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Microsoft Dynamics supporta la trasformazione del business aziendale

Continua la crescita a doppia cifra dell’offerta Dynamics – Nav, AX e Crm – nel solco della strategia Mobile First, Cloud First. Presentate le novità più recenti relative alle famiglie di prodotti e alcuni casi di applicazione in aziende innovative.

Autore: Barbara Torresani

Nel corso dell’ultimo semestre nel mercato delle Business Application Microsoft Dynamics ha riportato una crescita a doppia cifra, come illustra Giovanni Stifano, Direttore Divisione Microsoft Dynamics in Italia in un recente incontro: “Oggi l’offerta conta 375 mila clienti al mondo, oltre 10 mila partner, 6 milioni utenti e oltre il 60% delle aziende Fortune 500 che utilizzano la suite a livello mondiale”. Nel dettaglio Nav, il sistema Erp internazionale, oggi vanta 110 mila clienti, mentre sono 20 mila quelli della piattaforma Erp AX e 40 mila quelli dell’offerta Crm che raggiunge 4,4 milioni di utenti e riporta un +40% di crescita. Tutte le suite Dynamics sono oggi erogabili in cloud e sono accessibili in mobilità a sostegno della strategia “Mobile First, Cloud First” fortemente voluta dal Ceo Satya Nadella.
Riccardo Sponza, Direttore Marketing Divisione Microsoft introduce le novità più recenti dei singoli elementi della suite a partire dal prodotto Dynamics Crm - Customer Relationship Management -  la cui versione 2015 è stata rilasciata lo scorso dicembre con quattro aree principali di focalizzazione e investimento: marketing, social, customer care e vendite.
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Giovanni Stifano, Direttore Divisione Microsoft Dynamics











Il nuovo Crm

In Microsft Dynamics Crm 2015 la componente Dynamics Marketing oggi copre le aree di gestione delle  risorse marketing, gestione dei lead, social marketing, gestione delle campagne multicanale, collaborazione e integrazione con i team di vendita e analisi di marketing. La componente di campagne multicanale permette di costruire il workflow di una campagna marketing attraverso un editor visuale, consentendo di gestire con facilità le campagne con la progettazione basata sul trascinamento della selezione per i canali e-mail, digitale, social e tradizionale. Il Crm prevede il coinvolgimento dei clienti in rapporti uno-a-uno con segmentazione e definizione del target in base a comportamento e dati demografici, consente il marketing via e-mail e permette di progettare, testare e lanciare con facilità campagne di marketing via e-mail contestuali e personalizzate; e, non ultima, aggiunge funzionalità di A/B e split testing per testare messaggistica e offerte di marketing destinate a ottimizzare il rendimento delle campagne. In termini di gestione dei lead una componente di lead scoring consente di assegnare un punteggio nel percorso digitale individuando i lead pronti all'acquisto con un punteggio flessibile basato su comportamento, dati demografici e evoluzione nel tempo, per poterne fare campagne di «nurturing» per incoraggiare l'interesse dei clienti potenziali con campagne di "lead nurturing" multi-fase, attivate tramite azioni o eventi degli utenti.

