I servizi di Carige fanno leva sul Crm

I servizi di Carige fanno leva sul Crm

L’istituto di credito ligure ha ridefinito logiche e procedure di proposizione dell’offerta retail con un progetto di pricing management realizzato con Capgemini.

di: Roberto Bonino del 14/02/2014 10:14

Enterprise Management
 
Con oltre 500 anni di tradizione, il Gruppo Banca Carige oggi è uno dei principali gruppi bancari, finanziari, assicurativi e previdenziali italiani, contando su circa 1.100 punti vendita diffusi su tutto il territorio nazionale e oltre 2 milioni di clienti.
A partire dal 2008, l’istituto di credito ha intrapreso un percorso di revisione dei sistemi It con l’obiettivo di allineare la propria infrastruttura al processo di crescita del gruppo e rispondere più con maggior efficienza ai cambiamenti del mercato e alle esigenze dei clienti. In particolare, dopo aver rivisto gli aspetti di front end di sostegno alle attività di sportello delle filiali, l’azienda bancaria si è focalizzata sulle dinamiche di back office, per migliorare la gestione dell’intera offerta, ma soprattutto avere uno strumento efficace per la conoscenza e la soddisfazione del cliente e delle sue necessità.
carige-solotuo.jpgIn quest’ottica si inserisce il progetto di Pricing Management, connesso con una nuova e più ampia strategia di Customer relationship management, avviato da Banca Carige nel corso del 2011 e che ha portato alla realizzazione di SoloTuo, una soluzione multicanale modulare e flessibile sia per la banca che per i clienti, all’interno della quale sono presenti il catalogo prodotti, il condizioniere, il listino dei prezzi e le dinamiche di scontistica, supportando inoltre i dipendenti delle filiali nella gestione del workflow, dalla profilazione alla relazione con la clientela.
Siamo partiti dall’osservazione della realtà, abbiamo ascoltato la clientela, attivato un focus group interno con oltre 120 dipendenti, analizzato le soluzioni tecnologiche che ci venivano proposte e, dopo un attento studio del consumatore e delle condizioni socio economiche e geografiche, abbiamo concettualizzato il nostro prodotto, prendendo anche spunto da come gli altri settori industriali e commerciali si rivolgevano verso i propri utenti - dichiara Gianfranco Lertora, Direttore della Pianificazione Commerciale e Marketing di Banca Carige -. Abbiamo così capito che le soluzioni di conto a pacchetto non erano più proponibili ai nostri clienti, attuali e futuri”.
Al contrario della classica offerta, che può contenere servizi che non sono utilizzati, Carige SoloTuo mette a disposizione un intero sistema, offrendo però solo quello di cui ha bisogno il cliente e, in una logica di maggiore trasparenza, permette di controllare in tempo reale come la combinazione di prodotti e servizi scelti incide sul costo finale e, adattandosi ai cambiamenti e alle esigenze degli utenti, di aggiungere o togliere dei servizi in qualsiasi momento.

La piattaforma di riferimento

Il prodotto si basa sulla suite PriceLab sviluppata da Capgemini che, a propria volta, si colloca in un contesto di infrastruttura IT avanzata. L’utilizzo della tecnologia ha permesso all’istituto di credito di sviluppare nuovi servizi in modo più rapido e di agevolare la creazione di campagne marketing promozionali più efficaci. “Il patrimonio di dati e informazioni che si aggiornano praticamente tempo reale diventa uno strumento prezioso in ottica Crm sia sotto l’aspetto analitico che effettivo – commenta Luca Falco, direttore dei sistemi informativi di Banca Carige -. Questo consente una conoscenza approfondita delle dinamiche comportamentali dei clienti e mette in grado l’area commerciale di proporre prodotti e servizi mirati, favorendo allo stesso tempo un aumento del cross-selling”.
Banca Carige è stata tra i primi clienti su cui abbiamo introdotto la piattaforma PriceLab – aggiunge Andrea Falleni, vice president financial service leader di Capgemini Italia -. La soluzione, nata essenzialmente per l’ambito banking, si ispira alla logica della definizione dei prezzi tipica del settore delle telecomunicazioni. Ora stiamo riflettendo se allargarla anche al mondo assicurativo”.
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