Nel corso di
Forum PA Expo '09 sarà presentato un primo bilancio sull'iniziativa "Mettiamoci la faccia", lanciata a marzo
dal Ministero per la Pubblica Amministrazione e Innovazione.
Nell'ambito del progetto, che punta a sviluppare una maggiore attenzione all'utente attraverso il consolidamento di efficaci pratiche di rilevazione della customer satisfaction finalizzate a un miglioramento dei servizi pubblici,
Sap ha sviluppato alcune soluzioni per promuovere la citizen satisfaction attraverso l'utilizzo di interfacce emozionali (emoticon), per raccogliere in tempo reale e in maniera continuativa il giudizio del cittadino sul servizio ricevuto e per offrire un'analisi sintetica e di dettaglio della percezione degli utenti sui servizi erogati.
Mediante terminali touchpad collocati presso i singoli sportelli e terminali totem posti nelle aree di accesso degli enti pubblici, i cittadini possono infatti esprimere in modo semplice e immediato il proprio giudizio sui servizi e precisare le motivazioni dell'eventuale insoddisfazione. Grazie ai dati provenienti dalla rilevazione, le amministrazioni possono intervenire con tempestività sulle aree critiche e porre in atto misure correttive finalizzate all'ottimizzazione del servizio.
"Ancora una volta la tecnologia si rivela uno strumento strategico a supporto del processo di innovazione della PA, che deve evolvere in linea con le esigenze dei cittadini e che non può pertanto prescindere dal monitoraggio della loro percezione e del loro grado di soddisfazione", afferma
Augusto Abbarchi, Amministratore Delegato di Sap Italia.
"La rilevazione della customer satisfaction consente alle pubbliche amministrazioni di avvicinarsi ai cittadini e di migliorare il livello dei servizi forniti, mostrando un volto più partecipe e interessato al benessere collettivo. L'utilizzo di un'interfaccia intuitiva basata su emoticon consente di semplificare la raccolta dei giudizi e di renderne più agevole l'analisi ai fini di un efficiente intervento sul servizio offerto".