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Microsoft, il Crm on line avvicina alle Pmi

"Il Crm è sempre stato ad appannaggio delle aziende enteprise per gli elevati costi e anche per resistenze culturali. La versione on line però consente anche alle aziende di piccole e medie dimensioni di dotarsi di un Crm con funzionalità e capacità enteprise, per trattare e gestire i dati dei clienti in totale sicurezza. Roberto Andreoli, Direttore Marketing Dynamics, spiega le principali novità della piattaforma Crm.

Autore: Barbara Torresani

E' un momento importante per la componente Business Applications di Microsoft. A fine gennaio infatti sono state rilasciate Microsoft Dynamics Crm 2011 e Microsoft Crm Online, in anticipo – è questa una novità - sulla data di rilascio prevista per il 28 febbraio prossimo.
microsoft-il-crm-on-line-1.jpgL'annuncio della disponibilità dei prodotti è stata l'occasione per approfondire alcuni temi con Roberto Andreoli, direttore marketing Dynamics dallo scorso novembre, e con Reply, un partner con spiccate competenze sui processi di business. "L'annuncio del Crm On line si colloca in un disegno più ampio che è quello del Cloud Computing. Oggi se non si parla di Cloud si è 'out'. Microsoft lo fa approcciando l'argomento in modo diverso da altri vendor, dichiara Andreoli. E' un tema su cui ha una forte focalizzazione, a cui dedica ingenti investimenti, proponendolo non come unico modello di fruizione delle applicazioni, ma come uno dei modelli possibili. E' questo vale per il Crm ma non solo: è la strategia di fondo applicata a tutti i prodotti Microsoft. Il Cloud Computing è un innovativo modello di consumo dell'IT, ma non l'unico messo in campo da Microsoft. Tutto la proposizione societaria on premise ha un suo corrispettivo nel cloud. Microsoft non imbriglia a scegliere il modello di fruizione, on premise o cloud - li mette a disposizione entrambi: stessi ambiti funzionali, task e stesse aree applicative fruiti in data center Microsoft e dei partner". E prosegue : "Il cloud così concepito consente al cliente di fruire di un set di applicazioni attraverso un approccio snello, con bassi costi di start up. Nessuno vieta al cliente di partire dal cloud e poi passare a situazioni ibride, dove on premise e cloud si intersecano e combinano".
Microsoft inoltre crede che il Cloud Computing porti anche a una sorta di democratizzazione dell'IT. Spiega così il concetto Andreoli: "Il Crm è sempre stato ad appannaggio delle aziende di taglio enteprise per gli elevati costi e anche per resistenze culturali. Difficilmente le aziende Pmi potevano permettersi di dotarsi di un'applicazione Crm. In realtà, la versione on line consente anche alle aziende di piccole e medie dimensioni di dotarsi di un Crm con funzionalità e  capacità enteprise, per trattare e gestire i dati dei clienti in totale sicurezza. La modalità di fruizione on line permette quindi di andare a soddisfare una necessità che viene dal basso. Per contro, diventa appetibile anche per le aziende enterprise che vogliono avvicinarsi al Crm in maniera graduale, in modo più agile rispetto a un approccio tradizionale, in poco tempo e con costi contenuti. Non perdendo di vista i livelli di servizio". I cloud vendor devono garantire gli Sla – i Service Level Agreement. Da parte sua Microsoft è in grado di garantire il 99.9%  di disponibilità con l'impegno a restituire la spesa totale se si scende al di sotto della soglia del 95%.
La modalità di fornire l'applicazione on line e hosted è apprezzata anche dai partner che implementano la proposizione Microsoft presso i clienti, come conferma Sergio Artuso, di Reply: "Il Crm tradizionale ha un gradino di ingresso elevato. La versione on line annulla questa barriera e consente a chiunque di crearsi il proprio Crm. Inoltre, permette di superare alcune rigidità e avvicina a interlocutori aziendali, non necessariamente IT ma più legati al business, con capacità di reazione più veloci".
