Crescita sostenuta dei clienti
che entrano in banca con lo smartphone e con le app: negli ultimi due anni sono cresciuti di oltre
3,5 milioni gli utilizzatori di mobile banking. Operare in mobilità è un comportamento ormai diffuso fra la clientela bancaria e lo smartphone rappresenta una via efficace per dialogare con la propria banca e accedere alle informazioni e ai servizi:
oltre 9 milioni di persone (pari al 31% dei bancarizzati; erano 24% nel 2016) portano ormai con sé la banca dovunque.
È quanto emerge dall'indagine realizzata dall'Abi in collaborazione con GfK.
Le banche così diversificano la loro offerta e le modalità di relazione con la clientela per intercettare le diverse esigenze. Il 95% dei clienti
usa almeno un canale digitale (ATM, Internet banking, mobile banking e contact center). Se poi consideriamo che il Bancomat (o meglio ATM) è ormai utilizzato da quasi la totalità della clientela bancaria, possiamo oggi distinguere tre diversi segmenti di clientela in base all’uso degli altri canali: i
tradizionali, ossia i clienti che accedono ai servizi tramite l’agenzia o il promotore; i
fisici e digitali, la fascia che utilizza sia i canali fisici sia quelli digitali (Internet o mobile banking) o il contact center; i
solo digitali, quelli che usano solo il web o il contact center. La categoria dei ‘fisici e digitali’ è la più rappresentata: appartengono a questa il 53% dei clienti, secondo la ricerca Abi-GfK.
In grado di muoversi con flessibilità tra i vari canali, i clienti ‘fisici e digitali’ usano le diverse modalità di contatto in rapporto alle proprie esigenze:
il web per consultare le informazioni sui propri conti e in genere anche per effettuare le operazioni di routine, l’agenzia o il promotore per confrontarsi con il personale esperto soprattutto nei momenti delle scelte finanziarie più complesse.
Invece, i clienti cosiddetti
evoluti, navigatori abituali sulla rete e utilizzatori di
Internet banking, accedono sempre più spesso alla banca anche con lo smartphone: hanno infatti superato la metà gli evoluti che portano la banca in tasca (52% contro una media di 31% relativa all’universo dei bancarizzati). Anche la loro frequenza di contatto con la banca è elevata:
il 59% di questi clienti ha un uso assiduo della banca, accedendovi almeno ogni due giorni o anche più spesso.
L’indagine Abi-GfK rivela che i clienti, come per qualsiasi altro acquisto,
‘fanno shopping’ anche quando si tratta di servizi finanziari. E questo comportamento è particolarmente sviluppato fra i clienti evoluti: 52% di questi raccoglie informazioni e confronta i servizi bancari, non solo recandosi nelle agenzie delle banche ma anche, e più spesso, effettuando ricerche in rete nei siti bancari e in altri siti. Il digitale assume un ruolo sempre più strategico e i clienti diventano testimonial: il 44% dei clienti evoluti si fa portavoce positivo della propria banca con i conoscenti o su Internet.