Il miglioramento interessato della customer experience

Il miglioramento interessato della customer experience

Uno studio condotto a livello mondiale da Forrester dimostra come dietro una priorità fondamentale per le aziende si celi la volontà di accedere in tempo reale ai dati sui clienti.

di: Redazione ImpresaCity del 25/05/2017 13:05

Enterprise Management
 
La conoscenza dei clienti costituisce senza dubbio una sorta di santo Graal per molte aziende. Per arrivarci, un numero crescente di queste si sta avvicinando alle piattaforme di gestione, elaborazione e analisi dei dati. Su questo tema si concentra uno studio di Forrester, realizzato su scala mondiale per conto di Datastax (produttore id database NoSql).
Fra i principali risultati, spicca l’89% del campione che ha dichiarato di aver investito in una o più tecnologie per il miglioramento della customer experience. La scelta spazia da soluzioni, infrastrutture o sviluppi specifici, sistemi di gestione dei dati dei clienti oppure offerte SaaS per integrare funzioni di relationship management.
Forrester mostra tuttavia che solo il 35% delle imprese fanno del miglioramento della customer experience la propria principale priorità. Il dato si spiegherebbe con la carenza di competenze e strumenti che possano portare a fornire esperienze personalizzate, cui si aggiunge il fatto che solo il 23% indica come perfettamente riuscito il progetto avviato.
Tra le principali funzioni e capacità di cui devono essere dotate le piattaforme di gestione dei dati nel campo della customer experience, in cima alla lista troviamo la sicurezza (89%), davanti al cloud (84%) e all’accesso in tempo reale a dati e indicatori (83%). Seguono la capacità di esporre lo storico delle interazioni con i clienti (82%), la disponibilità continua (79%) e la scalabilità (75%).
Da notare come l’evoluzione nella direzione analizzata corrisponda alla volontà precisa di avere informazioni in tempo reale sui comportamenti dei clienti (59%), indicata come beneficio principale davanti alla capacità di comprendere meglio i dati (51%) e alla possibilità di ottenere una vista unificata e centralizzata sui clienti (49%).
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