Oltre l’email. Una percorso di mobilità delle applicazioni efficace prevede diversi passaggi. RIM con il BlackBerry è partita dalla mobilizzazione dell’e-mail, del calendario e dei contatti. Oggi propone il CRM in mobilità. Il prossimo passo traguarda concetti quali la Web Collaboration e la Unified Communication.
Quello del Customer Relationship Management è un modello che poggia sul principio di permettere ai team responsabili dei rapporti con la clientela di lavorare in modo più efficiente, mediante l’accesso alle informazioni aziendali nell’esatto momento in cui ne hanno necessità.
La possibilità per i professionisti di utilizzare i sistemi CRM quando non si trovano in ufficio consente loro di servire meglio i clienti, ottimizzare le opportunità di vendita e registrare in modo accurato le informazioni aziendali chiave nel luogo e nel momento del contatto.
Le soluzioni messe in campo da RIM combinano gli elementi per mobilizzare il sistema CRM esistente: un software che si integra con i sistemi IT già in uso, smartphone versatili e di facile utilizzo; una rete di sviluppatori e system integrator che fanno leva sulla flessibilità delle piattaforme BlackBerry, per
Alberto Bevilacqua, Carrier relationship Director RIM Italiaoffrire software e servizi innovativi. Il CRM in mobilità proposto con BlackBerry consente di: essere più reattivi nei confronti dei clienti; utilizzare i sistemi It esistenti in sicurezza; ridurre i tempi morti del personale e aumentare la produttività; accelerare il processo di vendita  con dati migliori e più rapidi.
ImpresaCity parla di questo paradigma sviluppato da RIM e BlackBerry per sfruttare al meglio le risorse tecnologiche dell BlackBerry, nel loro venticinquesimo e decimo anno di vita, con Alberto Bevilacqua, Carrier relationship Director di RIM Italia. 


CRM e mobilità: un binomio vincente. Quali business abilita e cosa propone RIM in questo campo?
Per  CRM in mobilità RIM intende tutte quelle pratiche che permettono a un’azienda di guadagnare valore e prossimità con il cliente  ovunque i suoi dipendenti si trovino attraverso il BlackBerry. E’ un’operazione molto semplice che non richiede nessun applicativo aggiuntivo: sono sufficienti una mailing list, un’email, un listino a cui si può accedere in tutta sicurezza.
Il CRM in mobilità proposto da RIM consente a utenti dotati di BlackBerry di accedere ad applicazioni di CRM classico, utilizzato dal back office, ma anche, in un contesto di CRM più esteso di Sales Force Automation o Field Force Automation, ad applicazioni utilizzate da venditori da una parte e da tecnici e manutentori dall’altra. Tutto ciò comporta maggior efficienza nel gestire informazioni in maniera sicura, puntuale, condivisa e fa sì che le risposte fornite siano solide, perché basate su dati recenti, aggiornati e condivisi.
Nel fare CRM in mobilità le aziende guadagnano in efficienza, efficacia e produttività; tutti elementi che devonono però bilanciarsi con la sicurezza. 


[tit:In tutta sicurezza]
Già la sicurezza... Fare CRM in mobilità è un’operazione sicura?
Dire applicazioni mobili significa applicazioni che mettono in contatto una periferica con i dati aziendali. Aprire applicazioni oltre che a periferiche presenti all’interno della rete aziendale interna  anche a periferiche esterne alla rete può effettivamente rappresentare un rischio.
Un elemento che però gioca a favore di RIM, che l’ha sempre contraddistinta,  è rappresentato dal fatto che ha sempre potuto garantire un’assoluta sicurezza al business. Quando si lavora col BlackBerry, infatti, ci si trova sempre all’interno della LAN protetta dal firewall, denominata BlackBerry Enterprise Server (BES), posto  all’interno della rete aziendale.
Il BES è il cuore del BlackBerry, l’elemento differenziante, che si pone come middleware tra i server applicativi aziendali ed email aziendali (per es, Exchange, Ibm Lotus Notes, Novell Groupwise, ...) e l’esterno. 
Il BES permette l’uscita e l'entrata dei dati solo se il BES stesso lo consente; essendo poi il BES all’interno della rete aziendale non è possibile controllarlo dall’esterno. Quindi gestendo tutto il traffico in entrata e in uscita dal Blackberry dall’interno, di fatto, è come se il dispositivo fosse all’interno della rete aziendale. È questo è un elemento architetturale, che anche a livello concettuale si pone al di sopra dei software antivirus, e, in generale, di tutte le altre misure di sicurezza.  

