Secondo l'ultimo
report di Ernst & Young dedicato ai fattori di rischio per il business delle Telco relativi al 2009,
è la perdita di contatto con i clienti è il rischio più avvertito da parte degli operatori di telecomunicazioni.
La top-ten annuale stilata da alcuni dei più importanti analisti di mercato in collaborazione con la società di ricerche di mercato Oxford Analytica mette in evidenza uno scenario in cui operatori non tradizionali, come per esempio società Internet, operatori media oltre a costruttori di hardware si impongono sempre più come veri e propri correnti degli operatori telefonici nella battaglia per il contatto con il cliente. Uno scenario che innesca meccanismi di concorrenza sempre più intensa e complessa.
L'impatto della crisi in corso nel settore delle Telecomunicazioni, ha detta della società, è più attenuato rispetto ad altri settori in quanto l'abitudine d'uso dei servizi di telecomunicazione prevale, soprattutto in Italia, sulle riduzioni di spesa dei consumatori.
Gli operatori di Telecomunicazioni, però devono mantenere prioritario il controllo del cliente, da un lato catturando le esigenze di comunicazione emergenti in senso esteso generate da nuove abitudini, come social network, e aumento della mobilità, dall'altro avendo il coraggio, nonostante la crisi in corso, di continuare a investire in processi e tecnologie di gestione del cliente.
La customer experience, infatti, è il fattore differenziante in un mercato di progressiva standardizzazione.
A fronte di uno scenario di mercato dove il concetto di prepagato si sta diffondendo in tutte le categorie di servizi, la gestione del cliente diventa sempre più complessa, con consumatori che stanno diventando sempre più anonimi. I nuovi player che entrano sul mercatosono più pronti a competere per comprendere le esigenze emergenti del cliente offrendo servizi e strumenti di comunicazione alternativi.
Perdere il contatto con il cliente significa perdere la sua fiducia, perdere una parte di valore aggiunto e, in ultimo, perdere il cliente nel suo complesso.
Il rallentamento economico che caratterizza il periodo in corso causerà un certo declino nell'ambito dei servizi di telecomunicazione, in particolare nel segmento dei servizi high-tech più innovativi. Un'altra grande sfida a cui devono far fronte gli operatori che forniscono servizi di alta qualità è relativa alla crescente concorrenza da parte di imprese basate su modelli di business nuovi e a basso costo.
Lo studio Ernst & Young, condotto in collaborazione con Oxford Analytica, ha intervistato oltre 100 analisti rappresentanti 11 settori industriali e più di 20 discipline accademiche. Gli intervistati hanno identificato e fornito analisi relative ai maggiori rischi legati al business che, a loro avviso, le grandi aziende si troveranno a dover affrontare nel corso del 2009. I rischi ritenuti di maggiore impatto sul maggior numero di settori sono stati inclusi nella classifica dei primi 10 rischi del 2009 per le imprese globali.
I 10 principali rischi di business per gli operatori del settore Telco sono: - perdita del contatto con il cliente;
-regolamentazione & compliance;
- attendibilità delle previsioni di ritorno sugli investimenti in tecnologie e infrastrutture;
- incapacità di produrre flussi di cassa sostenibili legati a nuovi modelli di business;
- incapacità di gestire le fasi di post merger integration;
- capacità di attrarre e gestire risorse umane di talento ed il capitale intellettuale;
- processi e sistemi inadatti a supportare le nuove strategie aziendali;- gestione inadeguata di partnership strategiche;
- rischi legati alla privacy ed alla sicurezza;
- inefficacia nell'attuazione di programmi di riduzione dei costi.
I rischi normativi hanno assunto un'importanza maggiore a seguito delle novità sul fronte tecnologico, ed il crescente interesse verso l'ingresso nei mercati emergenti, due aspetti che hanno generato nuove sfide sul piano normativo.
Anche le partnership strategiche mal gestite sono un rischio molto temuto. Molte partnership, si rivelano spesso complesse e basate su modelli non collaudati: una condizione che porta l'operatore a una gestione inadeguata dell'accordo, esponendola al rischio di danneggiamento della propria reputazione laddove si venisse a creare un conflitto con l'azienda partner.
Saper attrarre e mantenere personale di talento costituisce un altro rischio molto sentito. L'evoluzione delle nuove sfide di business richiede una rinnovata base di competenza che vada oltre quanto era richiesto in passato. Una sfida difficile considerata anche la grande competitività che si respira a livello globale nel tentativo di aggiudicarsi, conservare e sviluppare capitale intellettuale e figure di talento.