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3Com crede all'insourcing

Per la società rappresenta la miglior proposta di valore nella fornitura di servizi di supporto a clienti e partner di canale.

Autore: Redazione PMI

 Dire outsourcing significa esternalizzare alcune funzioni ritenute poco strategiche per potersi concentrare maggiormente su attività core, che vuol dire fondamentalmente ragionare in termini efficienza di costo.
Una proposta allettante che ha attirato molte imprese nel mondo e continua a crescere a ritmi sostenuti, in particolare in alcuni ambiti quali quello del Business Process Outsourcing e nei call center.
Nonostante ciò, si sta affermando anche un processo al contrario, che vede aziende che si sono orientate verso l'esternalizzazione di alcune attività a rivedere la propria strategia e riportare le operazioni di gestione all'interno dell'azienda. Ed ecco allora svilupparsi il fenomeno dell'insourcing, che prevede l'utilizzo di personale o di un reparto interno che si prende carico di soddisfare l'esigenza di servizi specifici da parte di un'azienda. È una tendenza che riguarda in particolare alcuni servizi a valore, quali lo sviluppo software e la progettazione, il supporto tecnico e l'assistenza clienti, classificati in genere come attività "non-core".
La scelta di ricorrere all'outsourcing  è motivata principalmente dal fatto che:  i fornitori esterni non potrebbero mai eguagliare la competenza del personale interno; la distanza rallenta la risoluzione dei problemi; le differenze linguistiche e culturali ostacolano la fornitura di servizi personalizzati.
3Com è un'azienda che ha fatto esattamente questa scelta, a partire da tre anni fa.
Ha  esternalizzato l'assistenza tecnica e alcuni servizi professionali offrendo il supporto globale 24x7 a clienti e partner di canale dal Canada. L'ampliarsi del portafoglio prodotti e la crescente specializzazione nel mercato enterprise ha portato l'azienda a constatate che un numero sempre maggiore di clienti e partner di canale desideravano avere un contatto diretto con i tecnici di 3Com. In particolare in Asia, dove la distanza geografica rendeva difficile una rapida evasione delle richieste telefoniche d'intervento. Una volta stabilito che il modello di outsourcing non era più in linea con gli obiettivi che si era data, l'anno scorso la società  ha riorganizzato la struttura di assistenza e supporto riportando il servizio di supporto tecnico all'interno dell'azienda e dedicando una maggiore assistenza ai clienti nella regione APAC (EMEA and Asia Pacific).
"Abbiamo investito all'incirca 12 milioni di dollari in nuovi sistemi e personale in tutto il mondo, ha spiegato Imran Khan, Head of Global Services, EMEA and Asia Pacific di 3Com,r afforzando il team di supporto nella filiale 3Com di Sydney per integrare i tecnici di assistenza presso i clienti della regione APAC e il nostro call center esternalizzato esistente che gestisce il servizio di assistenza non tecnica. Abbiamo dato vita a un team di call center comprendente tecnici di supporto di secondo livello e tecnici di escalation di terzo livello che forniscono servizi in diverse lingue asiatiche".
"Da un'indagine condotta da terze parti su incarico di 3Com, ha proseguito, è emerso che il livello di soddisfazione generale dei clienti è cresciuto da poco più del 70% registrato 18 mesi fa al 91%. Ciò conferma quanto sia importante rimanere al fianco dei nostri clienti. Siamo sempre più convinti che un'azienda che va fiera della sua politica di innovazione e dei suoi prodotti debba anche impegnarsi a fornire il più alto livello di assistenza clienti".
Ed ecco i consigli dati da 3Com per adottere una corretta strategia di insourcing:
- Avere degli esperti pronti a intervenire
- Rendete autonomi i  clienti
- Investite in tecnologie che aiutino a fidelizzare clienti e dipendenti
"L'outsourcing ha i propri meriti, ha conculso Imran Khan, ma in questo mercato estremamente competitivo il cliente ha sempre ragione e l'insourcing rimane la soluzione migliore. Ogni azienda orientata al cliente che adotta una strategia di differenziazione dovrebbe puntare alla creazione di un team interno dedicato, fedele all'azienda e che serve i clienti con dedizione". 
Pubblicato il: 09/07/2008

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