Ricoh, come migliorare il servizio ai clienti

Le aziende che investono in soluzioni per la collaborazione, instant messaging e device mobili, riescono ad aumentare la flessibilità sul posto di lavoro a vantaggio dei dipendenti, che sono così in grado di rapportarsi con i clienti fornendo servizi personalizzati.

Come migliorare la qualità del servizio offerto ai clienti? La capacità nel rendere disponibili le informazioni nelle modalità più opportune, con canali di accesso differenziati, è la chiave di volta per poter conseguire un’ottimizzazione dei processi di customer care. E’ questo quanto emerge da una recente ricerca commissionata da Ricoh Europe a Forrester Consulting.
Lo studio rivela che il 90% dei dipendenti addetti al front office - tipicamente sportellisti delle banche, operatori di call center, impiegati con rapporto con il pubblico, manager di banche e responsabili di negozio - avverte l’esigenza di dover migliorare il rapporto con i clienti.
Esiste oggi possibilità di creare un ambiente di accesso ai dati di tipo convergente. Si può accedere alle informazioni in modo univoco da una pluralità di dispositivi, mobili e fissi, attraverso applicazioni e servizi del tutto innovativi garantendo una interazione funzionale a una customer satisfaction allineata allo stile di vita digitale dei consumatori. Ed è questo, afferma il management di Ricoh, l’obiettivo cui devono puntare tutti coloro che vogliono migliorare la customer experience.
Secondo lo studio, le aziende che investono in soluzioni per la collaborazione, instant messaging e device mobili, riescono ad aumentare la flessibilità sul posto di lavoro a vantaggio dei dipendenti, che sono così in grado di rapportarsi con i clienti fornendo servizi personalizzati.
Ecco, quindi, che si evidenzia con forza l’esigenza di avere a disposizione sistemi di gestione dei documenti coerenti con una dimensione tecnologica in grado di mettere il front office in una condizione operativa più produttiva, dando ai clienti risposte puntuali e, possibilmente, risolutive al primo contatto. Tutto ciò implica la definizione di percorsi di business process optimization relativi a tutta l’informazione, tipicamente documentale. che gravita all’interno dell’ecosistema di un’organizzazione.
Più produttività vuol dire elevare il livello di servizio del front office, obiettivo che può essere traguardato con l’automazione dei processi di accesso alle informazioni. Migliorando i processi e la gestione dei documenti – si afferma nello studio - le aziende possono guadagnare vantaggio competitivo e avere maggiori possibilità di aumentare il fatturato.
Per cogliere queste opportunità in molte aziende è tuttavia necessario procedere a una rivisitazione e ammodernamento delle soluzioni esistenti, soprattutto si deve colmare il gap tecnologico tra l’IT aziendale e la capacità di interazione digitale di cui si può avvalere oggi il cliente, grazie all’utilizzo di device mobili e servizi di comunicazione audio e video garantiti dalle nuove emergenti applicazioni.
E’ questo uno dei nodi da risolvere, si rileva nella survey. Un manager su quattro (27%) afferma, infatti, che esiste un crescente gap tra le tecnologie utilizzate dai clienti e quelle di cui sono dotati i dipendenti del front-office, incoerenza dovuta all’utilizzo di tecnologie obsolete che si traduce in un accesso inefficiente alle informazioni.