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La componente Social, sempre più  pervasiva nella soluzione, ha aggiunto alla parte di social listening rilasciata da oltre un anno anche la parte di sentiment analysys in italiano per comprendere appieno il business, i clienti e gli argomenti importanti e l’integrazione con le mappe geografiche. La componente social media per le vendite osserva i segnali di acquisto, monitora gli sviluppi e i decisori chiave degli account importanti, quella per il marketing consente di gestire la reputazione del marchio, coltivare gli influenzatori e misurare l'efficacia delle campagne, quella per l'assistenza verifica la soddisfazione dei clienti e crea avvisi per identificare tempestivamente problemi e tendenze dei clienti.
L’ambito Customer care arricchito dalla piena integrazione della soluzione dell’acquisita Parature - una soluzione che integra il customer care con i social media -  nel complesso fornisce un’assistenza al cliente multicanale offrendo esperienze integrate e intelligenti tramite Web, social media, chat, e-mail, dispositivi mobili e telefono. Prevede inoltre interazioni contestuali utilizzando dati storici e in tempo reale per offrire ai clienti interazioni migliori e permette di ricavare analisi preziose da feedback e sondaggi da cui ottenere percezioni generali, commenti contestuali e comprensione transazionale. L’efficienza degli operatori, inoltre, viene aumentata attraverso Unified Service Desk che permette di gestire le interazioni relative all'assistenza da un'unica applicazione per semplificare il lavoro degli operatori; gestisce i casi più velocemente con livelli differenziati di supporto e contratti di servizio e offre assistenza tramite dispositivi. 
Tra le  novità introdotte nella versione 2015 della componente relativo alle Vendite spicca la possibilità di organizzare la forza vendita in modo gerarchico così come la collaborazione tra reparto vendite e marketing, l’aggregazione di prodotti e il suggerimento di prodotti correlati per cross-selling e up-selling con la semplificazione con attributi di prodotto dinamici, nonché l’introduzione di modelli di Power BI, attraverso dashboard predefiniti per la visualizzazione e l'analisi avanzata dei dati di vendita.
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Riccardo Sponza, Direttore Marketing Divisione Microsoft
Novità interessante di Dynamics Crm Online, che oltre alle piattaforme mobili Windows Phone e Windows 8 oggi supporta anche Ipad e Android, riguarda il fatto che se finora poteva essere acquistato su contratti di licensing di tipo enterprise o tramite un acquisto diretto on line dal portale Microsoft, da questo mese di febbraio è disponibile nella modalità Volume Licensing Open Program tramite i distributori Microsoft e i rispettivi canali di rivendita per le Pmi già impegnate nella vendita di Office 365 e Azure. “Tutto ciò facilita l’adozione da parte delle Pmi e apre un nuovo canale dei distributori e rivenditori Microsoft che hanno un’opportunità ulteriore di offrire un’offerta sempre più cloud ai propri clienti, in forte integrazione e sinergia con Office 365”, sottolinea Sponza.     

Nav 2015 e AX 20012 R3
Sono invece tre le aree principali  su cui ha lavorato Microsoft per rinnovare il sistema gestionale Nav 2015 rilasciato lo scorso ottobre con la versione 2015: velocità di implementazione con miglioramenti nelle metodologie e tool RapidStar; facilità di utilizzo, in termini di supporto in mobilità ai tablet, estensione della user experience in area web e maggior integrazione con Office 365 e reporting; nuove funzionalità, in particolare Cash management e social listening. 
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Da parte sua AX 2012 R3, disponibile a livello globale dallo scorso dicembre, punta sulla cloud con l’integrazione con Microsoft Azure. Le grandi aziende possono disporre di una soluzione cloud end-to-end, che consente anche di gestire ambienti ibridi con una combinazione tra sviluppo, test e istanze di produzione. Inoltre l’Erp fa leva anche sulla mobility con un nuovo e moderno client per il Pos per tablet e telefoni Windows, permettendo così agli assistenti alle vendite di accedere rapidamente a informazioni su clienti e prodotti per offrire esperienze d'acquisto più coinvolgenti. Le nuove funzionalità di machine learning consentono inoltre di trasformare processi automatizzati in processi intelligenti per offrire un'esperienza sempre più personalizzata. Grazie al cloud, Microsoft Dynamics Lifecycle Services (Lcs), il servizio di gestione del ciclo di vita delle applicazioni basato su Azure, offre nuove metodologie di implementazione, basate su best practice di settore, per supportare al meglio le organizzazioni nel proprio processo d’innovazione. Offrendo la possibilità di progettare, sviluppare, testare ed implementare progetti nell'ambiente cloud di Microsoft, migliaia di clienti e partner possono beneficiare di maggiore agilità: le aziende che attualmente usano il servizio registrano una diminuzione del 60% dei giorni necessari per la risoluzione di problemi applicativi.  

