Tutta in chiave digitale la trasformazione delle banche

Tutta in chiave digitale la trasformazione delle banche

Idc conferma che anche in Italia il comparto dei servizi finanziari sta esplorando le strade del marketing e della customer experience per potenziare il proprio business.

di: Roberto Bonino del 03/03/2016 09:15

Enterprise Management
 
Ritenute per molto tempo conservative e poco reattive agli stimoli dell'innovazione, anche le banche stanno entrando a pieno titolo nel vortice rivoluzionario della trasformazione digitale. Il processo appare inevitabile, poiché sono i clienti stessi spingere nella direzione della multicanalità. Idc prevede che il numero di interazioni digitali cresca mediamente del 10% anno su anno e che, a fronte di un aumento della spesa It mondiale delle banche con un tasso annuo composto del 4,6% fino al 2019, il 25% dei budget sia indirizzato alle tecnologie cloud, mobile e big data. Questi tre elementi peseranno per il 30% degli investimenti complessivi nel 2019.
L'Italia sembra seguire questo percorso evolutivo: "Nella lista delle priorità di business dei fornitori di servizi finanziari per il 2016 - spiega Fabio Rizzotto, Research director di Idc Italia - ai primi posti figurano il miglioramento dell'efficacia del marketing, la customer experience e la trasformazione digitale. Nel 70% dei casi analizzati, è stato creato un nuovo gruppo focalizzato sull'innovazione e nel 55% l'It ha subito un importante riorganizzazione nel corso degli ultimi 12 mesi".
In sostanza, sembra che la trasformazione digitale attribuisca un ruolo ancor più centrale alla componente tecnologica. Le aziende che si occupano di servizi finanziari nel 63% dei casi vedono un business maggiormente coinvolto nelle strategie It e nell'80% un lavoro congiunto per affrontare i temi legati all'evoluzione in corso. Ne deriva che il banking, oltre a rappresentare il settore capace di drenare la maggior quantità assoluta di investimenti It, sarà nel 2016 anche fra quelli che si porranno al di sopra della crescita media generale, stimata allo 0,9%.
Su scala europea, i dati appaiono ancor più significativi, con la trasformazione digitale al primo posto fra le priorità di business per banche e assicurazioni nel corso di quest'anno e una strategia dedicata già presente nel 79% delle aziende analizzate da Idc: "Le più comuni strade verso la digitalizzazione passano per la dematerializzazione dei processi o del data entry - illustra Andrei Charniauski, head Europe Idc Financial Insights - ma in tutti i casi l'enterprise mobility appare al centro dei nuovi sviluppi, la quantità di dati da analizzare e in forte crescita e la sicurezza appare la principale sfida tecnologica da affrontare". 

Le esperienze di Banco Popolare e Unicredit

Una testimonianza sul modo in cui le banche stanno affrontando la trasformazione digitale arriva, per esempio, da Banco Popolare, il più grande gruppo di matrice cooperativa presente in Italia. L'istituto ha elaborato un piano strategico che già immaginare come potrà essere l'offerta alla clientela fra cinque anni: "Un tema forte è quello del digital branch - racconta Ottavio Rigodanza, Coo di Banco Popolare - con le filiali che si aprono ancor più verso il cliente, consentendogli di eseguire in modo più comodo le operazioni, anche fuori dalle classiche ore di ufficio, collegandosi e collaborando con il gestore attraverso il dialogo digitale. Stiamo anche modernizzando l'operatività dei promotori, attraverso utilizzo di tablet, mentre in prospettiva andremo a ridurre il numero di filiali fisiche, in modo oculato, per non perdere clientela". Innovazioni come le carte personalizzate, la cassa continua cash in presso i negozi o l'applicazione in stile WhatsApp per scambiarsi micro pagamenti sono figlie della trasformazione in atto.
L'evoluzione di questi processi comporta un allineamento significativo della tecnologia, dei processi e della cultura interna. Per abilitare il cambiamento, Banco Popolare ha preventivamente provveduto ad analizzare le proprie architetture, intervenendo soprattutto sul fronte della sicurezza, degli analytics e della qualificazione dei dati.Sullo stesso solco si colloca l'esperienza di Unicredit, che già dal 2011 ha provveduto a scorporare la componente It, creando una società, denominata Business Integrated Solutions (Ubis) e forti di un organico di 10.000 dipendenti è una presenza in 11 paesi: "L'evoluzione della relazione tra banca e cliente ci ha portato a ripensare l'intera catena del valore - conferma Paolo Cederle, Ceo di Ubis -. I prodotti offerti oggi rappresentano un insieme organico di processi, tecnologie e servizi, in un'organizzazione in cui la collaborazione fra competenze e funzioni si fa sempre più dinamica".
Se l'esperienza del cliente e oggi al centro delle strategie bancarie, la trasformazione verso una logica "phygital" (integrazione tra fisico e digitale) passa un'interazione sempre più circolare fra fornitore del servizio e utente: "Non si può più vendere strumenti progettati in cicli lunghi - aggiunge Cederle - ma aprirsi, anche tramite i canali social, come abbiamo fatto noi, sapendo ascoltare, ma anche rendere disponibile ai clienti la ricchezza informativa, che costituisce uno dei nostri patrimoni più importanti".
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