Con la nuova soluzione AI Experience, che unisce persone, dati e workflow, l’intelligenza artificiale diventa il principale strumento per interagire con applicazioni e informazioni
Autore: Edoardo Bellocchi
Il nuovo standard unificato e conversazionale per l'intelligenza artificiale di livello enterprise di ServiceNow, battezzato AI Experience, rappresenta “un cambiamento davvero significativo: si passa dal cliccare tra i menu e navigare nei sistemi, all’interazione con una tecnologia che comprende ciò di cui l’utente ha bisogno e lo aiuta a realizzarlo”, sottolinea Amy Lokey, Executive VP e Chief Experience Officer di ServiceNow, nell’illustrare la nuova offerta.
Creata a partire da Now Assist, AI Experience si estende a qualsiasi workflow, include l’offerta Customer Relationship Management e trasforma attività di business e servizi, per favorire la crescita dei ricavi e la fidelizzazione dei clienti. Nell'era dell'Agentic AI, spiegano in ServiceNow, AI Experience eleva la tradizionale interfaccia utente e diventa il punto di ingresso intelligente che consente ai dipendenti di accedere alle informazioni, delegare attività e collaborare con la stessa AI.
E questo avviene non a caso, visto che AI Experience “si fonda su tre principi chiave: integrazione, interazione e personalizzazione. L’intelligenza artificiale è integrata nell’esperienza fin dall’inizio, non è una funzione accessoria. È proattiva: guida il lavoro, anticipa le esigenze e semplifica le attività. E l’interazione è ora multimodale: gli utenti possono passare senza interruzioni dal testo alla voce, all’interfaccia o a un contenuto visivo. L’AI risponde con soluzioni, dashboard o passi successivi. È in grado di gestire qualsiasi tipo di input e di adattarsi, trasformarsi o generare l’output necessario per il compito da svolgere. Ma soprattutto, garantisce trasparenza e controllo sui dati e sulle decisioni, basandosi su fonti affidabili”, sintetizza Amy Lokey.
Come noto, ServiceNow non opera con una singola app ma tramite workflow, e grazie ad AI Experience, dati, modelli AI, modalità AI e workflow convergono in un'unica interfaccia intuitiva. In questo, AI Experience rappresenta una trasformazione radicale nel modo in cui le persone interagiscono con la tecnologia per svolgere le proprie attività lavorative. Pone l’intelligenza artificiale in prima linea nell’esperienza utente, con una nuova interfaccia multimodale e multilingue che consente l’accesso immediato a voce, testo, immagini, web e agenti profondamente connessi a qualsiasi parte dell’azienda, offrendo interazioni sensibili al contesto, personalizzate e proattive. AI Experience può anticipare le esigenze, agire e fornire risultati su scala enterprise.
"Creando una AI Experience unificata, contestuale e intuitiva di livello enterprise, inseriamo l'intelligenza artificiale nei workflow, raggiungendo gli utenti ovunque si trovino e permettendo loro di accedere a workflow, dati e agenti AI. La piattaforma ServiceNow unisce persone e intelligenza artificiale e abilita una collaborazione in modo naturale, consentendo di completare le attività all’interno di AI Experience, senza criticità", prosegue Amy Lokey.
Entrando nel dettaglio della soluzione, al centro di AI Experience si trovano agenti AI intelligenti e consapevoli del proprio ruolo, che lavorano fianco a fianco con i dipendenti per risolvere problemi, completare attività e ottenere risultati. Gli agenti AI operano in modo trasparente, apprendono di continuo e offrono agli utenti piena visibilità e controllo, mantenendo sempre l'AI nel flusso di lavoro su un'unica piattaforma.
Più in particolare, vengono introdotti: Agenti AI Voice: offrono supporto libero per recuperare informazioni, aggiornare record e risolvere problemi complessi con una fluidità simile a quella umana; Agenti AI Web: imparano dagli esseri umani a completare attività su app di terze parti e sul Web, cliccando pulsanti, compilando moduli online e navigando in fonti interne e sistemi esterni, senza API o integrazioni; AI Data Explorer: collega gli insight tra ServiceNow e le origini dati esterne, tramite Workflow Data Fabric, aiutando gli utenti ad analizzare i trend, individuare le cause principali e documentare i risultati senza uscire dai workflow; e infine AI Lens: trasforma ciò che vedono gli utenti (schermate, moduli e dashboard) in azioni istantanee, eliminando lo sforzo manuale e accelerando le decisioni grazie all'automazione basata sull'intelligenza artificiale
Attraverso l'architettura singola e il modello dati unico della piattaforma AI ServiceNow, AI Experience può raggiungere istantaneamente tutti i workflow aziendali, CRM compreso. Questo permette il passaggio da sistemi SaaS legacy che monitorano passivamente le interazioni dei clienti a un sistema operativo AI nativo e orientato ai ricavi, che risolve i problemi dei clienti e migliora la loro fedeltà in ogni momento.
AI Experience trasforma il CRM da un sistema statico di record a un sistema di azione basato sull'intelligenza artificiale, spiegano in ServiceNow: i dipendenti non sono più costretti a passare da un'app all'altra, a dedicare tempo alla configurazione manuale di preventivi o a mettere insieme processi di evasione, perché gli agenti AI svolgono il lavoro manuale e ripetitivo, come la scansione di ticket, la segnalazione di modelli e la raccomandazione di piani di risposta. Gli agenti umani possono così concentrarsi su decisioni complesse e miglioramenti in tempo reale.
I clienti possono risolvere i problemi o soddisfare le richieste grazie all'automazione e attraverso il canale che preferiscono. Nelle vendite, una nuova soluzione CPQ (Configure, Price, Quote) basata sull'intelligenza artificiale accelera la generazione di preventivi e consente ai commerciali di concentrarsi sulle relazioni umane. Gli agenti AI e i workflow predefiniti sono integrati e il lavoro si sposta agevolmente tra team e strumenti. In questo modo i problemi vengono risolti più velocemente, i costi possono diminuire e i dipendenti rimangono concentrati sui clienti, che beneficiano di esperienze migliori.
Infine, basandosi sulle capacità di governance e sicurezza all'interno della piattaforma AI, ServiceNow introduce nuove funzionalità per AI Control Tower che coinvolgono l'onboarding multipiattaforma, il monitoraggio proattivo del rischio e della conformità e l’analisi del valore in tempo reale. ServiceNow annuncia, inoltre, la flessibilità del modello Now Assist, che consente ai clienti di integrare e scegliere tra LLM nativi della piattaforma ServiceNow e di fornitori di terze parti come Azure OpenAI, parte di Microsoft Azure AI Foundry, Anthropic Claude on AWS o i modelli Google Gemini. Questo permette alle organizzazioni di allineare il modello di intelligenza artificiale più adatto alle esigenze specifiche dei workflow sulla piattaforma AI ServiceNow, senza costi aggiuntivi. Con Workflow Data Fabric, ServiceNow può connettere, catalogare e governare i dati tra i sistemi, offrendo un framework completo per l'intelligenza artificiale.
AI Lens è già disponibile, mentre AI Voice Agents, AI Web Agents, AI-powered CPQ e AI Data Explorer lo saranno entro la fine del 2025.