L’innovazione in ambito front-office sta diventando una delle principali aree di investimento nelle aziende per rispondere alle nuove esigenze dei clienti e delle nuove generazioni che entrano in azienda.
Fino a questo momento nelle aziende i dipendenti che lavoravano nel front-office davano risposte alle richieste più semplici dei clienti, mentre quelle più complesse venivano passate al back-office per essere gestite in un secondo momento.
Dal nuovo studio Thought Leadership commissionato da Ricoh a Forrester Consulting emerge come oggi i clienti si aspettano invece di avere risposte in tempo reale e di relazionarsi con personale che ha a disposizione tecnologie all’avanguardia. Di pari passo con le esigenze dei clienti sono cambiate anche quelle dei lavoratori che si relazionano con loro.
Le nuove generazioni che entrano in azienda hanno necessità di gestire i processi con tecnologie all’avanguardia quali device mobili, sistemi per la collaborazione e soluzioni basate sul cloud. I lavoratori più giovani (generazione Y – dai 18 ai 32 anni) sono quattro volte più predisposti rispetto ai colleghi più vecchi (Older Boomer and Senior – oltre i 57 anni) a utilizzare l’instant messaging per brevi conversazioni lavorative e il doppio più predisposti a utilizzare la videoconferenza o la chat per effettuare sezioni di brainstorming. Sono gli stessi dipendenti del front-office (89% del campione) ad affermare che vorrebbero migliorare la customer-experience, ma spesso non hanno gli strumenti per farlo.

Innovare le tecnologie per dare risposte in tempo reale
Le aziende che non terranno conto di tutti questi cambiamenti perderanno vantaggio competitivo. Oltre un terzo dei manager (36%) del campione afferma che la propria impresa sta cercando di innovare le tecnologie e un manager su quattro (27%) dice che esiste un crescente gap tra le tecnologie utilizzate dai clienti e quelle di cui sono dotati i dipendenti del front-office. È quindi necessario puntare all’innovazione tecnologica per mettere a disposizione dei dipendenti del front-office gli strumenti necessari per fornire ai clienti servizi personalizzati e risposte in tempo reale. Come si stanno muovendo i differenti settori di mercato?

Settore dell’Istruzione: il settore dell’Istruzione Universitaria è molto innovativo come conseguenza dei cambiamenti demografici e di nuove modalità formative come ad esempio l’e-learning. Questo settore punta quindi a sviluppare nuovi metodi di insegnamento che, basandosi su soluzioni mobili e su cloud, diano agli studenti maggiore autonomia.

Settore dei Servizi Finanziari: in passato le attività delle banche si sono concentrate sui servizi di mobile banking. Oggi l’obiettivo di questo settore è fornire ai clienti servizi sempre più personalizzati e gestiti da operatori che abbiano a disposizione le informazioni e gli strumenti necessari (es: soluzioni per l’analisi dei dati in tempo reale e tool per la collaborazione) per migliorare la customer-experience.

Enti governativi: gli Enti governativi di tutto il mondo si stanno focalizzando sulla riduzione dei costi e dei rischi, ma anche sul miglioramento dei processi che coinvolgono i cittadini. Per questo ultimo aspetto gli Enti più all’avanguardia si avvalgono in maniera integrata di soluzioni per il business process management, l’enterprise content management, la stampa dei documenti e l’analisi dei dati.

Settore Sanitario: per migliorare la gestione delle informazioni e rispondere ai requisiti normativi questo settore sta indirizzando gli investimenti verso la gestione elettronica delle cartelle cliniche. Ma questo fattore da solo non è sufficiente per migliorare la cura del paziente e ridurre i costi. Sono necessarie soluzioni per la gestione dei workflow e dei processi per colmare il gap tra le nuove attività in tempo reale e le modalità operative utilizzate fino ad oggi.

Settore Legale: nel settore legale i documenti generano fatturato; gli investimenti sono indirizzati verso il miglioramento delle comunicazioni con i clienti e della produzione documentale. Un’alta area di investimento è rappresentata dalle soluzione di eDiscovery per la ricerca e la gestione dei documenti e delle informazioni legali.  
[