Il parere di SAP
Risponde Fabrizio Moneta, Platform and Technologies Sales Director di SAP Italia, Grecia, Malta e Cipro
Autore: Redazione ImpresaCity
D. - Quanto è determinante il ruolo degli analytics nella Customer Experience moderna?
R. - L’experience economy ha cambiato il modo con cui le aziende competono. Oggi chiunque si affaccia sul mercato offrendo prodotti o servizi è chiamato ad ascoltare le emozioni, le intenzioni, i bisogni dei clienti per poter proporre prodotti e servizi in linea con le loro aspettative, con la reale ambizione di stupire il cliente e superare tali aspettative. Con l’estensiva adozione di Internet, dei dispositivi mobili e dei social media per un consumatore oggi è estremamente semplice valutare l’offerta globale e l’esperienza nel farlo è diventata un fattore discriminante nella scelta.
Secondo uno studio di Qualtrics, azienda acquisita da SAP a fine 2018, l’80 per cento dei CEO pensa di fornire ai propri clienti servizi di altissimo livello, mentre solo l’8 per cento dei clienti percepisce la stessa qualità di servizio. Questo divario, tra ciò che crediamo stia succedendo e ciò che sta succedendo veramente, è chiamato Experience Gap ed è quello che rende inefficaci i lanci di prodotto, porta a consegne tardive, a elevati tassi di abbandono del carrello durante un acquisto online, e così via.Per vincere nella experience economy, le aziende hanno quindi bisogno di interpretare e analizzare il reale “mood” del cliente basandosi su dati esperienziali diretti (X-data), quindi generati dai commenti dei clienti, dalle survey di customer satisfaction, dalle review dei prodotti, dal sentiment che un brand ispira, e capire la loro correlazione con i dati operativi (O-data), cioè i dati generati dai processi di business, come ERP, CRM, sistemi per la gestione delle vendite, della supply chain, e altro. Gli O-data descrivono che cosa sta succedendo, gli X-data interpretano il perché sta succedendo e la capacità di analizzare e interpretare congiuntamente questi due elementi fornisce un vantaggio competitivo unico.
D. - Qual è l’impatto nell’ambito del retail delle nuove piattaforme di analytics?
R. - È evidente che il retail sta attraversando una profonda trasformazione: i clienti vogliono venire accompagnati e aiutati nel trovare velocemente ciò di cui hanno bisogno, desiderano che l'intera esperienza sia personalizzata e vogliono sentire il retailer vicino. Le aziende oggi hanno quindi bisogno di piattaforme di analisi che permettano – soprattutto – di unire X-data con O-data e trasformare il dato in “informazione utile” che si traduca quindi in una migliore customer experience e quindi in un vantaggio competitivo per il retailer. La tecnologia per fare questo non manca: i retailer più innovativi stiano investendo in un mix di tecnologie abilitanti tra le quali, dopo le soluzioni IoT di raccolta del dato “di store”, gli analytics real-time sono al secondo posto delle loro priorità di investimento, seguite dalle soluzioni di machine learning. Inoltre, la stragrande maggioranza di loro (il 92%) afferma che lo spostamento dei processi operativi di business verso soluzioni cloud verticali di settore sta migliorando la loro capacità di “digitalizzare” l'intero ecosistema.
Le piattaforme di analytics di nuova generazione devono andare in questa direzione e integrare capacità lettura e raccolta in tempo reale di grandi volumi di dati eterogenei (X-data e O-data), con strumenti avanzati di esplorazione e analisi dell’informazione, con funzionalità predittive e di automazione dell’analisi basate su machine learning per rendere sempre più “automatizzate” le analisi che devono essere disponibili per tutti gli utenti business in tempo reale. Nel caso di SAP ove il supporto ai processi operativi di CRM è un punto di eccellenza, le soluzioni SAP Analytics Cloud, pur essendo nate per utilizzi in ambiti eterogenei, sono totalmente integrate con le soluzioni applicative e ne costituiscono la naturale estensione, riducendo la distanza che tradizionalmente è sempre esistita tra il mondo dei processi di business e quello dell’analisi dei dati.
