Cisco: entro tre anni, in Italia l’AI gestirà due interazioni di assistenza clienti su tre

L’AI agentica ridefinirà le modalità con cui i vendor IT forniscono assistenza e supporto ai clienti. A rivelarlo è una ricerca realizzata da Cisco a livello globale, dalla quale è anche emerso che in Italia il 77% delle persone intervistate (88% a livello globale) ha dichiarato che la customer experience guidata dall’AI agentica fornita dai partner tecnologici contribuirà al raggiungimento degli obiettivi di business, rendendo gli ambienti e le operation IT più efficienti, resilienti e sicuri, accelerando i progetti IT strategici più importanti e ottimizzando il valore degli investimenti IT.

La ricerca “The race to an agentic future”, frutto di un sondaggio condotto su circa 8.000 business e technical decision-maker in 30 Paesi, Italia compresa, ha inoltre fatto emergere che il passaggio a una customer experience guidata dall’AI (compresi l'assistenza tecnica e i servizi professionali) procederà a una velocità di gran lunga superiore a quella prevista dal settore.

Secondo le previsioni, in Italia il 68% delle interazioni con i partner tecnologici nell'ambito della customer experience sarà gestito con l'AI agentica entro i prossimi tre anni, quindi entro il 2028. E, sorprendentemente, ci si aspetta che il 47% di queste interazioni (56% a livello globale) avverrà già nei prossimi 12 mesi: un dato significativo che mette sotto pressione quei vendor che si trovano ancora nelle fasi iniziali di esplorazione dell’AI agentica.

Per rispondere alla crescente complessità dell’IT, le aziende tecnologiche hanno introdotto negli ultimi anni l’automazione nei propri flussi di lavoro, integrando l’AI per semplificare l’assistenza e i servizi. Questo approccio ha comunque richiesto l’intervento umano per collegare tra loro i vari processi - monitorare, decidere, agire e adattarsi. L’AI Agentica elimina la necessità di questo livello di intervento umano. Si tratta di una categoria di intelligenza artificiale che si basa su Agenti AI e su un’interconnessione contestualizzata tra gli stessi Agenti. Per essere definita tale, l’AI Agentica deve disporre di “agency”, ovvero gli AI Agent devono essere in grado di memorizzare informazioni, comprendere i compiti da svolgere e agire autonomamente – o decidere quali azioni intraprendere o consigliare – per raggiungere un determinato obiettivo, grazie alla capacità di apprendere dall’ambiente circostante e di ragionare, con un intervento umano minimo.

Ciò permette ai professionisti della customer experience di focalizzarsi sulla risoluzione di problemi complessi, sui processi di feedback humans-on-the-loop per usi specifici (in cui, ad esempio, l’intervento umano serve a fornire indicazioni all’intelligenza artificiale per migliorarne le prestazioni e garantirne l’accuratezza e la sicurezza), e sulla creazione di relazioni più profonde e basate sulla fiducia con i clienti.

La ricerca evidenzia l’urgente necessità per i fornitori di tecnologia, molti dei quali si trovano ancora in una fase esplorativa rispetto al potenziale dell’AI agentica applicata alla customer experience, di accelerare le proprie strategie. Gli intervistati esprimono con chiarezza la convinzione che i vendor che resteranno indietro o che non riusciranno a implementare l’AI agentica in modo efficace, sicuro ed etico, andranno incontro a un deterioramento delle relazioni con i clienti, a danni reputazionali e a un aumento del tasso di abbandono.

I fornitori che invece saranno in grado di affrontare questa trasformazione in modo diretto, integrando l’AI agentica in modo fluido ed etico lungo l’intero ciclo di vita tecnologico, trarranno vantaggio da analisi dettagliate basate sui dati, maggiore scalabilità nei servizi e nel supporto, e una fidelizzazione su larga scala. La customer experience diventerà un elemento strategico di differenziazione: il 73% degli intervistati (81% a livello globale) prevede che i vendor in grado di offrire un’esperienza cliente guidata efficacemente dall’AI agentica acquisiranno vantaggio competitivo.

Infine, lo studio indica che la relazione umana è insostituibile: i clienti desiderano mantenere l’interazione umana nei rapporti con il supporto e l’assistenza e il 93% (96% a livello globale) afferma che le relazioni personali restano importanti nelle interazioni con i partner tecnologici B2B.

“Con il raggiungimento di un nuovo livello di maturità da parte dell’AI agentica, siamo più vicini che mai a risolvere alcuni dei problemi più persistenti vissuti dai clienti negli ambienti entreprise. Per esempio, una quota significativa dei problemi di rete è legata a errori di configurazione, un ambito in cui i sistemi agentici sono destinati a fare la differenza. Questo cambiamento porterà a reti più intelligenti, a una sicurezza più solida e a team più produttivi. Parliamo da decenni di questi concetti e, sebbene siano stati fatti progressi, l’AI agentica sta trasformando quella visione in realtà. Ci stiamo basando su quattro decenni di dati, sulla nostra profonda conoscenza del settore e sulla fiducia dei nostri clienti per ripensare la Customer Experience di Cisco come una funzionalità guidata dall’AI agentica”, commenta Liz Centoni, EVP & Chief Customer Experience Officer di Cisco.