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Adobe porta la la Customer Experience nell'enterprise

Il 2010 è stato un anno ricco di novità per Adobe nell'ambito Enterprise. L'offerta dell'azienda si è focalizzata sul concetto di Customer Experience Management, al fine di offrire al cliente business un'interazione efficace, un'esperienza intuitiva, strategica e personalizzata che dal desktop si spinge fino al mobile. Andrea Valle, Solution Development Manager, Adobe Systems South-West Europe, ne parla a ImpresaCity.

Autore: Barbara Torresani

Un cambiamento non solo tecnologico ma anche sociale è in corso: è quello che dal mondo consumer sta spostandosi rapidamente al mondo business e a cui i vendor del settore devono prestare attenzione. Si tratta della richiesta di soddisfacimento della "Customer Experience" da parte degli utenti business.
Sono molteplici i fattori che hanno determinato questo spostamento, in primis, la mobilità. L'accesso alle tecnologie soprattutto in mobilità è un fenomeno che sta affermandosi molto rapidamente. Basti dire che oggi negli Usa 1 giovane su 5 usa solo un dispositivo mobile per accedere al Web, nel 2013 il numero dei dispositivi mobili connessi al Web supererà quello dei Pc e nel 2014 oltre 3 miliardi di adulti effettuerà transazioni elettroniche attraverso Internet. Non si assiste solo a una maggiore diffusione dei dispositivi ma anche a una diversa modalità di interagire con il Web, costuito di siti ma anche da  "porte d'accesso" per il mondo aziendale. Un accesso in mobilità a servizi interni alle aziende che per il cliente/cittadino significa anche la possibilità di interagire direttamente con la macchina amministrativa-burocratica. Tutto ciò innesca inevitabilmente la necessità di un processo di cambiamento per coloro che erogano servizi o comunque per coloro che ne gestiscono il funzionamento quotidiano nell'aziende e nella Pubblica Amministrazione.
adobe-porta-la-la-customer-experience-nell-enterpr-1.jpgLe imprese devono quindi stare al passo coi tempi; il rischio che si corre a non cambiare è quello di essere sopraffatti. Dalle previsioni di  Gartner risulta che entro il 2012 il 70% degli addetti enterprise sarà mobile; gli utenti aziendali chiedono sempre più contenuti ricchi, un accesso pervasivo ai dati aziendali e una connettività estesa ai collaboratori. La ‘consumerizzazione' della tecnologia, di fatto, porta gli utenti aziendali a pretendere lo stesso tipo di trattamento che si riceve nell'utilizzo di strumenti di social entarteinment e di set of box o nella navigazione di siti interattivi, anche nell'ambito delle applicazioni enterprise. Tutto ciò porta sul tavolo di chi progetta queste soluzioni e dei 'business owner' alcuni temi nuovi,  tra cui spicca appunto la soddisfazione del cliente. L'importanza della Customer Experience è riconosciuta anche dal mercato. Da una ricerca Forrester condotta su campione di 300 dirigenti di aziende in tutto il mondo, emerge che il 90% delle aziende ritiene che la Customer Experience sia molto importante o critica per il business e l'80% intende usarla come fattore competitivo.
E proprio la Customer Experience è il tema che Adobe, già negli ultimi anni ma soprattutto nel 2010 con il lancio di nuovi prodotti, ha messo al centro della propria strategia.
La vision di Adobe si esprime nel concetto di Customer Experience Management (Cem), che prende forma in una serie di soluzioni e servizi per la gestione della customer experience. Il Cem tende a diventare un'area a sé stante, al pari del Bpm, della BI o del Crm, e poggia su un approccio quasi filosofico, ponendo l'attenzione sull'esperienza dei clienti e concretizzandosi in una serie di soluzioni e servizi.
"Adobe ha sviluppato una nuova generazione di applicazioni Enterprise che permettono alla clientela di usufruire dei servizi in modo autonomo e agli operatori di servire meglio i clienti",  racconta in un'intervista Andrea Valle, Solution Development Manager, Adobe Systems South-West Europe.
In concreto la proposizione Adobe poggia su una piattaforma per ottimizzare e gestire la Customer Experience  a cui si affiancano una serie di tecnologie che consentono di fruirla. Rientrano tra le tecnologie fondanti la Flash Platform e il documento Pdf.
Come spiega Valle, la piattaforma Adobe si basa su cinque asset portanti, quali:
- multicanalità, copre le diverse modalità di interazione, dalle applicazioni desktpop ai siti Web, attraverso differenti dispositivi e piattaforme "L'interazione può essere di diversi tipi proprio per non forzare l'utente a un comportamento standard  e codificato, ma assecondare le abitudini di utilizzo".
- controllo strategico dell'utente e del business. "Il fatto di poter fornire le applicazioni con diverse modalità di interazione e fruizione significa poter offrire un ambito per cui l'utente è in grado di interagire sempre e non rimandare od optare per un'altra offerta supportata da un'altra piattaforma".
- orientatamento alle soluzioni. Pure essendo una piattaforma tecnologica è comunque molto orientata alle soluzioni. In questo senso Adobe ha infatti già sviluppato una categoria di soluzioni da offrire a clienti e partner (Solution Accelerator).
- In-House & In-Cloud. La piattaforma valorizza sia le offerte costruite nelle architetture interne che quelle in cloud. "Adobe è già nel cloud di Amazon con la copertura sui server americani. Nei primi mesi del 2011 la piattaforma sarà a regime oltre i confini americani anche in termini di livelli di servizio."
- Servizi professionali. Adobe fornisce servizi professionali evoluti che abbinati a quelli forniti dall'ecosistema dei partner si spingono oltre il semplice sviluppo applicativo e propongono una metodologia orientata alla user experience, alle metriche di business e all'integrazione di sistemi.  "Adobe ha fortemente lavorato ai prodotti della categoria enterprise al fine di rendere esperienza utente di qualità superiore, con un'interazione che diventa accattivante, intuitiva, enfatizza Valle; e di estrema importanza diventa la personalizzazione delle interfacce: il disegno delle applicazioni deve essere guidato, preciso ma offrire anche la possibilità che gli utenti customizzino il proprio ambiente di lavoro in base a alle proprie esigenze che non possono necessariamente essere codificate"...
adobe-porta-la-la-customer-experience-nell-enterpr-4.jpgLo schema architetturale della piattaforma per la Customer Experience si estende a tutta l'offerta Adobe. Si va dagli strumenti di tipo creativo, quali la Creative Suite 5 come piattaforma per la creazione di contenuti per il web e i front end applicativi, ai servizi e i server in cui sono inclusi i prodotti LiveCycle, Omniture, ... ai runtime quali le piattaforme tecnologiche Flash, Reader e anche Air (il runtime in grado di portare applicazioni web non solo su pc ma anche su mobile), fino alla piattaforma di Analitycs di derivazione Omniture. Gli strumenti di analisi consentono di acquisire gli aspetti comportamentali o le frequentazioni delle pagine, delle funzioni applicative e dei contenuti. Il tutto viene omogenizzato e interconnesso dagli strumenti di ottimizzazione, anche questi portati in dote da Omniture, che, attraverso un'integrazione nativa su Internet consente di offrire un'ottimizzazione integrata dei servizi e delle applicazioni che vengono svolte.
A rafforzare la posizione di Adobe nell'area del Cem, oltre a Ominiture, vi è il contributo portato da un'altra società di recente acquisizione, quale Day Software. Si tratta di un'azienda riconosciuta nell'ambito del Web Content Management di nuova generazione. "Day Software non offre solo la classica soluzione che consente di sviluppare e gestire contenuti per il Web in una modalità semplificata o distribuita all'interno di un gruppo di lavoro, spiega Valle, ma aggiunge alcuni aspetti in linea con la nostra strategia di Customer Experience. In particolare strumenti di Social Collaboration, già supportati in modo nativo all'interno della piattaforma e che sono fruibili con una semplicità estrema e il supporto nativo di fuzioni di targettizzazione dei contenuti; attraverso la profilazione dell'utente è quindi possibile proporree ottimizzare i contenuti che variano in modo dinamico in funzione dell'utente".  