Un sistema pensato e costruito per essere sicuro, che è stato concepito in RIM per mobilizzare l’email?
L’email è stata la protagonista dell’utilizzo dell’IT nell’ambito aziendale. E RIM ha approcciato il concetto del “rendere mobili le applicazioni”, partendo proprio dalla posta elettronica. Oggi con lo stesso motore sviluppato 10 anni fa per mobilizzare l’email, utilizzando la stessa piattaforma e lo stesso concetto di push, RIM si è spinta verso la “mobilizzazione” di altre applicazioni come il CRM.
Il BlackBerry proprio perché concettualmente all’interno della rete aziendale è sempre connesso e permette di gestire tutti i processi dal BES; operando in questo modo i dati viaggiano più veloci, il dispositivo è più sicuro e consuma meno batteria di un qualsiasi terminale perché in realtà le operazioni pesanti vengono eseguite sul lato server.  

[tit:Un Crm di nuova concezione]
Nel passato il CRM ha fallito per tempi di implementazione molto lunghi e mancati ritorni degli investimenti. Il CRM in mobilità come si pone?
Oggi si è ben lontani dai tempi dei progetti faraonici di CRM classico. E comunque RIM non crea applicazioni, le rende mobili, e quindi il  processo è molto più semplice. La maggior parte del tempo che serve dalla definizione di un progetto al deployment è più vincolata a situazioni commerciali che di tipo integrativo. Detto ciò, comunque, l’estrema elasticità del BlackBerry consente di iniziare il deployment del progetto con il BES, mobilizzando la posta elettronica in pochi minuti; una volta che il BlackBerry è funzionante si può accedere alle applicazioni di CRM via browser, senza la necessità di avere dei thin client installati sul BlackBerry.
Le esigenze del CRM in mobilità, inoltre, non sono quelle di consultare il 100% delle funzionalità del software applicativo, sono limitate a poche funzionalità e a poche tipologie di dati. La scalabilità, la flessibilità e la modularità dell’installazione del BES, e, più in generale della soluzione BlackBerry, giocano un ruolo fondamentale in questi casi.
Oggi comunque in ambito enterprise BlackBerry è  la piattaforma su cui più facile integrare applicativi esistenti. Tutto ciò sia perché RIM ha stretto accordi con Micrososft su  .Net, per cui è molto semplice portare applicativi sviluppati in .Net su BlackBerry,  sia per tutta una serie di altri accorgimenti che RIM ha sviluppato per integrare il BlackBerry  all’interno di un sistema applicativo esistente. 

Quali i principali ostacoli nel proporre questo modello di business?
Il primo problema è senza ombra di dubbio di cultura aziendale. E non è un discorso relativo solo al CRM, riguarda le applicazioni It, che spesso vengono ancora viste più come un costo che come un’opportunità.
Il passaggio fondamentale che le aziende devono compiere è capire il valore che l’It può apportare al proprio business. Nel momento in cui l’azienda decide di investire sull’It, per RIM è semplice spiegare i vantaggi della mobilizzazione di alcune parti delle loro applicazioni. RIM lavora per fornire uno strumento che sia sempre più snello, efficace ed efficiente con applicazioni che non si limitano solo alla posta elettronica, ma permettono sia al top mangement sia a tutte le funzioni aziendali di avere a disposizione uno strumento semplice da utilizzare, che può avere forti impatti sulla vita lavorativa e sulla produttività di tutti. C’è da dire che un limite delle applicazioni aziendali è sempre stato quello di farle utilizzare all’azienda, al di là del dipartimento IT.
I benefici derivabili da uno smartphone ben progettato e ben costruito sono immediatamente percepibili nell’utilizzo che se ne fa. 

