Progettato per rispondere alle esigenze del manifatturiero, il nuovo sistema si integra perfettamente con l’ERP aziendale, garantendo uno scambio dati fluido e affidabile
Autore: Redazione ImpresaCity
Fondata a Trento nel 1994, Vetri Speciali è oggi un riferimento internazionale nella produzione di contenitori in vetro per l’alimentare, con oltre 800 dipendenti, circa 230 milioni di euro di fatturato, 52 Paesi serviti e quasi 7.000 modelli di bottiglie in catalogo, disponibili in 11 colori. Caratterizzata anche da una flessibilità produttiva eccellente, Vetri Speciali è in grado di realizzare contenitori che spaziano da 4 cl a 30 litri, soddisfacendo con la stessa efficacia le grandi commesse e i micro-lotti personalizzati: una capacità che l’ha resa partner affidabile per i più importanti marchi del vino, dello champagne e dell’alimentare, in Italia e nel mondo.
Dietro l’eccellenza manifatturiera, però, si nascondeva un’infrastruttura informatica non più allineata agli standard richiesti da un’industria sempre più competitiva e in continua evoluzione. Il CRM in uso era stato sviluppato all’inizio degli anni Duemila: una piattaforma non relazionale, cresciuta per sovrapposizioni successive. “Non c’erano logiche di processo vere e proprie. Ogni modifica diventava un’impresa tecnica. Era diventato un freno, non un supporto”, racconta Marco Guarascio, ICT Manager di Vetri Speciali.
Il sistema presentava criticità su più fronti: performance limitate, linguaggio di programmazione obsoleto, difficoltà di aggiornamento e di integrazione con gli altri sistemi. Inoltre, la gestione dei lead era quasi inesistente, e alcune attività non propriamente da CRM - come lo sviluppo prodotto - erano state inglobate nella piattaforma. “Tutto l’iter di creazione dell’articolo veniva fatto all’interno del CRM. Non è un'attività tipica, ma si intersecava molto con quella commerciale, e ci rendeva più efficienti mantenerla lì”, prosegue Guarascio.
La necessità di evolvere e cambiare non nasceva solo da problemi tecnici, ma da un contesto in rapida evoluzione. I costi energetici sono saliti. I competitor extraeuropei si sono fatti più aggressivi. La customer base, una volta stabile e fidelizzata, ha iniziato a muoversi. In questo scenario, la digitalizzazione dei processi diventava una priorità strategica.
Per affrontare il cambiamento, Vetri Speciali ha scelto Impresoft Engage come partner tecnologico e SugarCRM come nuova piattaforma. Una decisione frutto di valutazioni ben precise: Impresoft è partner elite di Sugar, con oltre 200 implementazioni all’attivo. Ma ciò che ha convinto davvero l’azienda è stata la capacità di costruire soluzioni su misura, in particolare per conservare l’unicità di processi come quello dello sviluppo prodotto. “Non cercavamo solo un fornitore di tecnologia. Avevamo bisogno di qualcuno con esperienza e capacità di adattamento, che ci accompagnasse anche dopo il go-live. Il progetto è solo metà del lavoro. L’altra metà è il supporto, il confronto continuo”, evidenzia Guarascio.
Il percorso è stato costruito a più mani, coinvolgendo tutte le anime dell’azienda: area commerciale Italia ed estero, customer service, amministrazione, sviluppo prodotto, produzione. Il risultato è un CRM completamente personalizzato che integra funzionalità avanzate su tre macro-aree: Sales: dalla gestione dei lead all’anagrafica prodotti, passando per offerte, buoni di carico e contatti; Assistenza Tecnica Clienti: con la tracciatura delle non conformità, gestione lotti, note di credito e giacenze; e infine Sviluppo Prodotto: sette tipologie di richieste diverse, gestite attraverso workflow automatizzati che coinvolgono anche le aree di packaging degli stabilimenti.
Il cambio di paradigma è stato netto. “Il reparto commerciale oggi riesce a gestire quasi tutto restando dentro il CRM. Per noi è un enorme vantaggio. Non è solo efficienza: è visibilità, tracciabilità, continuità”, sottolinea Guarascio. Il nuovo sistema, infatti, si integra perfettamente con l’ERP aziendale, garantendo uno scambio dati fluido e affidabile. L’interfaccia è user-friendly per una adoption rapida e convinta, la personalizzazione è avanzata, e la sincronizzazione con Outlook tramite Sugar Connect ha semplificato ulteriormente il lavoro quotidiano.
I benefici del nuovo CRM non si sono fatti attendere: la qualità del dato è cresciuta enormemente, permettendo a Vetri Speciali di monitorare i flussi con maggiore precisione, individuando colli di bottiglia che prima passavano inosservati. Anche i numeri e le performance complessive confermano la bontà della scelta: riduzione del 40% dei costi di lavoro, incremento della produttività stimato del 30%. I tempi di gestione si sono ridotti grazie all’automazione, così come i costi di manutenzione del sistema IT. I tempi di risposta ai clienti sono migliorati sensibilmente, il tasso di conversione dei lead è stato ottimizzato e l’efficienza operativa è oggi misurabile in modo diretto, attraverso dashboard integrate. La validazione automatica dei dati ha infine permesso una drastica riduzione degli errori.
Infine, il progetto CRM di Impresoft Engage è stato disegnato per crescere ed evolvere nel tempo. Vetri Speciali guarda al futuro, puntando a campagne marketing sempre più strutturate, espansione delle automazioni e potenziamento della componente analytics e, perché no, anche soluzioni di customer self-service e strumenti basati su intelligenza artificiale per la previsione della domanda.
“Il nostro obiettivo è mantenere la leadership globale in un settore sempre più competitivo e complesso. In quest’ottica, il nuovo CRM rappresenta un alleato strategico: supporta la nostra crescita internazionale con soluzioni scalabili e migliora il customer journey offrendo una visione integrata e completa”, “È un investimento che non solo ha già portato risultati concreti, ma che prepara la nostra azienda ad affrontare le sfide di domani con maggiore consapevolezza e solidità”, conclude Marco Guarascio.