Gli Analytics aiutano a migliorare l'esperienza utente

Secondo il Report di Dimension Data gli analytics consentiranno di identificare le opportunità e anticipare le necessità dei consumatori

Dimension Data ha pubblicato la nuova edizione del Global Contact Centre Benchmarking Report, studio che fornisce una visione d’insieme sui trend che stanno guidando il comparto del contact centre (coinvolte 1.320 organizzazioni presenti a livello globale, inclusa Europa".

“L’esperienza utente ha un impatto significativo sul valore del brand di un’organizzazione. Sulla base dell’indagine rappresenta un differenziatore critico per l’83% degli intervistati, affermano gli autori del report. La customer experience è risultata essere anche il più importante indicatore di prestazioni strategico per il 78% dei partecipanti. Se da una parte l’82% crede che una maggiore fedeltà dei consumatori possa essere collegata a una migliore capacità di customer experience, il 77% mostra una riduzione dei costi totali, mentre il 74% conferma un aumento del fatturato/profitto".

“Il 76% del campione aferma che una migliore customer experience puà avere un impatto positivo sul coinvolgimento dei dipendenti, afferma Robert Allman, Group Principal Director, Customer Experience and Collaboration di Dimension Data. Stiamo assistendo a uno sviluppo significativo verso la trasformazione aziendale e il cliente è al centro di questa tendenza.”

Sulla base di quanto si evince dal report di quest’anno, la personalizzazione dei servizi sarà un importante avanzamento per l’esperienza utente nel suo complesso. “Negli ultimi 12 mesi abbiamo visto triplicare alcuni elementi associati per adattare i servizi di massa, come la profilazione dei clienti e la prioritizzazione dei canali, spiega Allman. Questo grazie ad analytics migliorati che sono stati identificati come una delle principali tendenze che cambieranno il settore del contact centre nei prossimi cinque anni.”

Proiettandosi verso il futuro, Allman dice che "le analisi dei dati guideranno le aziende verso una migliore personalizzazione del rapporto con i clienti. Questo livello di analytics aiuterà le organizzazioni a identificare le opportunità per anticipare le necessità dei consumatori mentre l’utilizzo automatico a personalizzare proattivamente i servizi. Il 57% delle aziende disporrà di una capacità di automazione proattiva entro la fine di quest’anno. Un vero e proprio punto di svolta, aggiunge Allman. Se applicato efficacemente, potrebbe rivoluzionare il futuro della customer experience e differenziare i servizi. Ai clienti quindi la scelta del canale di interazione che accordano la propria preferenza a quelle organizzazioni che implementano iniziative che anticipano le loro esigenze.”