Il dubbio non è tanto sul valore di business di un AI agent ma, piuttosto, su come introdurlo senza che nessun umano “si faccia male”.
Autore: Valerio Mariani
Una volta istruito, l’apporto di un AI agent non è messo in discussione. Il valore tecnologico e i vantaggi per il business sono ampiamente dimostrati dai POC, dai case studies e dalle demo che i vendor di tecnologia sono impegnati a condividere con i clienti per spingere l’adozione dell’ultima ondata di Intelligenza Artificiale.
La personalizzazione, la definizione del perimetro dei dati, l’interazione con le fonti applicative e con le risorse umane o, in sintesi, "la formazione" è prerogativa necessaria per la buona riuscita dell’introduzione di una squadra di AI agent in azienda. Se una sola di queste attività viene sottovalutata, il rischio di fallimento è dietro l’angolo.
Allora, la questione vera è “come introdurre correttamente un team di AI agent in azienda” senza che nessun umano si faccia male? E il farsi male è inteso soprattutto come male di spirito. L’AI, come tutte le innovazioni tecnologiche, in azienda è generalmente vista come un nemico, salvo poi essere utilizzata dal dipendente per organizzare la prossima vacanza. La prima ostruzione, ancora difficile da sradicare, riguarda il terrore, come dipendenti aziendali, di essere sostituiti da un agent AI.
Cosa peraltro possibilissima e inevitabile per tutti quei dipendenti che non si decidono a evolvere in competenze, esattamente come il contadino che prima arava a piedi e poi ha dovuto imparare a guidare e governare trattori e mietitrebbie. L’assunto di base è che un agent AI non può e non deve (arrivare a) sostituire un essere umano. Anzi, deve essere proprio l’essere umano a plasmare l’intelligenza dell’agent, a insegnarli il lavoro, a monitorarlo e a imporgli i limiti operativi e di responsabilità.
All’ultimo IDC Digital Infrastructure Summit, Emanuele Bergamo, VP Go-to-Market Technology Solution di NTT Data, e Fabrizio Gergely, Responsabile Cloud & AI per il South Europe di Cisco System, hanno illustrato un approccio molto interessante per l’introduzione di un team di agent AI in azienda.
L’assioma di base è ben chiaro: “il team migliore non sarà né artificiale né umano, ma sarà il frutto della collaborazione tra i due”. Quindi, si parte con il piede sbagliato se si classificano i team in bot (evoluti) e umani e si mantiene una linea di confine. Il team focalizzato su una specifica funzione aziendale deve essere unico ed eterogeneo, e i componenti dovrebbero addirittura non essere distinguibili, fino a perdere l’identificazione da una parte, e acquisirne una dall’altra.
Emanuele Bergamo ha introdotto l’approccio NTT Data all’AI con il modello degli Agentic AI Services e la Agentic AI Management Platform. Servizi a parte, che si sviluppano attraverso le fasi di Advisoring, implementazione, operatività e ottimizzazione, è interessante analizzare la visione della Management Platform andando oltre il modello e le tecnologie e considerando l’approccio strategico.
L’idea di NTT Data è di introdurre il team di agenti AI secondo un approccio tipico delle risorse umane, ovvero partendo da una vera e propria fase di onboarding, con tanto di kit, esattamente come si farebbe per un neoassunto.
Si parte dal recruitment, l’introduzione nel giusto team aziendale e, soprattutto, la promessa successiva: “Monitoriamo, ottimizziamo e adattiamo gli agenti omnicanale e gli altri strumenti di intelligenza artificiale per garantirne l'efficienza e la precisione, consentendo all’azienda di concentrarsi sulla crescita mentre il partner gestisce l'automazione”.
Quindi un approccio che non si ferma all’implementazione e all’ottimizzazione ma che promette il monitoraggio puntuale dell’agente AI lungo tutto il proprio ciclo di vita all’interno dell’azienda. Secondo questa visione, NTT Data non solo si sostituisce a una società interinale per l’individuazione dei giusti candidati ma promette di svolgere ciò che dovrebbero fare le risorse umane all’interno dell’azienda: gestire l’intera vita aziendale del dipendente.
Esattamente come un neoassunto, l’agente AI avrà a disposizione un kit di ingresso, gli strumenti che gli permettano di lavorare autonomamente e i riferimenti aziendali, ovvero le fonti dati a cui attingere, ma anche quelli umani, il supervisore e i colleghi del team, favorendone fin da subito la stretta interazione (collaborazione). Definendo da subito i range di responsabilità e fino a dove si può spingere il livello decisionale dell’automa.
Non si esclude, infine, la possibilità di crescita di carriera all’interno dell’azienda, a tendere magari con il modello di valutazione che dovrebbero applicare le risorse umane. Secondo la visione di NTT Data, in fase di advisoring i team di Agentic AI Services possono essere classificati in tre tagli (small, medium, large) a seconda della strategia e degli obiettivi che il cliente vuole perseguire. Per ogni team, poi, in fase di implementazione, si prevedono tre tipologie: basic, advanced, complex che potrebbero essere equiparate al livello aziendale di una risorsa, e dunque alle sue responsabilità e raggio d’azione.