D. - Quanto è determinante il ruolo degli analytics nella Customer Experience moderna?
R. - Credo che il ruolo degli analytics nella Customer Experience moderna sia davvero determinante. Siamo sempre più abituati a cercare riscontro su piattaforme digitali delle esperienze vissute nel mondo fisico e viceversa. Le nostre aspettative sull’esperienza digitale sono elevatissime. Non tolleriamo più frizioni, disservizi, rallentamenti e ci aspettiamo soluzioni sempre più personalizzate per le nostre esigenze. È chiaro che gli analytics in questo contesto sono determinanti anche se ancora la penetrazione di queste soluzioni sul mercato italiano è a nostro avviso ancora piuttosto limitata. Le cose però stanno rapidamente cambiando. Le nuove infrastrutture digitali come le coperture WiFi di nuova generazione, le tecnologie RFID/NFC/BLE o i sistemi di videosorveglianza incorporano ormai in modo nativo funzionalità di analisi dei dati, machine learning, computer vision e sono uno straordinario abilitatore di soluzioni che possono reinventare l’esperienza di acquisto e restituire ai gestori informazioni di grande valore sulle abitudini dei propri clienti. Queste informazioni che consentiranno di ridisegnare il layout del punto di presenza, effettuare previsioni sul fabbisogno di personale, tarare le campagne promozionali e restituire nuovi servizi personalizzati agli stessi clienti che parte di quelle informazioni hanno generato

D. - Qual è l’impatto nell’ambito del retail delle nuove piattaforme di analytics?
R. - La sfida è quella di considerare spazio fisico e virtuale come un continuum esperienziale dal quale estrarre il maggior numero di informazioni utili per migliorare il servizio ed ottimizzare i processi. Negli shop on-line siamo autenticati, quindi riconosciuti. Ogni prodotto o capo che visualizziamo viene tracciato così come il tempo che trascorriamo in ogni area dello shop. Le nuove infrastrutture digitali permetteranno di fare lo stesso anche nel negozio fisico. Sapere per esempio che in molti si provano un capo in camerino ma poi non lo acquistano, può indicare che il capo suscita interesse ma, una volta indossato, non viene convertito in acquisto per cui, con molta probabilità, c’è un problema legato alla vestibilità e non al colore o alla materia prima. L’informazione raccolta in questo caso dovrà essere restituita alla modelleria e non all’ufficio stile. Se poi questo dato viene incrociato ciò che accade in rete, si amplificherà esponenzialmente la capacità di previsione di vendite e necessità e consentirà al retailer di offrire servizi sempre più focalizzati. Comportamenti on-line e fisici all’interno del retail, informazioni social, interazioni e abitudini, elaborazione di flussi video e immagini saranno sempre più considerati come tanti sensori che alimentano un’unica piattaforma digitale che sarà uno straordinario supporto decisionale.

L’infrastruttura digitale abilitante nel mondo del retail è per Vem rappresentata dalla soluzione Cisco Meraki che offre nativamente servizi di analytics. Tali servizi restituiscono senza grandi sforzi informazioni come le aree più frequentate del negozio fisico nelle diverse ore di apertura del punto vendita, il numero di persone che passano davanti alla vetrina, quelle che entrano e si fermano per più di un certo tempo, quelle che passano per la prima volta e quelle che frequentano il negozio con cadenza regolare. Già queste informazioni, incrociate con il tracciato degli scontrini, le promozioni, gli eventi in zona, il meteo e i dati raccolti dall’on-line possono rappresentare un ottimo inizio e sono ormai alla portata di tutti. Abbiamo infatti dotato di queste tecnologie molti retailer sia nel mondo moda sia in quello della GDO, in Italia e nel mondo.