R. - L’experience economy ha cambiato il modo con cui le aziende competono. Oggi chiunque si affaccia sul mercato offrendo prodotti o servizi è chiamato ad ascoltare le emozioni, le intenzioni, i bisogni dei clienti per poter proporre prodotti e servizi in linea con le loro aspettative, con la reale ambizione di stupire il cliente e superare tali aspettative. Con l’estensiva adozione di Internet, dei dispositivi mobili e dei social media per un consumatore oggi è estremamente semplice valutare l’offerta globale e l’esperienza nel farlo è diventata un fattore discriminante nella scelta.
Secondo uno studio di Qualtrics, azienda acquisita da SAP a fine 2018, l’80 per cento dei CEO pensa di fornire ai propri clienti servizi di altissimo livello, mentre solo l’8 per cento dei clienti percepisce la stessa qualità di servizio. Questo divario, tra ciò che crediamo stia succedendo e ciò che sta succedendo veramente, è chiamato Experience Gap ed è quello che rende inefficaci i lanci di prodotto, porta a consegne tardive, a elevati tassi di abbandono del carrello durante un acquisto online, e così via.Per vincere nella experience economy, le aziende hanno quindi bisogno di interpretare e analizzare il reale “mood” del cliente basandosi su dati esperienziali diretti (X-data), quindi generati dai commenti dei clienti, dalle survey di customer satisfaction, dalle review dei prodotti, dal sentiment che un brand ispira, e capire la loro correlazione con i dati operativi (O-data), cioè i dati generati dai processi di business, come ERP, CRM, sistemi per la gestione delle vendite, della supply chain, e altro. Gli O-data descrivono che cosa sta succedendo, gli X-data interpretano il perché sta succedendo e la capacità di analizzare e interpretare congiuntamente questi due elementi fornisce un vantaggio competitivo unico.
D. - Qual è l’impatto nell’ambito del retail delle nuove piattaforme di analytics?
R. - È evidente che il retail sta attraversando una profonda trasformazione: i clienti vogliono venire accompagnati e aiutati nel trovare velocemente ciò di cui hanno bisogno, desiderano che l'intera esperienza sia personalizzata e vogliono sentire il retailer vicino. Le aziende oggi hanno quindi bisogno di piattaforme di analisi che permettano – soprattutto – di unire X-data con O-data e trasformare il dato in “informazione utile” che si traduca quindi in una migliore customer experience e quindi in un vantaggio competitivo per il retailer. La tecnologia per fare questo non manca: i retailer più innovativi stiano investendo in un mix di tecnologie abilitanti tra le quali, dopo le soluzioni IoT di raccolta del dato “di store”, gli analytics real-time sono al secondo posto delle loro priorità di investimento, seguite dalle soluzioni di machine learning. Inoltre, la stragrande maggioranza di loro (il 92%) afferma che lo spostamento dei processi operativi di business verso soluzioni cloud verticali di settore sta migliorando la loro capacità di “digitalizzare” l'intero ecosistema.
Le piattaforme di analytics di nuova generazione devono andare in questa direzione e integrare capacità lettura e raccolta in tempo reale di grandi volumi di dati eterogenei (X-data e O-data), con strumenti avanzati di esplorazione e analisi dell’informazione, con funzionalità predittive e di automazione dell’analisi basate su machine learning per rendere sempre più “automatizzate” le analisi che devono essere disponibili per tutti gli utenti business in tempo reale. Nel caso di SAP ove il supporto ai processi operativi di CRM è un punto di eccellenza, le soluzioni SAP Analytics Cloud, pur essendo nate per utilizzi in ambiti eterogenei, sono totalmente integrate con le soluzioni applicative e ne costituiscono la naturale estensione, riducendo la distanza che tradizionalmente è sempre esistita tra il mondo dei processi di business e quello dell’analisi dei dati.