E quella presentata è una nuova versione che si arricchisce di numerose funzionalità. Tre macro-caratteristi che esprimono l'essenza della nuova versione: semplicità di utilizzo, resa possibile da un client Microsoft Outlook nativo, con accesso basato su browser e tramite dispositivo mobile, design personalizzato in base ai ruoli e personalizzazione utente avanzata; utilizzo intelligente, grazie a finestre di dialogo per la guida ai processi, business intelligence in linea per la gestione delle prestazioni e degli obiettivi;  utilizzo in rete - grazie allo sviluppo flessibile della cloud, all'interoperabilità con Windows Azure, alle funzionalità contestuali di Microsoft SharePoint e al nuovo Microsoft Dynamics Marketplace.
"Dal punto di vista tecnologico riveste una grande importanza la parte di Crm analitico, enfatizza Andreoli, che sfrutta lo stack di Business Intelligence e abbina le capacità di reporting analitico a quelle di reporting direzionale, con la possibilità  di creare dashboard personalizzate sull'utente aggiornabili in tempo reale anche sul servizio on line. E ancora, sono altresì importanti: l'interfaccia utente semplice e pervasiva, il supporto esteso di 150 mila utenti concorrenti, la scalabilità a livello funzionale, l'integrazione con Office, e il 'legame' con la piattaforma Bpos".
Una completezza riconosciuta dai partner. "Dal punto di vista funzionale oggi il Crm di Microsoft è una piattaforma matura, sottolinea Artuso, sia dal punto di vista funzionale che da quello di processo".  E il vero valore della piattaforma si esprime proprio nelle evoluzioni funzionali e nelle  verticalizzazioni, dove emerge il ruolo strategico svolto dai partner. "Microsoft offre una piattaforma flessibile, afferma Andreoli, su cui i partner, che hanno la padronanza dei processi di industria e della territorialità esprimono appieno il proprio valore, vestendo la piattaforma secondo le esigenze specifiche del cliente. Non ha senso costruire templete di industry per il Crm".
In quest'ambito i partner sono un gruppo selezionato, ad oggi circa 20-30 (fanno parte degli oltre  80 in area Dynamics); si distinguono per la presenza territoriale e le competenze di industry. A coloro che vengono coivolti nella vendita del Crm Microsoft riconosce il 40% della valore della vendita per il primo anno. Inoltre, riconosce una fee non solo a quelli impegnati in processi di implementazione ma anche a coloro che agevolano una trattativa di vendita e lo sviluppo di un'opportunità  (6% come da Lead Referral Program).
Sono alte le ambizioni della società con l'introduzione delle nuove versioni Crm, e il terreno di scontro si fa più acceso. Microsoft sembra infatti molto determinata a sottrarre clienti alla concorrenza diretta - leggasi Salesforcerce.com e Oracle - e per favorire la migrazione dei clienti delle offerte Crm concorrenti alla propria piattaforma la società ha ideato una formula di incentivi  - "Cloud Crm for less" (Crm cloud scontato), valida fino al 30 giugno - che prevede il riconoscimento di 183 euro (direttamente al cliente) per ogni postazione migrata.
E anche sull'elemento princing Microsoft pone l'accento. Il Crm on line  viene proposto a 31 euro al mese (fino al 30 giugno 2011), cifra che diventerà 40 euro dal 1 luglio. "Il pricing del prodotto è molto interessante, sottolinea Andreoli. E' un prezzo unico non modularizzato a seconda del modulo applicativo scelto (vendite, marketing, ...) che offre la possibilità di accedere a qualsiasi dispositivo mobile sia esso Android o BlackBerry, Ipad o  Iphone.
Con 23 mila clienti a livello mondiale e oltre 400 in Italia, l'obiettivo per la componente on line in Italia è quello di duplicare la base installata nel giro di qualche anno. "Da gennaio la versione on line ha avuto circa 300-400 richieste di trial, e di queste un buon 80% è rappresentato da aziende Pmi" conclude Adreoli.
Pubblicato il: 22/02/2011

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