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[tit:Hanno scelto Dynamics]
Arena Group, leader nel mercato whaterware – abbigliamento e accessori degli sport acquatici da competizione e non solo - presente in oltre 100 paesi, con un organico di 250 dipendenti, un network di 100 distributori a livello mondiale e quattro società controllate che presidiano i quattro mercati principali quali Italia, Francia, Germania/Austria e Stati Uniti, ha fatto la scelta di Dynamics Nav nel 2004 per rispondere alle sfide della globalizzazione. Arena ha puntato su un sistema gestionale semplice e completo in grado di ottimizzare i processi di business attraverso soluzioni verticali specifiche e in grado di accompagnare l’evoluzione del brand in ogni Paese. “Cercavamo un software internazionale che offrisse la copertura completa di tutte le funzionalità specifiche del settore fashion e che garantisse al contempo i requisiti fondamentali dell’internazionalità - multilingua, multicountry, localizzazioni per gestire le specificità fiscali dei diversi paesi e che fosse anche un prodotto a basso impatto organizzativo – afferma Vincenzo Gamberale, Global IT Coordinator Arena Group. Partivamo da una realtà in cui le strutture del Gruppo avevano sistemi preesistenti legacy ed eterogenei e la nostra volontà era quella di standardizzare e omogenizzare le procedure, realizzando un progetto che prevedeva non un Erp centralizzato ma implementazioni locali. Di fatto, abbiamo installato il software e gestito l’implementazione a livello locale presso le società del Gruppo mantenendo però la governance a livello centrale, cercando di coniugare e bilanciare le esigenze del gruppo con le specificità locali”. E prosegue: “In tutti questi anni Nav si è dimostrato molto flessibile adeguandosi alle mutate esigenze di business”.
Arena France è stata la prima società del Gruppo ad avviare il progetto di innovazione tecnologica con l’implementazione di Microsoft Dynamics Nav assieme al verticale Pebblestone Fashion. Grazie alla consulenza del partner Alterna, sono state definite customizzazioni valide anche per le altre BU del Gruppo e sulla base della soluzione adottata da Arena France, è stata infatti guidata anche l’implementazione in Arena Deutschland, Arena North America ed Arena Italia. Il nuovo Erp consente di monitorare in real time tutti i processi di lancio e gestione della collezione stagionale. L’adozione della stessa piattaforma in tutto il Gruppo ha inoltre consentito di uniformare la condivisione delle informazioni e la gestione dei processi di business.
“L’affidabilità e la competenza glocal del partner Alterna, unite alla grande semplicità e flessibilità di Dynamics Nav e Pebblestone Fashion, ci hanno consentito di centrare i nostri obiettivi di business, rispettando tempi e costi di implementazione preventivati. Il sistema gestionale Pebblestone Fashion, basato sulla piattaforma di Microsoft, garantisce al Gruppo il livello di flessibilità ricercato, offrendo al contempo una robusta dorsale tecnologica e applicativa, di facile manutenzione, governo e sviluppo, con un Tco ottimizzato. Il nostro percorso di innovazione insieme ad Alterna è ancora in piena corsa. Nel 2013 abbiamo migrato Microsoft Dynamics Nav della business unit statunitense nel Cloud Azure, ma la roadmap di progetto prevede la migrazione in cloud anche delle altre country: a partire da Office 365, Lync e Microsoft SharePoint”, conclude Gamberale.