[tit:LiveCycle Enterprise Suite ES2.5]
E' ascrivibile a questo contesto l'annuncio (lo scorso dicembre) della nuova versione di LiveCycle Enterprise Suite2.5, che oltre a introdurre nuove funzioni è stata estesa e adattata proprio per rispondere pienamente al concetto di Cem. "Molti sistemi aziendali non sono progettati per offrire un'esperienza online fluida e semplice e questo può generare una perdita di produttività per le aziende nel processo di interfaccia tra personale e clienti e un limite per i clienti nella loro capacità di accedere ai servizi. I clienti oggi si aspettano un'interazione con le applicazioni e i servizi aziendali equivalente a quella che sperimentano quando fanno shopping online, si connettono con amici e colleghi, o prenotano una vacanza -  spiega Valle. La possibilità inoltre di iniziare un'esperienza personalizzata sul desktop e di proseguirla su un dispositivo mobile è oggi un imperativo per i clienti e le organizzazioni già proiettate in avanti riconoscono un vantaggio competitivo nella fruizione di esperienze uniformi su differenti dispositivi. Con l'introduzione di LiveCycle ES2.5 e dei nuovi Solution Accelerator, Adobe consente di erogare esperienze intuitive in grado di trasformare il web nel punto centrale dell'interazione online finalizzata ad acquisire i clienti, servirli e comunicare con loro'.  
adobe-porta-la-la-customer-experience-nell-enterpr-3.jpgLe nuove funzionalità presenti in LiveCycle ES2.5 includono la mobilità enterprise per una migliore diffusione delle applicazioni su dispositivi molteplici, un framework potenziato per la creazione di Rich Internet Application (Ria) di classe enterprise e la collaborazione in tempo reale per consentire alle organizzazioni di interagire con clienti e cittadini in modo più mirato e personale. Adobe ha inoltre annunciato tre Solution Accelerator, che riducono il tempo di sviluppo delle applicazioni enterprise elevandone nel contempo la qualità.
Sul fronte della mobilità Adobe ha sviluppato un client mobile, Lifecycle ES 2.5 Mobile, che consente agli utenti mobili (di smartphone, tablet, dispositivi affini,...) di interagire con i processi gestiti dalla piattaforma LifeCycle. E' un'interazione che permette di: visualizzare e approvare task; interagire con contenuti; acquisire dati e informazioni sul campo - una modulistica adattabile alle caratteristiche dei dispositivi (quali bassa risoluzione, dimensioni limitate, ...) attraverso meccanismi che il client traduce automaticamente rispetto alle caratteristiche del device; supportare la tecnologia di Voice Recognition di Android.
LiveCycle Mobile ES2.5 si integra con i sistemi di back-end e rende possibili esperienze semplificate in ambito mobile con dispositivi Android, Blackberry, iPhone e Windows Mobile. La nuova versione consente inoltre di fornire esperienze social migliorate creando Ria incentrate sugli utenti che incorporano funzioni di collaborazione in tempo reale quali chat, voce, video, schermo e condivisione di applicazioni con i loro interlocutori. Agli sviluppatori, LiveCycle ES2.5 fornisce un set di strumenti e una metodologia standard per la progettazione, modellazione e sviluppo di Ria enterprise focalizzate sull'utente.
Come già accennato, tra le novità importanti della nuova versione vi è la disponibilità dei Solution Accelerator, framework di soluzioni che semplificano le attività di sviluppo e manutenzione delle applicazioni. Ad oggi sono tre soluzioni a sé stanti che possono essere installate e messe in produzione nel giro di qualche ora - già utilizzabili con poche personalizzazioni che  forniscono una base di rapido sviluppo -  e coprono le tre principali categorie applicative per cui LifeCycle viene utilizzato:
- Managed Review & Approval, consente a più attori di gestire processi di tipo revisionale e approvativo. Per esempio: procedure di erogazioni di fidi piuttosto che di mutui o comunque laddove c'è un processo che coinvolge diversi attori con degli step di tipo approvativo o di revisione di una pratica;
-Interactive Statements, consente di coinvolgere i clienti attraverso comunicazioni che incorporano la potenza delle Ria all'interno del formato sicuro Pdf protetti, incluso gli estratti conto della carta di credito, le bollette dei servizi di telefonia e le fatture elettroniche. "In questo caso il concetto è quello di creare intorno al tema del documento elettronico una nuova user experience dinamica e soprattutto interattiva".
- Correspondence Management, consente agli utenti aziendali di creare in modo dinamico comunicazioni personalizzate utilizzando modelli e contenuti precedentemente approvati per produrre una corrispondenza consistente e di alta qualità verso i clienti, ad esempio realizzando lettere di richiesta personalizzate.
Allo studio della società c'è ora un'applicazione sviluppata internamente per la gestione del ‘customer service' che potrebbe presto diventare un nuovo Solution Accelerator.  