Chi sono i partner che collaborano con RIM nel CRM in mobilità?
RIM in quest’ambito ha una serie di partner: grandi e piccoli sviluppatore locali,  integratori, indipendent software vendor e system integrator.
I nostri partner sono anche i partner delle aziende di software applicativo. Alcuni di essi possono decidere di entrare a far parte del nostro programma di partnership, altri si muovono in autonomia.
Il programma di partnership di RIM offre soprattutto supporto e Api supplementari a quelle fornite in modo gratuito. Chiunque però può utilizzare gli strumenti all’interno del BES che vengono dati alle aziende e può sviluppare applicazioni enterprise senza necessariamente passare da RIM.
Secondo noi è concettualmente sbagliato volere per forza controllare e porre  il nostro bollino ovunque. RIM abilita e garantisce una piattaforma di applicazioni e servizi mobili ed il suo compito è quello di mobilizzare applicazioni di terze parti, tra le quali l’email è sicuramente quella che ci ha dato più visibilità. Lo stesso vale per le applicazioni di CRM: sono sviluppate da uno sviluppatore, da un partner o da Sap; RIM le “mobilizza”, fornendo la piattaforma sulla quale  terze parti fanno girare applicazioni per i nostri clienti, siano essi aziendali o privati. 

Lei  ha citato Sap, cosa significa?
Potrei citare altri vendor di software applicativo, ma è anche vero che RIM ha in corso una partnership con Sap volta a integrare un numero sempre maggiore di funzionalità applicative. La partnership è stata annunciata lo scorso anno al nostro evento annuale WES, Wirless Enterprise Symposium. E i primi risultati si vedranno a breve. 


[tit:Direzioni future]
Un CRM che va dall’enterprise al consumer. Un passaggio difficile da proporre?
Quella di RIM è una strategia a piccoli passi: ha iniziato fornendo un terminale che rendesse mobile l’email ai top executive di grandi multinazionali. Il passo successivo è stato quello di aggiungere la funzione telefonica ed è nato il BlackBerry che conosciamo oggi; quello ulteriore è stato di mobilizzare altre applicazioni oltre l'email per creare valore, non solo per chi come il top executive ha la necessità di prendere decisioni in fretta e, quindi, vuole avere notizie, dati e informazioni sempre aggiornate e sotto mano (con l’email), ma anche per creare valore  ad altre funzioni aziendali, fino ad arrivare alla forza vendita e ai manutentori. Per offrire maggiore scalabiltà abbiamo sviluppato una nuova versione del BES, il BlackBerry Professional Software (BPS), per rendere disponibili le funzioni del BES alle Piccole e Medie Imprese. In questa versione le policy di gestione, che nel BES sono centinaia, si riducono in numero ed in complessità permettendo una gestione snella, rapida ed efficace ed il prezzo è inferiore alla versione Full, seppur con delle limitazioni riguardo al numero massimo di utenti supportati.

E-mail, CRM... Verso quale altra frontiera di mobilità applicativa si sta spingendo RIM?
RIM sta lavorando per implementare sempre nuove funzionalità. Come abilitatori cerchiamo di fornire una piattaforma sempre migliore e completa affinché altri sviluppino applicazioni in quest’ottica, rispondenti alle necessità degli utenti.
In termini di sviluppo di mercato penso che il mondo della Web Collaboration assuma sempre più rilevanza. Nelle ultime versioni RIM ha implementato le funzionalità di supporto per la messagistica istantanea di Microsoft, Ibm (Lotus),  Novell. Già oggi, quindi, RIM sta lavorando su una Mobile Web Collaboration di tipo avanzato anche a livello aziendale.
A tendere, in futuro molto prossimo, l’integrazione del BlackBerry rigurderà  anche le varie communities che oggi sono caratterizzate da appartenenza a interessi esterni al mondo lavorativo, ma che a breve tenderanno a rappresentare delle opportunità che le aziende sfrutteranno per comunicare meglio al loro interno e all’esterno, per svolgere attività avanzate di customer care.
Mi riferisco al mondo del social networking, del Web 2.0.
In questa direzione per esempio RIM ha già sviluppto la propria applicazione Facebook in modo nativo, siglando un accordo con la società. Se su altre piattaforme e dispositivi Faceboook è uno strumento per fare browsing per RIM è parte integrante del proprio paradigma comunicativo. E questo pensa sia una strada tracciata che RIM perseguirà. E’ uno scenario di cambiamento che, come tutti i cambiamanti,  presuppone che chi riuscirà ad accettare certe nuove dinamiche e a farle propri ne trarrà un fortissimo vantaggio; chi non riuscirà ad adattarsi al cambiamento rimarrà indietro.  In questo processo di cambiamento, strumenti come il BlackBerry possono veramente fare la differenza.