Il parere di ServiceNow

In che modo le tecnologie emergenti, come l’AI generativa e l’analisi predittiva, stanno trasformando l’esperienza CRM in un’ottica omnicanale e personalizzata?

Le tecnologie emergenti stanno ridisegnando il ruolo del CRM, trasformandolo da semplice repository di informazioni a “motore intelligente” delle relazioni con i clienti. L’AI generativa consente di creare interazioni personalizzate e contestuali, adattando il tono, il contenuto e il canale alla singola persona in tempo reale. L’analisi predittiva, integrata con i dati provenienti da tutti i touchpoint (digitale, retail, customer service, marketing), permette invece di anticipare comportamenti, identificare pattern di acquisto e rilevare i segnali deboli di abbandono o di potenziale upsell. Il risultato è un’esperienza omnicanale coerente: l’utente si muove senza frizioni tra online e offline, trovando coerenza tra ciò che vede in uno store digitale, ciò che riceve come proposta via e-mail e ciò che gli viene offerto in negozio o dal customer care. In questa logica, il CRM non è più soltanto uno strumento operativo, ma diventa il “cervello centrale” che orchestra processi, contenuti e interazioni con un approccio predittivo e adattivo.

 Quali sono oggi le best practice che suggerite alle aziende per aumentare la fidelizzazione dei clienti attraverso una strategia CRM integrata con marketing, vendite e customer care?

Le best practice più efficaci si basano su tre principi fondamentali: un’unica fonte di verità sul cliente: consolidare i dati in una vista unica e aggiornata, superando i silos interni, per garantire coerenza e continuità in ogni interazione; processi unificati e omnicanali: progettare journey che attraversano senza frizioni marketing, vendite e customer service, assicurando che ogni team operi con le stesse informazioni e obiettivi; AI come acceleratore, persone come differenziatore: utilizzare automazione e intelligenza artificiale per scalare e ottimizzare, ma senza rinunciare al valore delle interazioni umane di qualità, che restano decisive per costruire fiducia e relazioni durature.

 In definitiva, la fidelizzazione nasce dall’allineamento tra tecnologia e cultura aziendale: mettere davvero il cliente al centro significa adottare un approccio integrato, predittivo e proattivo, capace di trasformare i dati in esperienze che rafforzano la relazione nel tempo.