L'AI nel supporto clienti? Meglio le persone.

Mettere l'Intelligenza Artificiale al posto del personale umano nelle attività di servizio e supporto alla clientela? Non è affatto una buona idea, sostiene ora Gartner, e porterà semplicemente a dover riassumere quel tipo di dipendenti nel giro di un paio d'anni. Quindi, chi si occupa di servizio e supporto farebbe meglio a dare priorità alla crescita a lungo termine rispetto alla riduzione dei costi a breve termine attraverso l'AI.

In uno dei tanti commenti alla possibile "job apocalypse" causata dall'AI, Gartner spiega infatti che entro il 2027 il 50% delle aziende che attribuisce la attuale riduzione del personale all'AI riassumerà personale per svolgere funzioni simili a quelle dei dipendenti e collaboratori licenziati adesso, anche se con "job title" diversi.

Molte aziende hanno effettuato e stanno effettuando licenziamenti anche importanti attribuendoli ai vantaggi portati dall'utilizzo in azienda dell'Intelligenza Artificiale, e questo certamente fa scalpore. Ma "La realtà è più complessa", spiega Kathy Ross, Senior Director Analyst nella divisione Customer Service & Support di Gartner. "La maggior parte delle riduzioni recenti della forza lavoro è stata influenzata da condizioni economiche più ampie e non dalla sola automazione. Nel tempo, le organizzazioni verificheranno i limiti dell'AI e le crescenti aspettative dei clienti, e dovranno reinvestire nel personale umano per sostenere la qualità e la crescita del servizio".

La visione di Gartner è banalmente che l'Intelligenza Artificiale non è abbastanza matura da sostituire completamente l'esperienza, l'empatia e la capacità di giudizio che il personale umano è in grado di fornire. "Affidarsi solo all'AI in questo momento è prematuro e potrebbe portare a conseguenze indesiderate", spiegano gli analisti.

Inoltre, sembra che si faccia molto rumore per (quasi) nulla. Gartner riconosce che ci sono "diffuse speculazioni" secondo cui l'AI ridurrà drasticamente il numero di dipendenti nello specifico ambito del servizio e supporto clienti. Ma nel concreto l'impatto dell'Intelligenza Artificiale sulla distribuzione della forza lavoro è ancora contenuto. Un sondaggio Gartner condotto su 321 responsabili di processi di servizio e supporto clienti ha rivelato che solo il 20% di essi ha effettivamente ridotto il personale degli operatori grazie all'AI. La maggioranza riferisce che il numero di dipendenti rimane stabile, anche se grazie alle nuove tecnologie è ora in grado di supportare sempre più clienti.