[tit:E ancora Enterprise]
Tra le altre novità del 2010 che trovano spazio sotto il cappello Enterprise vi sono poi l'annuncio di Connect 8 e Acrobat 10.
"Connect 8 è da considerarsi una piattaforma di Web Communications e Collaboration. Posizionarlo solo nella categoria di Web Conference è limitante. In realtà, è una piattaforma collaborativa che porta non solo contenuti di comunicazione ma anche di interazione e di lavoro collaborativo nell'ambito dello stesso prodotto", sottlinea Valle. Tra le principali novità della versione: il ridisegno completo della user interface in chiave di migliorare la user experience e l'estensione della sua modularità al fine di essere integrata all'interno di applicazioni enterprise. Pur personalizzabile e adattabile, prima era monolitica; con la versione 8 viene portata a livello di componentizzazione all'interno per esempio di una applicazione LiveCycle.
Tra le altre novità della release: miglioramenti delle caratteristiche di condivisione, chat, video, appunti, domande e risposte, lavagna e altri pod di funzionalità per facilitare la collaborazione; l'aggiunta della funzione bidirezionale Universal Voice;  l'integrazione di Adobe Connect1 con i sistemi di videoconferenza esistenti; Sdk  per la collaborazione potenziato, con il supporto per Adobe Flex, Adobe Flash e Adobe ActionScript; Adobe Connect Desktop, basato su Adobe Air, consente agli utenti di impostare e gestire le riunioni direttamente dal desktop; Adobe Connect Mobile consente ai partecipanti di assistere alle riunioni sui dispositivi mobili.
E, per concludere, un accenno ad Adobe Acrobat 10 la cui innovazione sta nel fatto di porsi come strumento ideale per chi produce contenuti non più solo nella logica del Pdf tradizionale ma in quella del Pdf dinamico.
Pubblicato il: 17/02/2011

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