei clienti otterranno benefici e vantaggio competitivo nel lungo periodo.
Da una ricerca Ricoh emerge come il settore dei Servizi Finanziari stia cercando di superare alcuni ostacoli nella gestione dei processi documentali. Solo una minoranza degli intervistati afferma che i processi della loro azienda favoriscano il tasso di risposta dei clienti (26%) e la customer retention (35%). Sempre secondo uno studio Ricoh l’ottimizzazione dei processi documentali che coinvolgono i clienti possono potenzialmente aumentare i ricavi di circa il 10% e migliorare la customer retention. I clienti tendono addirittura ad abbandonare i fornitori i cui workflow documentali sono inefficienti.
L’efficienza e l’automazione dei processi sono fondamentali per migliorare le comunicazioni con i clienti. Questo consente alle organizzazioni finanziarie di risparmiare tempo e denaro e di focalizzarsi sulla gestione dei clienti anziché su quella dei processi manuali. Oltre ad automatizzare i processi, le aziende dovrebbero rivedere periodicamente i workflow per verificare che essi rispondano alle nuove esigenze dei clienti ed evolvano di pari passo con i cambiamenti guidati dalla tecnologia.
La tecnologia crea valore, ma il ruolo delle persone resta fondamentale
Le revisioni nei processi consentono alle aziende di evitare alcune problematiche citate in un recente report dell’Economist Intelligence Unit che mostra come almeno una volta negli ultimi sei mesi una decisione guidata dalla sola tecnologia senza un intervento umano è costata finanziariamente a più di un terzo (37%) delle organizzazioni del Settore dei Servizi Finanziari. Inoltre, quasi un terzo (31%) degli intervistati di questo mercato ha affermato di aver perso clienti nello stesso periodo di tempo a seguito della decisione presa affidandosi esclusivamente alla tecnologia.
Un esempio dei potenziali rischi che derivano da processi IT automatizzati è il caso della Royal Bank of Scotland che ha perso 440 milioni di dollari a causa di un malfunzionamento del software che ha lasciato milioni di clienti senza accesso al proprio conto. Nell’attuale contesto economico, le aziende del Settore Finanziario devono prepararsi per il futuro trasformando i processi documentali per migliorare le relazioni con i clienti. L’ottimizzazione dei processi porterà a una maggiore efficienza e alla riduzione dei costi e allo stesso tempo valorizzerà la creatività e l’innovazione.
Laura Venturini, Product Marketing Directordi Ricoh Italia
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