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Testimonial di Dynamics AX, Rulli Rulmeca, Gruppo attivo nella progettazione, produzione e commercializzazione di rulli/stazioni, mototamburi, tamburi e altri componenti per il trasporto a nastro, nato 1962 nella provincia di Bergamo e sviluppatasi negli anni a livello internazionale, mantenendo headquarter in Italia e adottando una visione di esternazionalizzazione acquisendo gruppi e creando società produttive e trade nel mondo, oggi conta 1300 persone in 23 Paesi. Un’azienda glocal – globale perché internazionalizzata ma locale perché rivende localmente – che circa sette anni fa ha deciso di rivedere e organizzare il proprio IT, costituito da isole felici che non si parlavano molto delocalizzate. “Abbiamo deciso di creare un unico sistema gestionale attorno a cui mettere sistemi satelliti che parlassero un unico linguaggio, in grado di raccogliere dati univoci, introducendo elementi di Business Intelligence. Il primo step ha riguardato l’implementazione dell’Erp per razionalizzare i processi. La scelta è caduta su Dynamics AX - in precedenza utilizzavamo Oracle e Sap – per la flessibilità di prodotto e il fatto di essere supportato in tutto il mondo. Oggi abbiamo un sistema centralizzato in Italia e tutte le società distribuite nel mondo si collegano a un unico database e a un’unica localizzazione per le società nei vari paesi”, illustra Andrea Brignoli, Corporate IT Manager di Rulli Rulmeca.
Grazie al supporto del partner EOS Solutions è stato completato un intervento di Business Process Reengineering attraverso un modello comune di pianificazione e controllo. Attraverso il Sales Configurator basato su Dynamics AX, è stato possibile digitalizzare il processo di vendita, integrandolo con i processi produttivi, e ridurre il time-to-market. “Grazie a Microsoft Dynamics AX, Rulli Rulmeca ha raggiunto una maggiore uniformità e integrazione tra le realtà del Gruppo e beneficia ora di una visione di business globale che abilita un processo decisionale più efficace. Attraverso una gestione centralizzata è stato possibile ottimizzare le dinamiche gestionali e fiscali e migliorare la capacità di controllo dei costi e analisi della profittabilità, pur mantenendo le specificità locali. In particolare, a partire dall’esigenza di uniformare il processo di vendita delle società commerciali e integrarlo con i processi in capo alle società produttive in tutto il mondo, è stato creato un unico sistema di configurazione di prodotto, che ha consentito di ridurre il ciclo di vendita fino al 50%, migliorando l’efficacia commerciale. Grazie alla completa digitalizzazione dei processi e alla misurazione dei Kpi siamo in grado di portare continui miglioramenti ai processi interessati. Per facilitare la collaborazione tra i diversi team, lo scorso anno è stato anche introdotto Office 365 a livello di Gruppo e con Lync è più facile condividere informazioni durante i meeting, anche in remoto. Con la stessa logica, per il futuro puntiamo a introdurre il business social network Yammer, afferma Brignoli. 
Microsoft Dynamics Crm è stato invece implementato da CNH Industrial N.V., società leader in ambito capital goods e attivo a livello globale in 180 mercati con un organico di 71 mila persone e 48 centri di ricerca e una serie di brand tra cui Iveco e molti altri specializzati in segmenti quali l’agricoltura, la movimentazione terra, i bus, i cantieri e la protezione civile. La società  ha intrapreso il viaggio con Ms Dynamics Crm nel 2010 per indirizzare in modo sinergico un mercato eterogeneo con una piattaforma standard e flessibile per sviluppare nel tempo progetti globali adatti alle specificità di ciascuna delle 12 brand parte della società. “Puntavamo a una soluzione molto flessibile e scalabile proprio per l’eterogeneità dei mercati che servivamo. E al contempo molto semplice da utilizzare,” dichiara Antonio Russo, Customer Care & Network Development Manager I&CT CNH Industrial. Collaborando con Microsoft e con il partner Cluster Reply, CNH Industrial ha definito una roadmap di sviluppo di 5 anni, puntando su soluzioni standard condivise fra brand e regioni per ottimizzare le best practice e beneficiare di economie di scala. Nel 2012 è iniziata l’implementazione del Customer Database e dei componenti applicativi Lead Capture mobile, a cui è seguito il roll-out in Nord America e America Latina. Nel 2014 la piattaforma Crm è stata integrata con altri processi, come il servizio di Assistenza Non Stop e il Configuratore di Prodotto. La tecnologia Dynamics Crm è stata nel tempo messa alla prova in numerosi progetti nelle aree Sales, Marketing e After-Sales e la roadmap prevede investimenti significativi per una continua evoluzione delle applicazioni, con un aumento del numero di utenti pari al 50% in cinque anni, per un totale stimabile attorno alle 5.000 utenti in tutto il mondo.