Il CRM si estende al mobile.
L’iniziativa Service Cloud avviata da Salesforce.com permette alle aziende di rendere disponibili servizi di customer service via mobile. "Diamo la possibilità di offrire un supporto al cliente anytime, anywhere, afferma l’azienda leader nel software as a service, una nuova frontiera di applicazioni cloud based che supera la tradizionale logica dei servizi online".
I clienti avranno la possibilità di accesso a informazioni condivise con altri utenti (community service), via iPhone, iPad o altri dispostivi smartphone o tablet, per entrare, ad esempio, in forum e trovare risposte a eventuali domande,
oppure avviare attività di co-browsing o chat con un operatore del customer service.
La tecnologia di co-browsing mette negli mani degli operatori di call center assistenza guidata attraverso un qualsiasi browser. Gli operatori saranno così in grado di guidare i clienti attraverso la risoluzione di eventuali problemi potendo utilizzare il servizio cliccando su un link apposito. Per esempio, se caso un cliente sta navigando all’interno di un negozio online e non riesce a trovare il prodotto desiderato sarà per lui possibile contattare il customer serivice e avviare una chat, oppure entrare nel forum della comunità o ottenere supporto attraverso un’attività di co-browsing. Stessi servizi possono essere utilizzati nella dimensione del mobile banking, dando al finance la possibilità di rendere ancora più efficiente il proprio customer service.
“Fornire assistenza via mobile è un’estensione naturale di quanto fornito sino ad ora in termini di servizi online. Per noi – afferma Saleforce - significa, mettere a futto la nostra esperienza di CRM, declinandola attraverso servizi che possono erogati attraverso dispostivi mobili”.