D. - Quanto è determinante il ruolo degli analytics nella Customer Experience moderna?
R - L’ultima ricerca dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail del Politecnico di Milano evidenzia la sempre maggiore convergenza tra strategie di innovazione adottate dalle imprese retail tradizionali e quelle dotcom. In un periodo caratterizzato dalla riduzione dei margini e dalla crescita esponenziale dell’e-commerce, il punto vendita non è più l’unico touchpoint con il cliente. La possibilità di essere sempre connessi permette ai consumatori di reperire velocemente le informazioni e confrontarle in tempo reale, e le scelte d’acquisto sono guidate da fattori come prezzo, disponibilità o opinioni, a discapito della fedeltà al brand.

La nuova sfida diventa portare il cliente nel punto vendita, facendo leva sulle sue attività digitali per offrire una customer experience in linea con le sue aspettative. Strumenti di analisi spaziale, competenze specifiche, piattaforme di integrazione dei sistemi aziendali e condivisione dei dati, sono necessari per avviare la trasformazione digitale e trarne vantaggi concreti. L’adozione di nuove tecnologie, come beacon o video-tracking per il conteggio dei visitatori unici, combinate con i dati delle interazioni online forniscono ai retailer molte informazioni, spesso non strutturate, che risultano difficili da utilizzare. Per questo, ancor prima della scelta di adottare tecnologie per migliorare la customer experience, è fondamentale dotarsi di strumenti di analytics efficaci per elaborare in modo strategico i dati raccolti.

D. - Qual è l’impatto nell’ambito del retail delle nuove piattaforme di analytics? 
R. - In questo contesto Econocom offre ai retailer un approccio end-to-end nella definizione della customer experience all’esterno e all’interno del punto vendita. La scelta e l’adozione delle tecnologie viene dunque subordinata all’implementazione di strumenti che abilitano la raccolta intelligente dei dati a supporto dell’esperienza d’acquisto. È importante che il retailer si doti di strumenti a supporto del marketing, per la gestione ottimale di punti vendita, mezzi, risorse aziendali e di tutte le informazioni collegate al cliente per effettuare analisi statistiche sui consumi. Avere tutti i dati in un unico “ecosistema” consente di rappresentarli su layer sovrapponibili per favorire il recupero, la correlazione e la comprensione dei fenomeni che caratterizzano il customer journey. In questo modo è possibile indirizzare i piani di marketing e di vendita, individuare situazioni anomale o non produttive, ottimizzare i processi, garantire un risparmio economico e una maggiore efficienza per il cliente finale, che avrà un beneficio in termini di esperienza e qualità del servizio.

Un esempio di rilievo è quello di uno dei principali player nella realizzazione di centri commerciali, che ha messo a punto con il supporto di Econocom un ecosistema per accelerare i flussi di cassa dei punti vendita, migliorandone la comunicazione e l’integrazione. Per monitorare e guidare le strategie di vendita in termini di promozioni, ROI sulle campagne marketing, valorizzazione degli spazi e dei prodotti è stata fornita una piattaforma interattiva di Advanced Analytics, che consente di monitorare con facilità flussi di cassa, efficacia delle promozioni e digital signage. A supporto delle strategie future, Econocom ha messo a disposizione dashboard con analisi predittive che, basandosi sul comportamento dei clienti, suggeriscono nuovi piani di azione per offrire customer experience memorabili.