“L’adozione di una piattaforma Crm comune ci permette di sviluppare le nostre competenze interne per la gestione e l’evoluzione del sistema per diffonderle progressivamente su tutte le realtà industriali del gruppo. In questo modo riusciamo ad abilitare processi efficienti e standardizzati su tutti i settori”, afferma Russo. “Stiamo cercando di consolidare intorno a un’unica piattaforma tutti i processi Crm ma non solo. E la volontà è quella di non customizzare troppo, lasciando prodotto più vicino possibile alla versione originale. Stiamo valutando la possibilità di andare su Azure”, conclude Russo.
Microsoft Dynamics Crm Online è stato adottato da Leasys, azienda italiana controllata da FCA Bank e attiva nel mercato del noleggio a lungo termine e dei servizi automotive, per ottimizzare i processi di vendita e migliorare le attività di marketing. Gestisce una flotta di circa 100 mila veicoli sul territorio, Leasys propone a realtà in ambito privato e pubblico nuove soluzioni di mobilità. Leasys ha scelto di affidarsi alla soluzione Crm cloud di Microsoft per sviluppare una piattaforma ad hoc, ForceToSales, attraverso cui, gestisce il contatto della forza commerciale con i clienti durante l’intera vita contrattuale, con un focus particolare sulla fase di scadenza del contratto di noleggio, nella quale insieme al cliente si delineano tutte le opportunità di sostituzione del veicolo. Vengono inoltre gestiti tutti i lead derivanti da diverse fonti, che per Leasys rappresentano un’opportunità di conversione da prospect in clienti: un workflow organizzato in grado di monitorare la corretta evasione dei lead e la loro composizione qualitativa. “Dobbiamo portare il cliente ad abbandonare la forma mentale di guida e di investimento sull’auto a favore di un concetto di noleggio. Il noleggio non si risolve nel fornire solo la vettura ma è relativo al contatto costante con il cliente a cui risolviamo problemi legati alla vettura.Per questo cercavamo uno strumento come Dynamics Crm Online che ci consentisse di mantenere il contatto con il cliente in un monitoraggio costante di tutte le fasi dal ritiro del veicolo alla riconsegna, e nella fase precedente di raccolta di feedback dell’esperienza di guida e di ordine di una nuova vettura”, dichiara Daniele Gulino, Business Development Manager di Leasys. “Con Dynamics Crm Online offriamo più valore al servizio offerto ai nostri clienti. Il cliente deve trovare risposte e processi snelli potendo fare affidamento su un canale di comunicazione chiaro e su punti di riferimento certi. Grazie alla soluzione Microsoft e a Force To Sales siamo riusciti a ottimizzare due processi fondamentali per la crescita della nostra azienda in un mercato dove l’offerta di mobilità guarda necessariamente alla semplificazione e alla qualità. Force to Sales restituisce, attraverso dashboard personalizzabili e aggiornati in tempo reale, la fotografia perfetta di ogni segmento del processo e permette di applicare azioni correttive in funzione dei fenomeni evidenziati. La possibilità di fruire dei dati sul cloud ovunque e in qualunque momento, ha permesso di migliorare la pianificazione e il processo decisionale con un’overview dinamica sulle performance delle nostre azioni commerciali. La sua interfaccia chiara e fruibile, ci ha consentito di lavorare trasversalmente su più aree aziendali. Con Microsoft Dynamics è stato quindi possibile fare sharing dei bisogni del cliente. Una formula di successo che trova ancora una volta nella condivisione un valore fondante”, conclude Gulino.
Pubblicato il: 25/02/2015

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