Consumer analytics. Nonostante si faccia un gran parlare di
big data e analisi dati fondate sulle logiche più innovative
un gran numero di aziende non riesce ad avere informazioni dettagliate sui propri clienti. Quanti di noi hanno per esempio ricevuto chiamate dal proprio operatore telefonico, senza che questi fosse a conoscenza del fatto che eravamo già loro clienti? Un esempio tra i tanti, ma se ne potrebbero citare in quantità.
L'obiettivo di una
customer experience personalizzata è ben lontano dall'essere realizzato compiutamente. Lo testimoniano i risultati di un recente studio commissionato da
Sitecore a Vanson Bourne, studio che ha analizzato
le risposte di 6.800 consumatori e 680 decision maker nel marketing e nell'IT.
La ricerca, svolta in 14 Paesi, ha preso in esame anche la facilità con cui i consumatori condividono i dati, le loro aspettative sulle esperienze che i brand possono offrire e le loro opinioni sulla personalizzazione. Ebbene, tenetevi forte: il 96% dei consumatori intervistati giudica negativamente le aziende e cita esempi di marchi che utilizzano informazioni obsolete (59%), che sbagliano le informazioni personali (57%), e che fanno valutazioni su ciò che desiderano sulla base di singole interazioni (54%).
In media, i brand affermano di raccogliere online otto diversi tipi di dati sui clienti, che spaziano dai dettagli sulla transazione alle informazioni e ai trend comportamentali. "Eppure - affermano gli autori del report - circa un terzo (31%) delle aziende interpellate denota una mancanza di competenze necessarie a utilizzare o analizzare correttamente i dati raccolti, e il 42% non possiede le capacità di integrare la raccolta di informazioni. Soltanto il 12% è in grado di raccogliere i dati online a livello individuale.
“I clienti stanno offrendo deliberatamente informazioni ai brand affinché comprendano i loro desideri ed esigenze, ma le aziende hanno difficoltà nel portare a termine il proprio compito,” ha commentato Scott Anderson, CMO di Sitecore. “Il livello di aspettative che oggi il consumatore nutre, abbinato al livello di insoddisfazione che gli esperti di marketing dimostrano nei confronti degli strumenti e delle risorse che hanno a disposizione, suggerisce che i marchi debbano intervenire con urgenza per migliorare la propria capacità di raccogliere, collegare, analizzare e agire con i dati sui clienti”.