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Oracle presenta la nuova strategia Oracle Customer Experience

Oracle ha delineato la propria vision in occasione di un evento dedicato alla customer experience, in un confronto collaborativo con aziende leader.

Autore: Chiara Bernasconi

Il Presidente di Oracle, Mark Hurd ha presentato, nel corso di un evento speciale tenutosi a New York, la nuova Oracle Customer Experience, la strategia Oracle a supporto della customer experience, inaugurando così una nuova era dedicata al miglioramento delle relazioni con la clientela.
L'evento Experience Revolution ha proposto un confronto tra importanti aziende, esperti di settore ed executive di Oracle invitati a dibattere sull'argomento e sulle possibili strategie in grado di aiutare i business leader a vincere la sfida.
La discussione continuerà anche in occasione dell'Oracle Customer Experience Summit di San Francisco previsto nel corso di Oracle OpenWorld 2012, per illustrare tendenze, innovazioni e best practice che consentano di avere successo nella nuova era del cliente informato.
Al giorno d'oggi, le imprese si muovono in un contesto nel quale i tradizionali metodi di differenziazione hanno perso di efficacia lasciando posto alla customer experience quale elemento primario per differenziarsi e produrre reale valore di business.
Secondo quanto emerso dallo studio Customer Experience Impact (Cei) del dicembre 2011, un significativo 89% dei consumatori ha riferito di essere disposto a cambiare brand in cambio di una customer experience migliore.
Oracle offre una soluzione end-to-end completa, per aiutare le aziende a far vivere esperienze soddisfacenti durante tutto il ciclo di vita della relazione con il cliente e ad ogni contatto in un'ottica di differenziazione del brand e di ottenimento di risultati misurabili, permettendo così alle aziende di creare esperienze coerenti, connesse e personalizzate attraverso tutti i canali e su tutti i dispositivi.
Con Oracle Customer Experience è possibile infatti centralizzare e creare un'unica visione dei dati del cliente in tempo reale, oltre ad effettuare analisi semantiche e predittive relative a tutte le interazioni a vantaggio di un sensibile miglioramento dell'esperienza cliente.
Lo studio Customer Experience Impact (Cei) del 2011 ha inoltre messo in evidenza come il 73% dei consumatori resti fedele al brand quando la customer experience risulta soddisfacente.
La Customer Experience Suite completa di Oracle aiuta le imprese a fornire un customer service con funzionalità essenziali che ad oggi non trovano altro riscontro sul mercato.
Coniugando capacità di web commerce, una base di informazioni completa arricchita da strumenti di ricerca e navigazione guidate, raccomandazioni in tempo reale e applicazioni di marketing e fidelizzazione integrate, la soluzione fornisce i seguenti vantaggi:
- Customer acquisition ottimizzata: siti web ottimizzati secondo i vari dispositivi, contenuti dinamici e coinvolgimento multi-canale sono tutti elementi grazie ai quali l'impresa può garantire una customer experience eccellente su ogni singolo punto di contatto con il cliente come web, contact center, dispositivi mobili, social media e punti vendita fisici.
- Incremento delle vendite: Oracle Customer Experience mette a disposizione un motore di raccomandazioni predittivo automatizzato in grado di consigliare velocemente i prodotti migliori in maniera personalizzata e su più canali di contatto per aumentare i tassi di conversione.
- Customer retention aumentata: la capacità di integrare programmi di customer retention con strumenti di marketing, fidelizzazione e social engagement contribuisce a innalzare i valori di retention dei clienti e di fedeltà nei confronti del brand.
Sempre secondo quanto riportato dall'analisi Customer Experience Impact (Cei), l'86% dei clienti si dice disposto a pagare di più pur di vivere una customer experience di qualità.
La suite Oracle Customer Experience supporta le imprese in questo ambito fornendo funzioni per l'evasione degli ordini e il customer service via web, call center e social network per ottenere:
- Evasione ordini precisa: per migliorare la precisione e il fulfillment degli ordini, le applicazioni Oracle Customer Experience consentono la creazione, la convalida e la gestione degli ordini dei clienti. In questo modo gli ordini risultano precisi e completi prima che avvenga la consegna al cliente.
- Maggiore soddisfazione da parte della clientela: i consumatori di oggi esigono informazioni veloci, pertinenti e coerenti su tutti i canali di comunicazione utilizzati. Per migliorare i livelli di soddisfazione e garantire una customer experience ottimale, Oracle Customer Experience consente di rilevare, tracciare, assegnare e gestire le richieste della clientela, dal contatto iniziale fino alla conclusione dell'operazione, su tutti i canali utilizzati, social media compresi.
- Costi di assistenza cliente ridotti: le funzioni di enterprise knowledge management abbinate a strumenti self service per il Web permettono ai clienti di trovare le risposte alle loro domande in maniera facile e veloce. Questa peculiarità della suite Oracle Customer Experience consente di ridurre i costi di supporto alla clientela e di ottimizzare le operazioni di recapito delle informazioni.
Con la suite Oracle Customer Experience le imprese possono centralizzare e creare una visione razionalizzata e intelligente di tutti i loro clienti, in tempo reale ricavando vantaggi in termini di:
- Tassi di conversione superiori: le soluzioni Oracle Customer Experience implementano funzioni di supporto al cliente basate su modelli comportamentali che garantiscono esperienze mirate e personalizzate, determinando un incremento dei tassi di conversione e favorendo gli acquisti ripetuti.
- Business Intelligence in tempo reale: nell'era del consumatore informato è essenziale saper reagire tempestivamente alle tendenze espresse dalla clientela. Questo è possibile grazie alle funzioni di business intelligence in tempo reale presenti nella suite Oracle Customer Experience.
Pubblicato il: 29/06/2012

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