Banche: Contact Center, l’assistenza ai clienti diventa multicanale

Più efficiente, moderno e multicanale, il contact center delle banche si evolve e cambia di pari passo con le abitudini degli italiani, sempre più portati a dialogare e operare con la banca anche tramite Smartphone, Tablet e PC.
In quest’ottica le banche consolidano l’assistenza al cliente per telefono e potenziano, ancora di più, le interazioni via chat, video-chat, e-mail e social media, aumentando l’efficacia del servizio. Basti pensare che nel 2016 le telefonate in ingresso arrivate ai contact center bancari sono state oltre 34 milioni, di cui quasi 17 milioni gestite da operatore; ulteriori 18,5 milioni di chiamate sono state effettuate proattivamente verso i clienti, in crescita del 37% rispetto all’anno precedente.
A queste si aggiungono circa 2,5 milioni di contatti non telefonici: le chat, videochat e videoroom. Per il quinto anno consecutivo, hanno fatto rilevare un tasso di crescita a due cifre, registrando nel 2016 un aumento del 38% rispetto al 2015 e raggiungendo la quota di 1,2 milioni. Anche i contatti e-mail sono cresciuti significativamente, del 24% rispetto al 2015, arrivando a sfiorare la quota di 1,3 milioni.
In aggiunta a queste modalità di interazione si rafforza l’attenzione verso i social media: il 94% delle banche con contact center è presente sui maggiori social network e quasi la metà impegna operatori nel dialogo con il cliente social (il 39% su Facebook e il 33% Twitter). Complessivamente, il 6,8% degli operatori è formato per questo particolare tipo di dialogo e in qualche caso le banche sono attive anche su altri canali social (es. forum specializzati su temi finanziari).
È quanto emerge dall’Osservatorio sui Contact Center Bancari condotto da Abi Lab e dall’Ufficio Analisi Gestionali dell’Abi.