Piergiorgio Vittori, International General Manager di Spitch e Ceo per l’Italia, spiega lo stato dell’arte delle soluzioni basate su NLP.
Autore: Valerio Mariani
Il voice AI, la tecnologia per riconoscimento vocale ha ancora molto da dire. Secondo Piergiorgio Vittori, International General Manager di Spitch e Ceo per l’Italia: “il riconoscimento vocale sta entrando in una fase di “maturità industriale” in cui conta sempre meno la tecnologia in quanto tale e sempre di più la capacità di tradurla in esecuzione operativa concreta, misurabile e governabile”.
Spitch sviluppa soluzioni basate su tecnologia NLP (Natural Language Processing) e biometria vocale per la Customer Experience e l’automazione delle interazioni nei contact center.
L’azienda svizzera, fondata nel 2014, propone un’offerta basata su Bot, Speech Analytics, Biometria Vocale e AI Agent per supportare in tempo reale l’operatore e migliorare la qualità di un servizio di supporto alla clientela. Spitch è presente in diversi settori (Finance & Insurance, Health, PA e Retail) e in Italia può presentare, tra le altre, un case study PagoPA.
Con pagoPA si è partiti dall’analisi delle interazioni esistenti, con l’obiettivo di ridurre il carico sul call center per richieste ripetitive e standardizzabili. Successivamente, si è intervenuti su casi d’uso concreti, come la richiesta dello stato di un pagamento, introducendo automazione e supporto mirato.
“Oggi il voice AI non è solo uno strumento conversazionale – afferma Vittori -, ma è una tecnologia capace di fornire supporto operativo continuo. In Spitch lavoriamo per aiutare a trasformare l’AI da semplice tool di automazione a “collaboratore” che affianca gli operatori nel lavoro quotidiano”.
Questo per Spitch significa il potenziamento delle capacità di supporto in tempo reale dell’AI, l’automatizzazione selettiva di ciò che è ripetitivo, e nella produzione di insight utili a migliorare qualità, produttività e governance. L’obiettivo finale non è introdurre tecnologia fine a sé stessa, ma rendere misurabile il suo l’impatto con KPI chiari, controllo dei processi e risultati concreti sul servizio e sull’efficienza operativa.
Se il riconoscimento vocale ha raggiunto un livello di maturità molto elevato in termini di accuratezza: “tuttavia – sottolinea il manager - saper “trascrivere meglio” non è più un fattore differenziante. Ciò che conta è la capacità di comprendere il contesto, prendere decisioni e attivare processi in modo affidabile e governato. Per questo motivo, ci stiamo concentrando su quattro dimensioni chiave: maggiore efficacia in scenari reali, comprensione conversazionale realmente contestuale, integrazione con modelli linguistici avanzati in modalità controllata e, soprattutto, grounding sistematico sulle basi di conoscenze aziendali, per garantire coerenza e affidabilità delle risposte”.
Nello stesso tempo, Spitch sta migliorando la propria piattaforma di Agent Assist e le sue capacità di analytics affinché “ogni interazione produca apprendimento e miglioramento continuo, con un impatto misurabile immediato sui KPI operativi”.
“In termini di garanzie su dati e sovranità dell’AI, la nostra posizione è molto chiara – prosegue Vittori -: l’intelligenza artificiale deve restare pienamente governabile dal cliente e non diventare una “black box”. In Spitch lavoriamo perché i dati rimangano sotto il controllo dell’organizzazione, sia in termini di localizzazione (cloud, private cloud o on-premise) sia in termini di utilizzo, assicurandoci che i dati aziendali non siano utilizzati per addestrare modelli generici e il perimetro di trattamento sia definito a priori in modo trasparente e contrattuale”.
Dal punto di vista dell’architettura, Spitch punta su tracciabilità e verificabilità, attraverso grounding su basi di conoscenza certificate, logging delle interazioni, strumenti di monitoraggio e auditabilità delle decisioni dell’AI. “Inoltre - aggiunge il manager, in Spitch, adottiamo un approccio privacy-by-design che prevede minimizzazione del dato, anonimizzazione (quando applicabile), accessi granulari e policy configurabili di retention”.
Se molte funzionalità di riconoscimento vocale sono integrate all’interno di soluzioni AI più ampie, non c’è il rischio che un’azienda cliente preferisca affidarsi a un solo fornitore omnicomprensivo? Per il manager di Spitch il pericolo non sussiste: “Il mercato italiano tende a essere pragmatico. Quando l’obiettivo primario è semplificare procurement e governance, avere un fornitore unico può sembrare la scelta naturale. Tuttavia, quando il focus diventa ottenere risultati operativi misurabili - come la riduzione dei contatti ripetitivi, l’aumento del FCR (risoluzione al primo contatto), la riduzione dell’AHT (tempo medio di gestione) e il miglioramento della qualità - si osserva spesso una maggiore apertura verso fornitori specializzati”.
L’azienda svizzera si propone al mercato anche grazie a un ecosistema di partner. In particolare, società di consulenza verticale con il ruolo di advisors; BPO e contact center outsourcer che trasformano la tecnologia in operatività quotidiana e, infine, partner tecnologici che offrono soluzioni complementari, con cui è possibile costruire un sistema end-to-end integrato. “Relativamente alle iniziative rivolte ai partner – prosegue Vittori -, stiamo rafforzando programmi di enablement e certificazione, sviluppando acceleratori verticali e strutturando modelli più maturi di co-selling e co-delivery, così che il cliente percepisca un percorso semplice: valore rapido, rischio contenuto e accountability chiara”.